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RT-CCP1000成功打造国内最大的鲜花礼品订购热线

2007/08/13

项目情况简介：

　　莎啦啦鲜花礼品网（以下简称莎啦啦）作为国内最大的网上鲜花订购平台，每天有数万客户浏览莎啦啦的产品。为了给客户提供一个更加方便、快捷的业务通道，莎啦啦连锁店结合实际情况，决定部署一套先进的呼叫中心平台。

　　在本次项目中，莎啦啦计划前期部署一个E1中继，20路人工坐席，并且提供全国统一的400-710-6600服务热线，融天的RT-CCP1000平台再次以一体化和IP接入两大特点获得用户的最终认可，系统网络图大致如下：

项目特点描述：

　　一体化优势：对于企业级呼叫中心而言，一体化呼叫中心平台除了具备极高的性价比外，其最大的优势在于日后能够大大降低企业对呼叫中心的维护管理成本。因此莎啦啦在此次项目选型初期就坚定了用一体化平台来部署自己的呼叫中心。

　　在一体化设计理念方面，不同的厂家有不同的技术路线。对于用户而言，呼叫中心提供商展示的产品只要是一台能够完成PBX和CTI功能的设备，那么用户就没有任何理由否认其是一体化的呼叫中心平台。但要想让用户清晰的认识到众多一体化产品的差别，就需要其深入了解呼叫中心的技术组成――CTI的本质。用C（computer）来模拟T（telephone）是采用计算机的总线架构来完成电话通信的高级增值应用――呼叫中心，显然这是采用板卡架构来实现的呼叫中心技术。而融天的RT-CCP1000则以T（telephone）为核心，将C（computer）功能融入到其中，这种技术架构则是采用语音通信专用的嵌入式操作系统作为底层核心来完成各种高级语音增值应用，因此说以T为核心将C融入到其中的呼叫中心平台本身就是一台不折不扣的程控电话交换机。

　　莎啦啦在坚信一体化平台优势的同时，深入考虑呼叫平台的稳定性和扩容性两方面后，最终决定选用融天的RT-CCP1000平台。

　　IP分布式特点：对于莎啦啦这样一个企业级客户而言，呼叫中心只是企业的一个部门，这个部门需要与企业的其他部门协同工作，才能最大限度的发挥呼叫中心的作用。这就要求莎啦啦所部署的呼叫中心系统具备极为便捷的扩展能力，在需要其他部门响应客户服务时，能够将其他部门的相关人员立即升级为更专业的二线坐席来协同处理。而传统的呼叫中心系统中，在需要协同服务时，临时部署二线坐席或者办公电话，显然是不可能的，而为其他部门设立专家坐席，对于资金有限的企业而言，其成本和收益往往又不成比例。那么基于IP的技术则可以非常轻松的解决这一矛盾。RT-CCP1000自带的免费软电话，能够通过标准的SIP或者H.323协议和局域网使莎啦啦的任何专业人员可以立即加入到整个呼叫中心系统坐席组中。

　　随着VOIP技术的不断成熟，IP呼叫中心的应用前景将更加广泛，在传统的呼叫中心部署中加入第三方的网关设备、网守（SIP Server）服务器也能将传统的呼叫中心升级为IPCC。但融天的RT-CCP1000呼叫中心专用平台在IP分布式方面仍然延续了一体化的理念，RT-CCP1000内置的PBX、CTI核心组件、IP网守（SIP Server）、网关在底层嵌入式操作系统下以更小的系统资源，使各个组件到达了最佳的稳定性。

业务的进一步拓展：

　　莎啦啦部署了自己的呼叫中心后进一步提升了客户的服务水准，内部工作流程也得到了进一步改善，同时业务也得到了进一补拓展。目前，莎啦啦已经与北京邮政11185达成战略合作协议，通过本地电信网与北京邮政11185呼叫中心进行互联，如果订花客户拨打11185后，同样可以通过自动语音应答和人工方式将订花客户路由至莎啦啦自建的呼叫中心平台中，为客户提供相关服务。

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