CTI论坛: 点破CRM数据关系中的玄机

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点破CRM数据关系中的玄机

肖东军 2004/05/24

　　企业的客户关系管理实践中，需要面对多种工作对象，例如：客户、伙伴、竞争对手、联系人、生意机会、服务请求、产品、价格、报价单、合同、客户资产、营销战役、线索、费用等。这些对象反映在CRM软件系统中，就是各种功能模块。

　　早在第一套CRM软件出现之前，上述对象之间的丰富的、普遍的联系就客观存在了。软件系统设计者的使命就是发现这种联系，并以合理的方式把它展示出来。然而，即使是一些较有知名度的软件产品，在展示数据内在关系方面，缺陷也是显而易见的--要么是割裂了数据之间活生生的关系，要么是逻辑上错误处理数据的主从关系。例如，某款号称在中国市场占有率第一的CRM软件，其"线索"不能和"机会"建立对应关系，"机会"、"报价单"和"订单"之间不能建立对应关系；在销售机会的流程中，以"任务"为观察问题的出发点，去分别对应"产品"、"报价单"、"订单"和"费用"等，这更是颠倒了对象的逻辑关系。

　　Siebel是国际CRM市场的绝对领导者。毋庸讳言，包括金蝶、用友在内的许多涉足CRM的国内厂商，或多或少地在借鉴和学习Siebel CRM。SynleadCRM是少有的取回了"真经"的国内厂商之一。以多线程的网状方式，立体展现展示多对多的数据关系，这个机制就是最重要的一本"真经"，这为SynleadCRM今后的功能扩展奠定了良好的基础。

　　下面做以SynleadCRM为例，简要介绍如何理解CRM中的数据关系。

　　销售业务最重要的入口是生意"机会"（注意：机会不是唯一的入口）。从"机会"的角度看问题，"机会"可对应客户"单位"和"联系人"，在跟进"机会"的过程中产生了"任务"，明确了客户要采购的"产品"，制作了"报价单"和"合同"等业务文件；如果已经有了"机会"和"产品"的信息，那么可以在继承"机会"和"产品"信息的基础上建立"报价单"，如果客户已经接受了"报价单"，那么可以在继承"报价单"的信息的基础上建立"合同"。

　　"机会"、"报价单"和"合同"下，都对应着"产品"，如果互相关联的"机会"和"报价单"之间，或者"机会"和"合同"之间，"产品"销售记录出现差异，可以用一个按钮把要销售的产品明细同步。"机会"下，每条"产品"销售的记录，都可以分别对应到客户"单位"和"联系人"，为产品销售分析提供数据基础。

　　 "机会"、"报价单"和"合同"虽然有着密切的联系，但为数据安全起见，它们依然保持各自独立的数据权限。例如，某个项目型"机会"，对应着本单位项目小组的多位成员，而该"机会"名下的"报价单"和"合同"，则可能仅仅对应着项目经理、销售代表等少数成员。

　　对外发生的"任务"，可以对应客户"单位"和"联系人"。如果"任务"和业务直接挂钩，还可以对应生意"机会"和/或"服务请求"。类似地，费用也可以与客户"单位"、"联系人"、"机会"和"服务请求"建立对应关系，经过经理审核后，纳入毛利的计算（销售额-成本-费用=毛利）。

　　这种网状的、多对多、双向的数据关系，使操作者无论在哪个角度考察事物，都很容易获得相关信息。例如，以客户"单位"为视角，指定某个特定的单位，则立刻可以在子模块中找到与该单位对应的如下数据："联系人"、"组织结构分析"、"类别"、"任务"、"机会"、"产品"、"报价单"、"提议"、"合同"、"服务请求"、"客户资产"、"服务合约"、"附件"、"便笺"、分析"图表"等。当深入到某个子模块的时候，该子模块的数据对应关系又发散出去……这再一次验证了辨证法中"事物是普遍联系"的观点。

广州朗润公司供稿 CTI论坛编辑

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