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AnyTouch智能信息交互平台

2001/08/24

一、企业为什么要建立呼叫中心？

• 确定对企业有价值的客户和产品
• 更好地为客户解决问题
• 保留老客户、挖掘新客户
• 确定适合公司发展的分销渠道
• 关注产品转向和客户需求，以市场为导向
• 支持公司发展策略、减少风险损失
• 减少人员费用、运作成本和投资

二、AnyTouch------智能信息交互平台

AnyTouch是佳讯飞鸿信息技术有限公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台，通过此平台可以建设您所需要的呼叫中心。目前，在此平台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多个省市自治区，涉足邮政、铁路、媒体、政府等众多应用领域。

2000年11月，佳讯飞鸿信息技术有限公司成功承接了目前国内最大的可运营呼叫中心——铁通综合信息服务网项目（简称"CRIS"）。作为中国新电信运营商——铁通集团公司的品牌工程，中铁综合信息服务网将在全国65个城市设置三级节点站，共6000多个座席。在此项目中，AnyTouch将为"CRIS"的节点、大区、全国中心三级节点提供不同规模、不同类型的综合信息服务平台，这标志着AnyTouch在技术高度和应用深度又迈上了新高。

AnyTouch —— 一切商机都从接触开始"

我们的目标：

• 任何客户(AnyOne)
• 任何地方(AnyWhere)
• 任何时间(AnyTime)
• 任何接入方式(AnyCall)
• 任何请求服务(AnyService)

三、系统概述

AnyTouch平台是一个智能信息交互平台，它主要采用先进的CTI技术，与先进的电子商务理念相结合，以企业客户关系管理CRM为最终目标，建立一个先进的企业服务管理系统。该平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以其支持的接入方式丰富、功能接口完备、开放式和分布式的架构，可以作为实现各行业的客户服务平台，轻松实现各种规模、不同业务的行业呼叫中心应用。

AnyTouch平台并不是一个孤立的系统，通过现代商务智能概念与现有的业务管理系统、企业内部信息系统紧密联系在一起，使任何企业都可面对任何用户提供360度的客户服务。AnyTouch平台的后台有CRM作为强大的数据分析支持，使企业完成从内到外的一整套面向客户的服务工作。

四、系统特点

• 结构简单、功能强大、维护方便
• 方便的联网功能
• 分布集群、多重防护
• 智能路由，提供个性化用户服务
• 统一的接入方式
• 独特的在线帮助
• 详细的历史记录
• 灵活强大的第三方开发接口

五、系统罗辑结构图

六、系统网络结构图

七、接入方式的不同，提供三种类型的解决方案

根据建设呼叫中心的不同需求，提供基于板卡、交换机通用呼叫中心，以及Internet呼叫中心三种方案。

（1）板卡方案

系统的硬件系统在板卡级集成，以微机语音处理技术为基础,在微机平台上集成各种功能语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,结合外部的计算机网络实现各种应用系统需求。

采用"双前台"接入方式，保证系统正常运行的安全性、稳定性；可无缝升级为交换机呼叫中心及Internet呼叫中心。

特点：投资小，所有功能都由软件编程来实现；适合建设中、小型呼叫中心。

（2）交换机方案

___在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能,开放的CTI-Link接口，采用CTI技术将通信与计算机结合。____

特点：投资较大，采用CTI技术来完成呼叫中的功能；适合建设大型、外包型呼叫中心。

（3）INTERNET呼叫中心

将PSTN访问、Internet访问有机结合，对传统呼叫中心进行扩充，支持多种接入方式，多种交流渠道，具有传统呼叫中心无法比拟的优越性。

Internet呼叫中心的功能可以集成到其他两种通用呼叫中心。

八、行业应用

为各行业建设呼叫中心提供性能稳定、功能强大的开发平台，提供强有力的技术支持，针对行业特点进行业务开发。

• 金融证券：

方便用户获得最新股市信息，提供成交率，创造更高价值。如：股票查询、电话证券。实时股票行情、股票成交量排行榜、涨跌排行榜、个股股评等信息查询服务。

• 铁路行业：

将呼叫中心的功能特点与铁路资源充分结合。客户通过多种方式接入平台，进行客票信息、货运信息查询，实现客票预订、网上结算、在线支付等服务；根据自身需求，选择大众物流配送、个性化特快专递配送、特殊化的定时、限时、实时配送等多种配送方式。

