育碧软件(Ubi Soft)使用RightNow为全球客户服务平台
2004/03/11
世界领先的CRM on-demand公司RightNow（http://www.rightnow.com）日前宣布，全球最大的独立游戏发布商育碧软件（Ubi
Soft）采用RightNow作为其全球客户服务战略平台。
总部在美国并在伦敦，悉尼和东京设有办事处的RightNow目前支持包括简体中文，繁体中文，日文在内的17种语言。育碧软件此次将使用其中的法语，德语，西班牙语和意大利语。育碧软件将在遍布全球的呼叫中心使用RightNow的产品来管理email，电话，网页问询的客户服务。通过RightNow的产品，育碧软件减少了50％的email数量，并在客户服务质量，效率和规模上都获得了持续的可以量化的改善。
由于在多语种的联系渠道中使用RightNow的产品，育碧软件的客户服务代表无需切换窗口即能从一个屏幕上看到客户的全部历史资料。育碧北美技术服务经理Brent Wilkinson说道：“通过RightNow，我们的客户服务代表不用将时间浪费在其他代表已经和客户讨论过的内容。这样的结果就是我们能够在降低每个事件的成本的同时提高了客户服务。”
在实施RightNow的产品之后，育碧客户服务中心的email数量减少了50％。同时，通过RightNow的网页表格而不是传统的email，育碧更避免了成千上万的垃圾邮件。
由于其大部分客户为互联网使用的熟练者，RightNow独特的知识库技术尤其适合育碧软件。截至2003年7月，平均每个月有13万5千个在线解答被用户所浏览，其中只有5％的浏览导致了用户提问。
RightNow的知识库同样被育碧软件的技术服务人员内部使用。以前，在育碧软件推出新游戏的时候，通常会遇到客户服务需求的高峰。此时，育碧会聘用一些临时工作人员并进行数日的培训来处理用户的问询。Wilkinson说道：“在使用RightNow的产品之后，我们的临时工作人员能够在短短的2天之后即可以高效地处理客户的问询，这一点为我们公司带来了巨大的收益。”
RightNow对育碧软件提供托管服务，以此消除了系统购置和维护费用。RightNow的托管服务同时确保育碧软件能够为用户提供可靠的更加弹性的技术服务。
RightNow全球市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道：“育碧软件实施RightNow的产品再一次证明了企业需要一个能够将呼叫中心，电子邮件和在线客户服务渠道整合的解决方案。采用此解决方案的还有思科，宝洁，美国艺电(EA)，丰田汽车，三洋，尼康等等。我们很高兴能够为包括育碧软件在内的客户提供更加优质的服务。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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