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浙江移动又一全新服务模式《电话经理》

2004/05/27

·电话经理项目背景

　　浙江移动继续发扬"服务与业务领先"的战略优势，2003年底就开始策划04年全新的服务营销策略。

　　在全省呼叫中心进行统一集中后，各地市公司原有的硬件设备及客服人员便存在如何进行资源整合的问题。集中后的客服中心已经对不同级别及品牌的客户进行分队列服务，设有VIP专列、全球通专列、动感地带专列和普通客户队列。浙江移动经过详细的数据分析、市场预测，发现了有相当一部分具有市场竞争性和成长性的客户群体，他们和普通全球通客户区别不大，没有专门的服务人员来服务。因此，浙江移动为了提升这部分客户群的价值和市场份额，把他们重新定义为新全球通客户。（新全球通客户的定义：ARPU值在100元以上，不属于全球通俱乐部会员的全球通品牌客户）。

　　在以上各种条件和市场氛围的催生下，电话经理就誔生了，电话经理服务模式解决了地市公司原客服人员的定位问题，同时承担了新全球通客户的服务专列。

　　电话经理通过原客服外呼平台，对新全球通客户进行"客户关怀"、"服务营销"和"客户挽留"工作；目的是稳定客户群、改善客户满意度、提高客户忠诚度和ARPU值以及完善、更新用户资料。

·电话经理调研成果

　　博奥思特很荣幸承接了浙江移动电话经理模式的调研项目。在两个多月的调研和实地操作辅导过程中，电话经理专案团队，为浙江移动的电话经理服务模式，设计了一系列全新的服务规范和服务脚本，为电话经理的客户关怀、服务营销、客户挽留作现场专题辅导和培训。顺利的把呼入的模式转型为呼出的服务模式。同时专案团队为全省推广电话经理模式编写了全方位的指导手册。

　　电话经理指导手册，准确全面的定义和阐述了浙江移动电话经理的工作目标；为项目启动、项目运营、项目规划提供参考依据；同时也为电话经理团队的建立、培训、考核提供参考意见。

　　博奥思特调研成果深受客户的好评和认同。现在浙江已全面推电话经理服务模式。调研指导手册为地市的项目启动起到了实质性的指导作用！

　　在这里衷心祝愿浙江移动电话经理服务模式抢占先机，服务100%满意！！

博奥思特公司供稿 CTI论坛编辑

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