CTI论坛: CRM服务,向左走向右走

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CRM服务,向左走向右走

肖东军 2004/04/26

　　时下，在对如何成功实施CRM、获得理想的投资回报率（ROI）的讨论中，出现了一个有趣的现象：逐渐获得一定影响力的一些独立咨询顾问机构大力鞭挞"CRM就是一套软件系统"的观点，强调CRM服务在企业实施CRM策略过程中的重要作用。例如，大中华客户关系管理组织在成立之初，就批评Siebel以抄送方式群发邮件泄露收件人的资料，又独家发布了中文版的调查报告，质疑Siebel CRM的ROI，近期又大力推动"超越软件的CRM的成功"。然而，有被"批判"嫌疑的若干CRM软件厂商，始终在这场本可能爆发的论战中缺席了。或许是采取了无为而治的策略，避免对号入座落入靶心？

　　实际上，笔者认为，无论怎么强调第三方服务在企业实施CRM策略过程中的重要性都不为过。然而，我们还是有必要针对不同企业、不同的CRM实施阶段，具体分析哪些服务是必要的、可承担的。一个无可回避的问题是：服务者希望向被服务的企业提供服务并收取合理的费用，那么被服务的企业是否有接受此等服务的能力（金钱的、管理水准的、信息化基础的）？

　　笔者认为，可以将CRM服务分成若干类，并具象化成可体验、可量化、可预见效果的产品，以供不同的企业来选择。

　　最基础的一类叫"运行维护服务"。它相当于CRM软件厂商（或代理商）的质量保障承诺，凡是由于软件产品本身内部的因素引起的故障，如运行不稳定或不能运行，都应当得到应有的服务。例如，用友软件等ERP厂商都免费赠送客户第一年的维护服务，这一点CRM厂商可以借鉴。

　　第二类叫初级的实施服务。它包括安装和操作培训，其操作部分并不涉及到具体的商业流程，仅限于就功能模块本身的操作方法。这类服务通常收费相对较低，也有的厂商将其包含在软件产品的报价中。培训的方式有三种，比较大的软件厂商采取集中办培训班的方式，每位学员的学费低至数百元；更多的采用单独针对一家用户企业专门提供培训，按照工作人天计费用，每天壹千至数千元培训费不等；还有的结合了网络课堂的方式，将主要的操作制作成课件，通过网络免费向用户分发，例如SynleadCRM在去年年底成立了"起点CRM网络学院"，对提高培训效果、降低培训成本起到了良好的作用。

　　第三类叫高级的实施服务。它主要包括企业流程重组和软件系统个性化/初始化等服务。其特点是必须触及到用户企业的管理层面，帮助用户在原有的管理经验和软件系统、新的以客户价值为中心的策略中找到一个平衡点，达到这个平衡点的过程必须是可操作的、循序渐进的。这里值得引起警惕的是：并非每一个企业，尤其是中小企业，都经得起大的流程重组；流程重组有风险，服务方有责任评估用户企业掌控"管理变革"的能力，提出相应的解决方案。这类服务的收费相对较高，例如TurboCRM对这类服务的收费大概介于软件价格的40%~50%，SynleadCRM和MyCRM略低，大约在软件价格的30%~40%不等。

　　第四类服务叫二次开发服务。实际上国内有知名度的管理软件厂商，大多数是走产品化的路线；和国际上比较先进的管理软件厂商比，国产管理软件的个性化配置能力相对较弱，很难交由其他合作伙伴独立完成，金蝶在将服务分割出去的进程中，有很大一部分困难其实来源于此。SynleadCRM推出了SDK二次开发工具，合作伙伴或用户企业可自行完成对较浅层面的软件修改，如字段增加、隐藏、合并和编辑等；TurboCRM推出了类似中间件的工集成工具，方便了用户将CRM与ERP集成起来，这些努力应给予充分的鼓励。

　　第五类服务叫独立的管理顾问服务。这类服务往往可以独立于特定的软件厂商而存在。如大中华客户关系管理组织提供的3C培训（China Customer Care)课程计划，着重传授客户关系管理的方法论，借助一些通用的非CRM软件工具，如EXCEL，提示用户企业辨别客户的价值，并提升有潜力的客户的等级。独立的管理顾问服务，也可以为企业度身定制，全面调研企业实施CRM的可行性、对CRM软件选型提供中立的评估报告、诊断CRM系统推行一段时间后的问题并提出改进措施等。这类服务推广的难点在于收费较高，其效果更难以事先体验，恐怕服务方必须加强成功案例的积累才更有说服力。

　　希望从事CRM服务工作的各方，能从用户企业的角度出发，多想办法，缩小分歧，拿出更多更好的CRM服务产品来，提升CRM策略在中国的成功度。

广州朗润公司供稿 CTI论坛编辑

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