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上海移动客户服务1861帐务自助查询系统
2004/04/08
近日，由上海海港通信技术有限公司开发的上海移动客户服务1861账务自助查询新系统正式投入运行。新系统投入运行后，1860的接通率稳步提升，达95％以上，提高了两个百分点，这标志着上海移动为提升客户满意度，又迈上了一个新台阶。
上海海港通信技术有限公司作为这次工程的承建商，从这个项目的需求调研、联合测试、设备选择、工程调测、项目验收几大环节中，始终秉承着客户至上的原则，配合上海移动的初期功能测试、需求的精心设计以及系统压力测试，以强有力地技术实力为上海移动建设了一个稳定的、大容量的呼叫的客户服务1861帐务查询系统。
新的1861账务自助查询系统建设之前，客服系统由于1860、1861混用，每天要处理大量的帐务问题，其中易通卡用户查余额占了很大比例。巨大的呼入压力已经影响到了系统的正常使用，系统繁忙使接通率降低，应试比等指标急剧下落，将直接导致客户满意度的降低。尽管维护人员做了很大的努力，但系统处理能力的不足还是导致了若干次"雪崩效应"的故障，给用户界面带来了不良影响。基于这种情况，系统设计重新建设新的1861自助帐务查询系统，将其从1860平台中分离出来，引导低端用户使用成本低廉的自动平台，而使1860更好地为新业务与中高端用户服务。用较小的投资，为大量的易通卡用户提供一个查询帐务的快车道。
根据上海移动的实际情况，上海海港通信技术有限公司结合自身在EXS可编程交换机的综合开发实力和多年的移动通讯行业的应用经验提出以EXS2000型号的交换机作为该项工程的接入＋应用平台，同时对相关语音流程进行优化，开发一套能代替人工为普通客户提供优质服务的自助查询系统。
通过对话务通道的扩充，新的1861账务自助查询系统的接通处理能力比原先增加了近一倍，有效缓解了客户拨打账务自助查询电话难的局面。同时，客户查询所需时间比以前节省了31秒，提高了客户查询的时效。新系统投入运行后，从根本上缓解了 1860系统和客户代表的压力，大大释放了1860的系统资源。
通过对各曲线均值与峰值的对比，也可以清晰的看出，新1861系统的上线不仅有效的提高了1861热线的接通率，增大了系统容量，而且对1860系统也进行了大大的缓解。
上线前(9月)
上线后(10月)
图二 新1861系统上线前后试呼次数和应答次数比较
新的1861自动话费查询系统还提供了以下功能：
·提供多种服务语言种类选择，如普通话服务、英语服务等；
·提供多种方式提取话费查询结果，如语音提取、传真机提取等；
·提供月总帐单报读功能；
·提供实时话费报读功能；
·提供月详细话单清单提取功能；
·提供实时清单提取功能；
·提供用户密码修改功能。
上海海港通信公司供稿 CTI论坛编辑
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