强讯呼叫中心系统在团购网站的应用_呼叫中心

强讯呼叫中心系统在团购网站的应用

2011/09/19

团购网站存在的问题

　　团购，顾名思义，就是指一定数量的消费者通过组织成团的方式，以折扣购买同一种商品的购物行为；而网络团购，消费者借助互联网的“网聚人的力量”来聚集资金，以求得最优价格购买目标商品。

　　团购正在伴随着网络的发展而快速地增加。团购最核心的优势体现在商品价格的优惠上。根据团购的人数和订购产品的数量，消费者一般能得到从5％到40％及至更高的优惠幅度。尽管网络团购在我国的发展只有短短两年多的时间，但其作为一种新型消费模式所体现出的各方面优势，已受到越来越多的消费者尤其是年轻人的青睐。

　　但是，由于网络团购出现的时间短，目前还缺乏相关法律法规的有效监督和约束，仍然存在一些亟待解决的问题。它一方面让消费者得到实惠，另一方面又让他们遭遇诸如“消费陷阱”、“假冒伪劣”、“欺诈”、“违约”等种种问题。

　　就团购网站的问题总结如下：

　　1. 服务和产品低端化、同质化严重，急需开拓新的中高端市场

　　由于低端市场竞争本来就很激烈，商家利润微薄，再加上团购高折扣的压力，商家参与团购活动的积极性、主动性和服务质量可想而知。消费者参与团购的目的无非就是希望得到实惠的折扣和优质的服务，因此，团购企业不要片面追求高折扣，忽视服务质量，否则，自身和商家的利益得不到保障，消费者也不可能得到预期的优质服务。

　　团购网站急需开拓新的中高端市场，开拓和绑定优质商户，开展差异化服务。

　　2. 商家的服务质量和诚信度有待提高

　　由于团购网站给商家带来集中式爆发的客流量很容易超出店面的实际服务能力，这会直接导致服务品质的下降。消费者的满意度和信任度受挫，用户群流失，最终影响团购网站自身发展。

　　3. 网站一味追求高折扣，忽视用户体验和满意度，导致用户黏度不足

　　大部分团购网站和商家目前都处于“叫好不叫座”，赔本赚人气的状态。部分顾客要求“鱼和熊掌兼得”的消费心理降低了团购的满意度和诚信度，所以，要保住这些顾客绝非易事。因此，团购网站和商家要从提高消费者满意度和诚信度入手研究增强用户黏度的对策，促使团购“闪客”变成“回头客”。

强讯呼叫中心为团购网站解决的难题

　　实际上，作为团购网站，如今急需一套完善的客服服务系统，来保证团购网站的服务质量。作为新兴的电子商务模式--团购，正在利用他丰富和全面深入百姓生活的服务，吸引着越来越多的人前来关注。但在团购行业看似“火爆”的背后，问题却层出不穷,针对上文提到的，可想国内数千家团购网站的竞争无疑就是服务的竞争。传统的客服体系，无法针对电子商务的服务模式提供完善的服务，搭建一套富有针对性的服务系统已经势在必行.

　　以下是呼叫中心在团购网站的应用：　　

呼叫中心针对客户的服务

　　A.用户拨入团购网站呼叫中心， IVR语音平台区分不同的业务，如旅游，餐饮，购物等，来电弹屏使坐席人员及时了解用户的初步需求，处理业务的效率得到很大提高，最大限度的节省客户等待时间，吸引优质的客户资源。

　　B.先进稳定的CTI平台和多种ACD排队方式实现了客户最短等待时间和坐席员均匀分配话务量的功能。之后的未接来电查询相结合，最大限度的减少客户流失，大大提高了客服质量。

　　C.提供电子邮件、短信群发功能，加强客户关怀，让客户了解最新的团购信息，增加团购的推广；使用WebCall和访问公司网站的用户即时交谈，方便团购客户了解相关详细信息；大大增加客户的满意度和忠诚度。　　