• 电力行业：

电力行业建设呼叫中心可以为客户提供多媒体响应服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。用户在系统亲切的语音提示下完成一定的选择操作,即可获得全方位的优质服务。同时系统还具有自动催缴功能，如根据用户欠费情况,在系统管理者设定的时间段内,自动拨通欠费用户的电话进行催缴；根据用户的需求还可以自动转接人工坐席，由电力局专业人员负责解答和处理。

• 企业客服：

通过租用信息智能交互平台的坐席资源，企业可以迅速、方便地建立自己的客户服务中心，而不需为规划、技术方案、场地、特服号申请、人员培训等自行建立客户服务中心所面临的种种困难。企业客户服务利用铁通本地网络资源及VPN技术，可将企业局域网与信息智能交互平台建立网络通道，使得企业租用的客户服务中心可以直接关联到企业已有的业务系统、网络系统中去，实现信息充分互通、资源共享，也有利于企业自身的二次开发。

企业通过客户服务中心能够进行信息的发布，企业宣传，产品介绍，投诉与建议等，达到宣传企业，扩大企业的知名度，拓展市场，开发潜在客户的目的，吸引新的投资商。如：产品信息查询、技术咨询、电话营销、产品调查、满意度调查、售后服务等。

• 国家机关：

通过电子政务服务，传播政府声音，发布政府方针政策，开放政府面向社会公众的信息，提供政府统一对外发布信息的渠道，构架政府和市民、政府和企业之间的桥梁。通过综合信息平台，各委办、各区政府、宏观经济管理部门、重点工程、主要企业信息网络互联，促进政府信息资源开发利用，实现政府部门的信息共享和政务分开。如：领导人热线、首长秘书、电子报关、电子报税等。

• 媒体教育：

依托铁通铺设的高速光缆，提供企业、个人和公众，各种各样视屏信息，集声音图象数据于一体的多媒体服务。CRIS将在每个数据中心建立巨型视讯信息库，内容包括各种进口大片、娱乐节目、经典小品、各类音乐CD等视频信息，铁通网络的用户可通过有限电视、机顶盒等各种视频设备，获得这些服务。如：远程医疗、远程教育、互动游戏、影视点播等。

• 交通旅游：

提供自动化的酒店预定、结帐，机船票及各种车票的预定等出行配套服务，并能实时地向顾客预报出行地点的天气情况及景点信息。旅游者通过客户服务中心把整个旅游的住、吃、玩、行等安排好，保证旅程如期衔接，免除旅游者的后顾之忧。可大大地促进旅游业的发展。如：路线查询，票务订购，旅游指南，酒店预定等一切与人们的日常生活息息相关的信息服务。

• 社区：

呼叫中心在北京、广州、上海等发达城市已呈蓬勃发展之势，使市民享受到了电子化、资讯化和数字化带来的舒适生活。通过CRIS平台实现的社区服务功能可不断延伸，围绕街道、居委会、小区为基层、为人民群众提供多方面、多层次的服务，让群众切实享受到信息化带来的完善、快捷、优质的服务。如：智能小区、社区服务、礼仪服务、个人秘书等。

• 公用事业：

公共信息服务主要为用户提供各种公共信息，如新闻、天气预报、影视节目查询，电视节目预告、缴费业务等。用户可以通过多媒体网络终端、PC终端、电话语音、WAP方式接入综合信息平台。最大限度的简化程序，为用户提供方便、快捷的个性化服务。如：信息检索、天气预报、电话点歌、电视指南、音乐天地、社会调查、统一消息、公众缴费业务等。

九、成功案例

• 铁通综合信息服务网（CRIS项目）
• 福建电力技术服务支待中心系统
• 南方基金客户服务中心
• 湖北鄂州邮政客户服务中心
• 济南日报社综合业务平台
• 沈阳日报社呼叫中心
• 168语音系统与200记帐卡系统

佳讯飞鸿供稿 CTI论坛编辑