别让CRM软件变成恐怖的《超级立方体2》
穿行CRM数据森林，用户期盼自动、精确标记路径
邓猛 2006/06/12
SynleadCRM与时俱进地发展到今天，要解决一个困扰众多CRM厂商许多年的问题，就是：在超出人脑三维空间想象力的N维CRM关系型数据森林里穿行，如何不迷路，也不迷失自己？
(一) 对超级立方体的困惑
科幻影片《超级立方体2》揭示了人们在四维空间里的迷茫和恐惧，当第四维不是时间维而是空间维时，您不知道自己从哪里来、现在在哪里、怎样逃出去。
在《超级立方体2》中，人们被囚禁的每个立方体与另一个都属于“平行”空间，重力场方向各有不同，您无权决定返回此前去过的房间，也不知道将去的另一个房间会发生什么。
CRM数据之间关系甚至超出了四维，若不能很好地提供指路，CRM用户(操作者)在几次界面切换后很快就会丧失方位感和方向感，这无异于被置身超级立方体之中。
起点公司对此进行了长期探索，不久，SynleadCRM全部B/S软件产品将启用一个被称作“线程”(Threads)的业务流程递进界面旋转指示器，自动、精确记忆并指示每次界面旋转时的递进路径、业务重心、资源范围及点火对象。
(二) 回顾SynleadCRM“历史”记忆功能
1、“历史”后退、前进
有必要回顾SynleadCRM先前解决数据森林穿行问题的重要方法——“历史”记忆功能，它今后将与新增的“线程”向导共同帮助用户游刃有余地操作CRM。
SynleadCRM“视图-选项”允许设置“历史”堆栈的记忆限量(5-50)，堆栈遵循FIFO规则(先进先出)，按记忆限量自动记录最后若干步骤的业务历史。堆栈中每条历史记录都精确到CRM当时对应环节的空间和资源细节，例如主栏目切片、子栏目切片的X-Y矩阵关联交叉点，切片资源范围(我的/团队的/全部的)、查询条件和排序条件，处于关系激活状态的切片记录集中的记录指针……
借助“历史”记忆，用户可以点击SynleadCRM工具栏“后退”、“前进”按钮，在业务环节之间往返，不必因担心迷路而焦虑。
值得欣喜的是，部分CRM厂商意识到用户迷路问题的严重性，并清楚IE浏览器具备的页面历史寻址(History Location)功能满足不了页面内数据库复杂、动态历史条件的记忆，必须另外打造属于CRM应用程序自身的历史堆栈。少许CRM软件开始提供历史“后退”、“前进”按钮，SynleadCRM历史精确度保持领先地位。
2、“历史”对话框
再进一步，Synlead另外还向您提供了可视化、可操作的“历史”对话框。运用这个对话框，您可以跨步跳跃至先前某个业务环节；甚至同时(交替)接听两位客户电话时，在两笔并发业务之间来回切换，每笔业务按各自的流程递进。
比起后退、前进按钮，SynleadCRM“历史”对话框在满足实际业务需求及人本化方面又上台阶。
(三) SynleadCRM将新增“线程”指示
上面回顾了SynleadCRM的“历史”记忆功能，它已经能够较好地帮助用户在N维CRM关系型数据森林中穿行。但起点公司认为还不够更好，“历史”后退、前进、对话框能够帮助用户不迷路，却没有解决业务流程递进并且发生切片旋转时(空间重力场旋转时)用户迷失自己的问题。SynleadCRM对业务环节旋转递进将增加“线程”指示。
1、CRM切片旋转时重力场方向发生变化，让用户容易迷失自己
CRM软件的人机对话界面本身就包含着数据透视分析思想，主栏目导航标签是一组X轴切片，子栏目导航标签是一组Y轴切片，X-Y矩阵的各组垂直切片集合中，每个X是对应集合的引力重心。例如：“机会”主栏目下，子栏目是一组分类切片集合，“我的/团队的/全部的-机会”是引力重心切片，是其它切片的重力场方向；而另一个“联系人”主栏目下，机会不再是引力重心，“我的/团队的/全部的-联系人”成为引力重心，机会此时成为相关切片……
如果您直接点击CRM主栏目导航标签，标签上清晰写着该组集合的“重心”名称，不会迷失自己。如果您点击某主栏目下的子栏目标签，该组“重心”并不改变，您也不会迷失自己。
问题出现在点击记录的一些链接字段上，将可能触发业务处理流程“旋转递进”，事物“重心”产生变化。例如：(1) 主栏目“机会”的“我的-机会”切片中有条机会记录“6台笔记本计算机”，对应客户单位“上海申花实业有限公司”；(2)
点击上述单位链接字段表示进一步探究“上海申花实业有限公司”，业务环节将递进至主栏目“单位”界面，还提示“上海申花实业有限公司”包括哪些联系人……
- 从主栏目“机会”递进至主栏目“单位”，切片集合的分类基本不变，但重心发生了旋转变换。原先围绕“机会：6台笔记本计算机”，现在旋转递进至围绕“单位：上海申花实业有限公司”，观察侧重点和默认角度随主体改变而变化。CRM软件从一开始就不断借鉴数据透视分析的切片、旋转等优秀方法，准确、科学、高效地实现业务逻辑。其中，当CRM切片或矩阵发生旋转时，应该对用户及时加以提示，避免重力场方向改变导致一般用户不适应。
- 另一个问题就是CRM不仅要指明业务流程递进时各环节的重力场重心，还要指明围绕的重心记录来自哪个切片，来自“我的”，“团队的”，还是“全部的”资源范围？例如上述“上海申花实业有限公司”这家客户单位，到底属于其中哪类主体？若不指明，用户操作CRM软件尤其是点击链接字段递进业务时将迷失自己。
2、SynleadCRM“线程”指示
如图所示，SynleadCRM B/S软件产品将增加“线程”指示器：
- “线程”自动、精确记忆并指示每次CRM发生界面旋转时的业务重心、资源范围及对应记录，对点击表格窗口中链接字段触发的旋转递进更有帮助——指明了业务流程主体(重心)变换路径。
- 点击“线程”路径中的链接节点，可快速抵达对应业务环节，并可发展新的路径分枝。结合SynleadCRM“历史”功能，可实现微步巡航。
- “线程”的最大记忆步骤，与“历史”堆栈的记忆限量(5-50)设置相同。
SynleadCRM“历史”和“线程”，帮助用户在纷繁的CRM多维关系型数据森林中穿行时不迷路，也不迷失自己，灵活应对市场、业务变化。
北京起点公司供稿 CTI论坛编辑
相关链接: