钻石小鸟—Sage CRM会员制管理解决方案成功案例
2011/07/14
钻石小鸟公司简介
“钻石小鸟”是国内最早从事网络钻石销售的专业珠宝品牌，一直致力于引领全新钻石消费潮流，已经成为中国网络钻石销售领先品牌。从2002年的第一家钻石网店到2004年在国内首开基于OFFICE的钻石体验中心，直至今日的短短7年时间，“钻石小鸟”迅速把“鼠标+水泥”的全新钻石销售模式从上海相继带到了北京、杭州、广州、宁波、南京、成都、武汉、西安、青岛，并立志在未来的2年内覆盖全国主要一线城市。
钻石小鸟的成功，引起的社会各界的广泛关注，获得了包括“中国十大最具成长型企业”、Google“最具网络人气奖”在内的各项殊荣。SMG、《第一财经》、《新闻晨报》《北京晚报》、《南方周末》、《扬子晚报》、《成都商报》、《财富中文版》、《环球企业家》等全国各类媒体纷纷报导钻石小鸟成功背后的传奇故事，并连续2次获邀参加CCTV2著名栏目《财富故事会》的节目采访，被媒体誉为中国网络钻石行业的神话。同时在2009年3月，钻石小鸟与上海收视率最高的生活时尚频道一同，开播了全国第一档专业的钻石鉴赏与体验节目——《钻石小鸟风尚秀》，并在开播一周之际一举进入频道收视率前10位。
今天，钻石小鸟在广大用户以及热诚网友的支持下不断发展，已经成为中国网络钻石销售的代名词。作为中国网络钻石行业“鼠标+水泥”的开创者，钻石小鸟不断创新，不仅将各种最新技术手段与客户体验模式应用于网站的开发，不断升级各地体验中心的软硬件服务，更加将钻石体验文化拓展到电视媒体、银行、展会、以及整个婚庆行业。目前钻石小鸟已经与中国银行、交通银行、工商银行、建设银行、招商银行、光大银行、民生银行、上海银行、东亚银行建立了网上商场合作和会员积分兑换合作，是各大银行的优质合作伙伴，并且连续两年获得工商银行颁发的“年度最佳合作伙伴”奖项。2008年，钻石小鸟荣获了中国CEO高峰论坛2008“十大最具成长型企业”的殊荣，成为中国珠宝玉石首饰行业协会理事单位、上海黄金饰品行业协会理事单位、上海宝玉石行业协会理事单位、上海钻石行业协会理事单位，为中国钻石行业的繁荣发展不断努力。
项目背景
2008年，钻石小鸟管理团队意识到，随着企业网络营销规模的迅速扩大、会员数量的膨胀、市场竞争的加剧及会员制营销跨地域管理，“快鱼吃慢鱼”信息获取和快速决策非常重要，而当时公司的信息化的水平较低，在信息化过程中碰到了以下问题：
1.钻石小鸟信息化应用状况；
- 采用了初步的进销存应用系统；
- 完成www.zbird.com 等网站订单业务部分工作，会员注册、会员下单、会员服务等业务还未开展并与后台业务系统对接；
- 通过进店系统对进店客户的珠宝顾问进行有效分派、完成结单及销售业务、对相关部门的工作时效进行科学分析，但未提升到CRM高度；
- 财务凭证录入单独采用1套财务系统；
- 办公自动化OA系统，定义各部门人员的工作审批流程、与网银的支持做自动对接，但是对于后端业务的工作流程不能很好衔接；
2.信息化应用所遭遇的最主要问题：
- 多系统的独立应用所导致的重复录入及维护工作；
- 系统数据库在托管模式下的安全性无法保障；
- 目前应用系统的相关功能局限；
- 无法实现会员制营销的CRM管理，实现会员信息集中管理
3.信息化应用中的主要细节问题：
- 会员下单、会员自助服务等业务无法实现并与后台集成；
- 裸钻、套餐等货品的多字段定义及相关定价的自动计算问题；
- 套餐货品的编号，成本，售价维护问题；
- 补货预测分析；
- 货品盘点
- 所有应用系统的整合更新；
随着钻石小鸟业务的不断拓展，公司日益感到以上信息化的现状阻碍公司会员制营销业务的不断拓展，急需要通过一套成熟的CRM解决方案来提升企业的竞争力，建立会员制营销的全面体系，全面提升企业会员满意度和忠诚度，进而提升企业市场竞争力和利润。
解决方案及实施特点
根据钻石小鸟的业务需求，我们结合会员制营销业务流程优化设计，针对性提出了钻石小鸟会员制CRM管理解决方案，与ERP系统进行前后台业务的整合，全面满足钻石小鸟业务管理需求。
Sage CRM强大的平台化能力，高级的SOA/Web services 技术架构，保证了未来业务应用的扩展及与第三方系统集成，有效地利用钻石小鸟现有系统，没有让钻石小鸟重复投资，降低了信息化整体投入（TCO）。
Sage 钻石小鸟会员制CRM解决方案载实施过程中，突出了以下实施特点：
Sage CRM能够提供有效的、多渠道的销售支持与客户服务，能够分析研究市场，进行有针对性的市场行为，支持为客户进行按需服务，全面实现会员制营销管理相关业务，为钻石小鸟业务人员服务。
Sage CRM系统能够为管理层进行决策时提供及时的、准确的数据，包括销售与业绩分析、风险控制、以现金流管理为核心的资产负债管理等，而不仅仅停留在数据处理系统的层次。
Sage CRM信息系统能够有较强的可扩展性，能够支持快速的低成本扩张，同时系统支持远程异地使用，与Call Center紧密集成。这也同样给钻石小鸟在将来进一步业务扩展后系统的扩张需求提供了可能。
- 凭借易用、易配置、零编码、可视化工作流，用户快速上手，减少实施成本
Sage CRM系统操作简单，灵活易用；系统无需代码就可进行业务配置，可视化的工作流让钻石小鸟用户快速上手，迅速掌握，极大的减少了实施时间及实施成本。
- 至上而下的实施，保证了钻石小鸟业务管理与CRM实施相辅而成
Sage CRM采用至上而下的实施方法，切实保证钻石小鸟的业务管理的变革与CRM实施相辅相成。
CRM实施带来的价值
钻石小鸟CRM系统上线后，通过CRM系统，制定了企业统一的会员户信息管理平台及会员制营销业务服务管理平台。通过CRM系统，各地会员信息、业务信息等资源能得到及时的共享，使业务数据融入于钻石小鸟管理策略之中，展现给会员一个统一的会员管理服务平台，使会员对企业更加满意更加放心，进而提高了会员满意度和会员忠诚度。CRM实施后的具体业务应用价值体现在以下各方面：
- 为钻石小鸟提供全方位便捷的日常会员管理业务运作，提供了从会员获取到会员价值提升及价值会员保有一系列的功能，通过系统中各种工具辅助提升会员满意度及忠诚度，从而快速高效的配合企业树立以客户为中心的营销战略。
- 通过系统可以快速进行促销和奖品的定义，并快速创建个性化快速促销方案。
- 系统支持会员通过不同交互渠道进行交易，并对会员进行积分奖励，支持积分过期规则设定及自动提醒客户功能，全面提升会员的满意度及忠诚度，提高会员在企业的消费，给企业带来更多的利润。
- 集中管理会员资料，使其成为公司的资源，并通过CRM快速指派，避免业务单位及人员流动带来会员流失。
- 通过CRM的知识库，实现了管理制度发布正规化、业务和售后服务知识共享，提高内部学习效率；
- 规范业务流程，减少了业务和管理部门的文字性工作，降低各地与总部的沟通成本；
- 可以通过系统科学有序的开展会员投诉处理、会员回访、会员满意度调查活动，提高了服务人员工作效率和客户满意度。
- 通过为钻石小鸟提供的强大的决策分析工具, 为公司决策层、管理层快速直观的展现各自所需的数据。
- 系统内置的会员分析模型为钻石小鸟如何去更好的挖掘客户、如何更好的实现交叉销售带来数据性决策支持。
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