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RT-CCP1000融合一体化呼叫中心平台特色解析

2007/05/21

前言

　　融天科技RT-CCP1000作为一体化呼叫中心平台由IP－PBX、SERVER、LAN-SWITCH三大模块组成，集IVR、ACD、CTI、VOIP、传真、录音功能于一体的呼叫中心平台。RT-CCP1000是一个可向应用集成商交付一站式的呼叫中心系统平台。

　　作为国内一款高端的融合一体化呼叫中心平台，本文将从呼叫中心发展角度对RT-CCP1000融合一体化呼叫平台进行一次彻底的解析。

RT-CCP1000平台的诞生

　　CTI技术的实质不难发现，无外乎就是C（计算机技术）与T（电话技术）的融合。传统的呼叫中心部署模式通常有两种，一种是基于程控交换机＋中间件的方案，一种是基于板卡的方案。

　　基于程控交换机＋中间件的方案是以T为核心将C纳入到了整个呼叫平台中，在C的纳入中，不仅需要第三方的CTI中间件，还需要借助板卡辅助方案解决IVR、传真、实时录音等功能，即便是目前主流厂商提供的IP程控交换机（IP-PBX），仍然没有彻底改变上述现状，因此基于交换机＋中间件的方案其价格一般较昂贵，同时其部署维护也比较复杂。

　　而基于板卡的方案则以C为主，将T的功能用C来实现，因此成本较低，部署简单，但是稳定性和扩展性方面有一定的局限，目前主要应用在低端。

　　鉴于上述情况以及企业级呼叫中心市场的日益成熟，一些新兴通信设备提供商在吸取交换机方案与板卡方案两者的优点，避开两者的缺点，推出了基于一体化的呼叫中心平台产品。对于企业级呼叫中心而言，与电信和金融等大型呼叫中心相比，其最大的区别是整个系统规模较小，大多数集中在10-100坐席左右的规模，但企业级客户却希望自己部署的呼叫中心从功能上、性能上要与一个大型的呼叫中心是一模一样的，这类客户多集中在政府公共事业、连锁企业、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业，同时这些行业客户也是未来几年推动企业级呼叫中心发展的主要力量。他们最关心的就是怎么能够以最小的投资建立一个功能齐全，稳定性、使用性、维护性都很好的呼叫中心系统。因此融天公司的市场目标也是非常明确，就是为中小型企业客户服务打造一款性价比最高、稳定性最强的高端呼叫中心系统。

RT-CCP1000――企业级呼叫中心的又一次创新

　　1.嵌入式LINUX操作系统

　　与目前主流的通信设备厂商一样，作为一款高端通信设备，RT-CCP1000的内核及基本呼叫处理采用了嵌入式Linux系统，这种嵌入式的操作系统不仅为保证5个9的电信标准而为业内普遍采用，更重要的是相对于Windows操作系统而言， Linux不仅受病毒攻击的机会较少而且能够屏蔽掉无用的系统资源开支，同时Linux特有的开源性，使得开发人员可以对Linux进行改编以适应自己的特定需要，这就为节省系统资源，提升系统的运行效率提供了可靠的保证。

　　2.不一般的一体化平台

　　一体化呼叫中心平台经过几年的发展已经为业内所熟知，在当今蓬勃发展呼叫中心行业中，一体化呼叫平台创造的成绩更为业内所惊叹。同样经过了数年的历练后，融天科技的一体化呼叫平台RT-CCP1000已在政府、能源、企事业单位获得了巨大的认可。

　　RT-CCP1000一体化呼叫平台的成功自然有其不一般的优势，简单的设备拼凑和组装也能称之为一体化，一台基于windows的高端工控设备＋各种资源板卡的融合对于客户而言，没有任何理由否认其一体化的概念，但对于融天科技而言，这些无非又是穿新鞋、走老路的模式，没有真正的突破基于板卡的方案。

　　RT-CCP1000作为一体化呼叫中心平台由IP－PBX、SERVER、LAN-SWITCH三大模块组成，IP-PBX模块承担着基本的呼叫处理功能和VOIP功能，SERVER模块实现IVR、ACD、CTI、录音、传真等高级语音增值服务功能，而LAN SWITCH模块则是连接SERVER模块和IP-PBX模块的“桥梁”。

　　在这里想要强调的是，RT-CCP1000的独到之处在于由SERVER模块来实现的IVR、ACD、CTI、录音、传真等高级语音增值服务功能仍然由嵌入式的Linux系统来控制，这不仅彻底的突破了基于windows的板卡方案，而且相对于 “程控交换机外挂Windows CTI中间件” 的部署模式而言是一个巨大的进步，我们不难想象，根据木桶原理，一个系统的整体性能高低取决于系统中最薄弱的环节，即使交换机具备再优越的电信级性能，但对于呼叫中心各个组成部分而言，由于无法保证基于Windows的IVR、CTI Server、传真、录音也同样具备相同的稳定性，因此程控交换机外挂IVR、CTI Server、录音方案的可靠性也就大大折扣了。

