CallThink呼叫中心系统——一体机呼叫中心

CallThink呼叫中心系统——一体机呼叫中心

2010/07/12

　　CallThink 一体机呼叫中心解决方案适用于座席规模不大、初期预算成本较低的用户，或者业务有特殊需求，必须使用一体机方案主要企业的用户。CallThink 一体机呼叫中心平台从1998年投入市场，以其功能全面、应用灵活、维护方便、集成度高、性价比高等特点，广泛应用于中小企业。基本配置为5座席，包含了CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能。是国内最早推出的“五万元以内的呼叫中心系统”。

一、产品介绍

　　CallThink 一体机呼叫中心系统主要由高性能工控机、电话语音卡组成，秉承 “All In One” 的设计理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX 电话交换、ACD智能排队、IVR语音服务、电话会议、传真收发、IP电话等）为一体，有效地降低设备成本，便于安装和维护。系统外线可以是模拟线、PRI、SS7，IP接入，企业可以根据自身的规模与需求设置外线和座席数量，从而实现最多120条外线+60个座席的呼叫中心系统。

　　系统主要由四部分组成：

呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）

质量检验和报表统计

客户业务应用（CRM）

WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

　　呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

　　在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

　　质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

　　业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

　　系统结构框图如下所示：

　　一体机平台包括：

　　CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式

　　监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理

　　录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。

　　多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统

　　座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。

　　数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

　　一般来说，一体机主要是替代了传统呼叫中心中的PBX、IVR传真服务器、录音服务器，其差异也反映在一体功能是否强大、运行是否稳定。而其它部分，如：数据服务器、统计报表、业务系统则没有差别。

　　CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式语音应答

IVR语音导航

IVR自动业务分配

IVR黑名单拦截功能

IVR VIP用户优先分配

IVR 自动转接功能

IVR排队功能

IVR业务组溢出功能

方便设定语音流程

传真自动接收

传真批量发送

传真回复

自然语音合成（TTS）

自动语音识别（ASR）

　　2. ACD自动呼叫分配

采用通信平台的硬件ACD功能

通过软件实现的线性排队

循环排队

按ACD优先级排队

按最少接答次数排队

按最大空闲时间排队

按呼叫记忆功能分配来话

　　3. 话务控制功能(Call Control)

全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转，席状态显示，班长坐席监听监控

　　4. 来电弹屏(Screen Popup)
　　

来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。

　　5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer）

　　外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真

　　6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)

UltraCRM业务系统

　　7. 实时监控功能(Monitoring)

　　系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。

　　8. 统计报表功能

　　本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。

三、产品价格

　　30座席，30条中继线，包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控系统、报表统计系统，CRM客户管理等。

　　应用对象可以是：

中小型企业的客服中心、800热线等；

旅游、宾馆、商业等服务型行业；

电子商务网站企业；

政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；

其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。

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