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博奥思特与浙江丽水电业局共同打造卓越的呼叫中心

2005/09/15

　　2005年6月，深圳博奥思特企业管理咨询有限公司打破行业服务领域，首次与浙江丽水电业局完成了呼叫中心服务质量提升咨询及培训服务项目。这次合作对双方都是一个新的尝试。丽水电业局第一次邀请专业咨询公司为其提供顾问式服务，博奥思特也是第一次与电力行业客户携手合作！

　　本次合作，博奥思特结合了国内外先进的呼叫中心服务理念及思维模式，咨询师运用多年呼叫中心服务经验与资源优势，透过现场调研、坐班，访谈等形式，充分了解了丽水电力的业务特质，同时，博奥思特咨询师还聆听了1000多个电话录音，为有针对性的、有效的提高话务服务质量打下了坚实的基础。

　　本项目的重要成果就是热线服务《标准答客问》，本手册追溯以往案例，通过对历史资料的整理、分析和提炼。全面规范及展示日常客户来电问题的应答标准，透过《标准答客问》手册，让热线人员，特别是新员工，可以轻松应答客户各类常见问题。并且建立了全体热线人员与客户沟通时统一口径，从而达到提升接通率，减少客户等待时长，让客户对电力服务更满意的目的。

　　"客户是企业生命线"博奥思特结合丽水电力这一服务理念和企业文化，为电力热线提供服务规范与技能培训，讲师以实际案例为导向，采用活泼与互动的方式与热线人员进行交流学习，并在培训中进行角色模拟演习，帮助学员掌握沟通与客户抱怨处理技巧，练习专业的服务口径，并轻松掌握了沟通礼仪和规范。

　　博奥思特本次咨询与培训服务获得客户与全体热线人员的一致好评和认同，现在，热线服务规范和标准答问在电力呼叫中心系统内已全面推广和实施。

博奥思特公司供稿 CTI论坛编辑

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