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烟草行业客服中心解决方案
2002/08/07
一．概述
通过华泰贝通公司呼叫中心平台搭建的烟草客户服务中心系统，卷烟经销户可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，在7X24小时内随时拨打客户服务中心，接受包括信息咨询、订购卷烟、电子结算、申告、业务投诉等多项服务，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存；同时供网点/省烟草公司/卷烟厂来了解/调整业务。烟草客服中心系统完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。
二.系统结构
三.系统特点
- 替代以往靠访销员挨家挨户询问的工作，把这部分工作交给本系统处理，能够为烟草公司节省大量人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率；规范访销员的销售行为，避免访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法现象；
- 7X24小时的订烟服务，满足零售户主动订烟需求；
- 最新卷烟实时价格查询；
- 投诉和举报违法经销行为，可以避免面对面的接触，从而保护了揭发人的安全；
- 网点和零售户形成互动关系，提高服务，增加交流；
- 可与配送、稽查和结算中心配合，形成一套完善的客户关系管理与营销体系，从而理顺网点销售的业务流程，不再是手工方式的翻版，而是一种提升和优化；
- 用了电话访销系统，能够建立统一的用户平台，为今后构造卷烟销售网络的电子商务平台打下了基础。
四.系统功能
业务功能介绍
基础信息
查询（人工/自动）
- 卷烟零售户可以随时查询商业网点的卷烟/价格/限额/新品种/用户等情况。
- 拨通电话，根据提示信息，按键选择咨询业务。
- 采用人工接听、自动语音播放两种方式。
咨询内容包括：
- 输入卷烟编码->语音报出卷烟价格/限额通报最近畅销卷烟的限额情况通报最近增加的新品种卷烟经营规范制度
- 最新的烟草行业动态
- 卷烟专卖政策法规
- 烟草公司召集的活动通知
业务报表
配送中心仓库的设置，车辆的管理、送货员、驾驶员；送货线路的增加、修改、注销；驾驶员与车辆、送货员与车辆、送货员与驾驶员、送货员与线路的配对关系
- 商品的入库，网点调拨、企业调拨、电话访销和POS机的配送出库（票据的打印）；商品损溢的入帐
- 仓库的库存总帐，辅助帐、仓库的报表
客户服务
- 电话访销员通过程序软拨号，打电话给客户进行电话访销；收款采用电子结算功能，系统与银行联网，自动扣除客户金卡上面的金额。
- 客户打电话进来自己要货
- 电话访销员座席的增加，修改
业务科
- 商品的核价入库，网点调拨、企业调拨的开票、商品的调价、向每条访销路线（电话和POS机）发放配额、收回配额，商品损溢的核价
业务科库存总帐，业务辅助帐、库存简表以及一些业务的报表
系统管理
- 应用程序管理
- 人员分配管理
- 组管理
- 组应用程序权限
- 会计期间管理
对大家发表的新闻进行采编
系统功能介绍
系统日志
- IVR日志
- 记录每一个电话的操作信息，便于日后查询
日志信息包括：操作者编码、操作者全名、操作时间、操作内容、备注
日志信息支持定期自动删除、备份功能
记录座席人员登陆系统及电话操作的详细信息，可以追踪操作人员的工作
- 系统重要操作日志记录系统重要信息的变更操作
系统用户管理
- 人员组织结构的增加、删除、修改
- 人员的增加、删除、修改
- 人员角色管理
- 人员权限设置
- 操作人员CTI权限管理
状态监控
监控系统运行情况、人员上班情况，为系统管理员或领导了解系统运行提供监督手段。动态监控坐席状态：监控坐席工作情况，为管理人员提供一种有效的监督手段，应该可以详细跟踪特定的人员也可以察看整体的情况。
软电话
坐席通过其电脑中的软电话软件界面来进行电话操作，而不是去按下硬话机的按钮来进行操作，但实际上坐席使用硬话机进行操作也是可以完成操作的。软电话所实现的功能可以完全替代硬电话的功能，可以实现：
1、能够进行坐席登录退出交换机队列的操作。
2、外拨电话
3、来电震铃、摘机应答
4、通话保持、咨询第三方
5、三方通话，进行会议
6、挂机，结束应答
7、置忙、置闲，改变坐席状态
8、对于所有操作和所有通话能作详细的记录
五.成功案例
华泰贝通科技贸易公司致力于call center及ＣＲＭ事业的发展，以ALTIGEN，HP,IBM,CISCO为合作伙伴，共同拓展各个行业的呼叫中心.
南通市珠峰电脑有限公司长期服务于烟草行业，对烟草行业的各类管理流程及各种应用特点均相当精通，并熟悉国家局制订的各种法律法规与信息应用规范，曾开发出很多适合于烟草行业使用的应用软件。
上述两家公司利用其自身的优势充分合作，共同开创在烟草行业的最新应用成果，其成功案例为：
南通烟草
华泰贝通与南通珠峰电脑公司合作建设的南通烟草客户服务中心系统，覆盖南通市和下属六个县市，实现了电话访销、电子结算、物流配送等业务功能，是烟草销售业电子商务的典型案例，南通烟草在现有电子商务平台基础上，将进一步发展与完善系统功能，建立一个稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统，以成熟的客户关系管理，实现优质的个性化客户服务；以完善的商业智能化系统，提供敏捷高效的经营分析与决策支持；以科学的仓储配送资源管理，实现物流效益的最大化。
华泰贝通公司供稿 CTI论坛编辑
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