　　RT-CCP1000所倡导的ALL－IN－ONE一体化决不仅仅停留在表面，其稳定的底层支持使得融天科技在过去的2006年中取得了长足的进步，如NOVELL中国服务中心、北京质量技术监督局、北京移动外呼中心这三个典型用户，都有着几年的基于程控交换机的呼叫中心运营和管理经验，在项目的改造和扩建中，RT-CCP1000平台的成功上线使得用户彻底了抛弃了原有的IVR服务器、录音服务器、CTI服务器。

　　3．不一般的一体化维护

　　如果说节省了几台服务器和CTI中间软件的开支对于用户而言仅仅是一个直观的体验，那么RT-CCP1000的维护和管理将对用户产生长久的影响，在维护和管理上仍然坚持着一体化核心理念的RT-CCP1000平台，将用户从多个厂家的设备互联和维护中（程控交换机/CTI服务器/IVR服务器/录音服务器）彻底的解放出来。RT-CCP1000基于WEB方式的全中文操作维护界面始终走在业界的最前沿。


　　4．灵活的分布式部署

　　“人无我有；人有我精”是融天科技一贯遵循的产品设计理念，在追求一体化极致的同时，融天科技始终没有忽略VOIP技术的引入使具备联网功能的IPCC（IP 呼叫中心）所具有的卓越性表现。RT-CCP1000平台之所以堪称“精”在于同时兼顾了H.323和SIP两大主流VOIP协议，RT-CCP1000平台即延续了H.323稳定和严谨的特性，又继承了SIP的灵活和开放性。


　　在北京石景山区政府68812345便民服务热线项目中，RT-CCP1000内置的SIP协议为区政府便民服务落到了实处。在此次项目中，区政府为各类热线问题均设置了远端专家坐席，专家坐席通过IP电话和数据专网远程注册到RT-CCP1000设备上，这样当本地普通坐席遇到紧急或重要问题时，可以将来电直接转接给相关业务的远端专家坐席，以便得到及时有效的处理。

　　在拜耳药业呼叫中心项目中，用户在以北京为中心开展业务的同时，也非常重视上海和广州这两个市场，为此在两地分别设立两个远端人工坐席，并且通过公网Internet注册到北京总部的RT-CCP1000平台上。RT-CCP1000可根据主叫号码进行路由判断，如果来电是上海和广州两地的，则直接通Internet将其话务转接到两地的人工坐席上，其他的来电话务则有北京总部的10个本地坐席来处理。

　　RT-CCP1000平台是一个模拟＋IP的混合通信系统，即保持了传统电路交换的稳定性，又在特定的用途上有采用了IP通信的先进性和实用性。就目前IP通信的应用而言，融天科技始终抱着一种务实的理念来对待，在单点呼叫中心系统中，RT-CCP1000具备的传统语音通信的可靠性、方便性和舒适性要远远高于还未成熟的纯IP-PBX的呼叫中心系统。在IP应用方面，由于同时支持H.323和SIP两个协议，因此能够很好的兼容市场主流的IAD和IP话机，这较纯IP-PBX的专用IP话机而言则大大降低了终端设备的成本。

　　5、设备规格

系统组成
RT-CCP1000BPC – 业务处理框 1
RT-CCP1000EAC – 扩展接入框 0–10
中继接口
E1数字中继 0–4
模拟中继（FXO） 0–88
电话终端
模拟电话终端 0–552

IP电话终端 		0－2000
信令接口
PSTN信令 7号信令、ISDN-PRI、中国一号信令、模拟环路启动
H.323 H.323V4、H.225V4、H.245V7
SIP RFC3261、RFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC3581、RFC3515（向下兼容RFC2543）
MGCP RFC2705、RFC3435
H.248/ MEGAGO RFC3015
VoIP
IP语音压缩通道 0-96
语音编码 G.711 A-Law/u_Law、G.723.1、G.729 A/B、G.726、G.728
回声抑制 G.165/G.168-2000 echo cancellation
QoS支持 语音优先标记（TOS）、动态抖动缓冲区（JITTER　BUFFER）、语音侦测（VAD）、舒适背景噪音生成（CNG）、DiffServ
DTMF relay RFC2833
传真 T.30、T.38
并发穿越的最大用户数 100（支持全部VoIP协议）
私网/防火墙穿越方式 STUN、TCSP（Roytel专有协议）
呼叫处理能力
BHCC 120,000次/小时
组网能力
组网分支点 1–64
通信增值应用
自动值机 最大96端口
语音邮件 最大500小时
统一消息 语音/邮件/传真
电话会议 最大64方
ACD组 最大64
ACD组内座席 最大64
Presence&IM 内置
CTI开发接口支持 是
整合业务应用支持 是
产品规格
业务处理框结构尺寸 标准19英寸 3U高
宽x深x高= 430mm x 442mm x 132mm
扩展接入框结构尺寸 标准19英寸 1.5U高
宽x深x高= 430mm x 442mm x 66mm
业务处理框重量 15kg
扩展接入框重量 4kg
业务处理框工作电源 220V，180W
扩展接入框工作电源 220V，100W
工作温度 -10℃～60℃
工作湿度 5%～95%非凝结

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