针对团购网站解决的问题

　　A.通过问卷调查了解团购客户对商家的看法和意见，有利于团购网站找到更优质的商家，过滤掉信用度低的合作商家。强对商家的管理，定时对商家的接待能力、接待计划和服务质量开展评估和实地考察，绑定优质商家，确保团购活动保质保量地有序进行。

　　B.通过录音监听系统，可以清楚的掌握每个坐席员的业务水平，当工单内容记录不完善或发生纠纷时，可以直接调取工单对应的录音文件进行细节确认。同时也为客服人员进行更优质的服务提供了保证。

　　C.CRM客户关系管理客户端通过与CTI的配合，实现内外线来电弹屏、工单建立下发、客户资料记录、通话记录查询、知识库解答、各种软电话操作等等诸多功能，方便坐席员接听、外呼客服电话，记录工单信息。员工可以查看已接、未接、呼出电话记录，确保不遗失每条信息。

　　D.准确、详细、及时的业务数据记录，以及内容多样的数据统计功能，能够帮助管理者合理的安排坐席人员，提高工作效率；配合录音系统，就可以方便的找到业务的瓶颈，为开拓新的市场，开展差异化服务做好参照。

团购电子商务呼叫中心系统概述

　　1、中国未来电子商务六大热点

电子商务市场持续快速增长，逐渐走向稳健和成熟

　　电子商务时代已经来临，2010年第二季度中国电子商务整体市场交易规模达1.1万亿。 

区域电子商务协同发展，中西部地区潜力巨大

　　目前电子商务的发达地带主要是以江浙沪为主的长三角地区，以广州、深圳为主的珠三角地区以及以北京为主的京津地区。未来相当时期内，将向以中西部地区部分城市渗透，中西部二三线城市电子商务发展迅速。 

全面渗透传统经济，电子商务带动周边服务，电子商务的应用主体日益丰富

　　从早期的纯互联网企业开展电商，发展到目前，从上游的制造商、品牌商，到中游的经销、代理商，再到渠道终端的零售商，各式各样的传统企业纷纷加入了电子商务行业。电子商务还能够带动支付平台、物流行业、技术服务业、代运营行业等不断发展。 

电商服务纵深拓展，互联网渠道价值深挖

　　电子商务正基于消费者需求进行业务整合，提供集交易、搜索、社区、通讯、资讯等一系列服务，线上线下新型零售模式以及高流量媒体纷纷涉足电子商务。 

垂直细分孕育商机，特色电商抢占市场空白

　　垂直行业电子商务潜力待挖，未来电子商务可能在奢侈品、航空机票、酒店、旅行社保健品、装潢建材等领域有不俗表现。

　　终端入口多元化，桌面商务与移动商务趋向融合。三网融合，产生更大的市场，覆盖更多的用户群，商机更多。

　2、团购电子商务呼叫中心系统概述

　　团购电子商务呼叫中心系统是在Callthink呼叫中心平台的基础上，配有自主开发的电子商务业务系统，包括了用户资料记录、订单处理、审核、财务确认、产品库存、物流配送、常见问题（知识库）管理等电子商务可能涉及到的各项企业运营环节。

　　完善的团购电子商务业务系统将整个工作形成了一个闭环的工作流，实现了以订单流转为中心的一套电子商务工作管理方式，同时电子商务业务系统与呼叫中心平台的紧密配合，保证了各个系统的功能最大发挥，避免了多厂商产品之间的集成配合问题，减少企业管理人员不必要的协调处理时间，加快呼叫中心的工程实施速度。

　　本公司根据团购电子商务企业开发的业务系统，可以保证随时扩展新的业务功能和模块，实现企业新的业务需求，并在最短的时间内完成扩展，随时保证企业的新业务的开展与运营，使企业在市场上争得主动权。

　　2.1、团购电子商务系统的基本组成　　