Alienware使用RightNow减少呼叫中心成本
2004/03/24
世界领先的CRM on-demand公司RightNow（http://rightnow-uni-cn.custhelp.com/）日前宣布，著名PC制造商Alienware（http://www.alienware.com）实施RightNow的客户服务和支持方案为其快速增长的客户群体提供优质的服务。Alienware使用RightNow作为其覆盖电话，电子邮件和网页的呼叫中心解决方案。
经过仔细对比包括Siebel在内的其他客户服务解决方案，Alienware最终选择使用RightNow。Alienware执行副总裁兼首席技术官Humberto Organvidez说道：“Alienware曾经打算使用Siebel的方案，但是RightNow更符合我们的需求。”其他主要原因还包括极其完善的功能，以及显示出的对Alienware获得成功的承诺。
通过使用RightNow的系统，客户可以在网站上查找最常见的问题，同时Alienware的CSR也可以使用同样的知识库来向客户提供快速、准确、一致的服务。这些都使Alienware在不增加呼叫中心成本的情况下继续拓展业务。同时，Alienware的CSR也使用RightNow来增加“初次解决率”并提高整体满意度。下一步，Alienware计划实现RightNow与Avaya电话系统的集成。
在安装RightNow的系统之后，Alienware看到数以千计的客户问询通过自助服务的方式被解决。事实上，在刚刚设置完毕RightNow的系统之后，Alieware已经对此系统能够帮助大部分客户找到合适的解答感到满意。
Organvidez说道：“Alienware对客户承诺要提供最优质的客户服务。实施RightNow将使我们的CSR将精力集中在在更复杂的客户问询上，这将对客户满意度带来巨大的提高。”
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。任何针对消费者市场来提供技术服务的公司都将面临大量重复问题所带来的运营成本升高和利润下降。RightNow成功地将这部分负担转移到网站上，从而使包括Alienware在内的公司减少呼叫中心成本，并让CSR将注意力放在真正需要进一步服务的客户身上。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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