CTI论坛: IT服务外包呼唤CRM

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IT服务外包呼唤CRM

肖东军 2004/03/08

　　走进奥的斯电梯广州公司位于天河商务区的办公区, 经过了吸音处理的大厅中只有数十只电脑键盘敲击发出的嗒嗒声。在办公大厅的拐角处，有个一略嫌拥挤的机房兼网管办公室。网管小陈并非奥的斯的员工--他的公司承包了奥的斯广州公司的网络管理工作，他本人是被派驻客户现场坐班的；有时候他也会临时接受公司总部的派遣，为天河商务区其他规模较小的客户上门服务。

　　象小陈所在的公司这样，承包企事业单位的计算机硬件、网络乃至一些常见的应用软件系统日常维护工作的企业逐渐斩露头角。广州金禧公司就是一家在本地市场颇具实力的"纯服务商"。"金禧公司实际上是从金税公司分立出来的；分立后金税专做IT设备分销，而金禧专做IT服务。"金禧公司服务部刘超频经理介绍说，"IT接包的业务发展比较迅速，我们大约有100名服务工程师。 2003年我们中标了不少大单，如黄埔区政府、中国移动广州公司、珠海地税局、广州电力局和广州地铁总公司等，但竞争也越来越激烈，越来越多的竞争者进入了这个市场。"

　　许多"新"的竞争者，其实早已在IT渠道领域浸淫多年。或许要转向做企业信息化顾问咨询的高端IT服务市场难度太大，IT设备维护这块中低端服务市场自然成为首选。IT服务的营运与IT分销有着较大差异，要做到"比客户更了解客户"，服务者必须要从了解客户的IT资产入手，才能在服务人员流动的情况下，始终保持高的服务水准。而服务工程师频繁在各服务现场流动（调动），也对服务团队协同工作、达到更高的客户满意度提出了较高的要求。

　　原有的IT分销的经验、手工管理的方式已经无法满足IT外包服务的要求。IT外包业务的兴起，呼唤着适用的CRM客户关系管理系统。综观国内CRM软件，普遍对于销售自动化SFA投入较多，而服务自动化SA的功能则明显薄弱。其明显特征之一是绝大多数CRM软件都缺乏客户资产管理功能，对"人"不对"事"，或者干脆将"产品"和"客户资产"混为一谈；特征之二是不善处理本质上同属服务请求的工作事项，将服务投诉、故障受理、维修处理等平铺为并列的模块，割裂了商业逻辑隐含的数据对应关系。

　　北京起点公司总裁邓猛在谈论客户服务的逻辑关系时说道："在客服活动中至少要关注两个直接对象，一是客户，二是客户资产。更进一步，'客户资产'与您公司销售范围内的'产品'可能存在对应关系，也可能不存在对应关系……进行客户服务时，服务请求、服务合约、维护处理将针对'客户'与'客户资产'。如果'客户资产'与您公司销售范围内的'产品'存在对应关系，应建立两者之间的关联，以便今后进一步统计、分析'产品'带来的服务强度、问题范围等。……客户拥有的资产可能是某些资产的集合。例如，主板、硬盘、光驱、电源是计算机整机的组成部分；计算机、以太网交换机、路由器、软件是某信息化系统的组成部分。在SynleadCRM中，可以准确标示客户资产的从属关系，并且可以详细记录对从属部件的维护处理情况(例如'拆卸'某部件，'更换'另一新部件)。"

　　我们注意到，SynleadCRM的服务自动化部分，设立了专门的客户资产模块，管理资产的规格及缺陷、维护处理历史记录，并且允许资产与服务请求、产品建立对应关系。结合移动在线办公和脱网办公功能，该模块显著提高了现场服务工程师处理问题的能力。此外，SynleadCRM允许服务代表在处理服务请求的时候，快速地调用服务知识库、验证服合约、指派服务任务工单、对服务过程发生的零件和服务工时进行报价销售、跨团队组建服务项目小组、对服务满意度进行评分，多有匠心独运之处。

　　从北京起点获悉，SynleadCRM正在筹划将理赔索赔处理等高级功能纳入服务自动化管理。衷心祝愿有更多、更好的CRM服务自动化软件产品涌现，满足专业IT服务商日渐迫切的服务管理需求！

广州朗润公司供稿 CTI论坛编辑

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