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CSI帮助三星通讯中心增加销售额30%

2007/08/13

　　三星通讯中心(SCC)位于澳大利亚墨尔本。公司自从1998年由三个人开始运营至今，该中心在过去几年中始终保持了年均30%的增长率，特别是SCC对卓越服务的追求使得它在2005年和2006年荣获三星公司颁发的“澳大利亚年度经销商大奖”。如今，SCC的35名员工不仅在全国范围内销售和安装三星的解决方案，而且还为获得授权的服务代理提供支持，并运营着全国故障中心。

面临的管理挑战:

　　尽管取得了如此骄人的成就，三星在企业发展中也面临着诸多挑战。作为今后战略性增长计划中的一部分，该公司大幅度改革了原有的销售模式。与传统的呼叫中心推动销售的方式不同，SCC决定另辟溪径，在雇用了专职员工上门走访客户及服务对象。SCC的总经理Mathew Jameson先生说道：“这是一项非常耗时的策略，但是在如今人们对电话营销已经感到厌倦的时候，我们的做法被证明是很有效的。”执行了这项工作策略之后，该公司目前拥有了12,000多名销售和市场推广数据库的接触点，其中的3,500个时时处于活跃的状态。

　　然而， SCC旧的CRM解决方案的局限性已经开始对联系人的管理和公司的绩效产生影响。旧的系统不能支持远程销售模式，把销售人员限制在办公桌前，不能灵活地开展销售活动。

　　此外，它也不能进行定制化的开发，用来支持新型的、更加科学的市场推广活动。该系统只能允许为每个联系人生成一页纸的帐户或文件，无法让SCC根据不同标准来运行数据库，以便为有针对性的销售或市场计划提供更好的支持。 Jameson先生说：“我们希望减少那些有针对性市场活动的邮寄广告，例如：我们发现企业的IT经理们越来越多地负责电话系统的采购业务，为此我们打算向他们发送个性化的邀请函，请他们参加相关的论坛活动或了解新的与他们的特定业务环境相关的解决方案，等等。在原有老的系统之下，这一切都是不可能实现的，就是说我们的需求已经远远超过了系统所能提供的性能。”’

　　该系统另一个致命的缺陷就是它不能有效地保证SCC增加电子邮件营销策略的使用，并符合反垃圾邮件的法律法规，尊重联系人opt-in/out的喜好。这无形中造成了一个严重的法律和高品质服务的挑战。

　　此外，数据库的结构也阻碍了销售与市场人员之间的协作配合，不但影响了这两个部门的合作效率，也损害了为客户提供无缝体验的工作。这种现象在报价流程中尤为突出。 Jameson先生说：“由于我们对系统进行了个性化的开发，以满足每个客户的特定需求，因此在售前的洽谈过程中，往往需要提出5到6个报价，使客户能反复确认自己的需求。跟踪管理好这些报价工作，对于提高客户满意度是非常重要的，这样当客户打来电话的时候，我们能够参照以前的交谈内容和估算，不管其间是谁与客户做的交流。”

解决方案:

　　SCC经过缜密调查，最后决定请选用赛捷公司的SalesLogix，并且请Customer Systems International公司作为系统集成商来全面实施这个优秀的CRM解决方案，确保在未来能有效地为销售和市场部门提供有力的支持。Jameson先生说：“这个方案无疑比起其他系统来说，能给我们提供更强的灵活性和可扩展性。”

　　Sage SalesLogix 是中小企业CRM解决方案的领导者。Sage SalesLogix提供销售、市场、支持、电子商务等组件，通过它们企业可以更好地管理信息资料，改善客户关系。Sage SalesLogix的组件包括了销售、市场营销、客户服务，技术支持，以及电子商务模块，这些组件全面覆盖SCC日常商务的各个环节，帮助企业更有效地处理商务活动。

实施成果:

　　在部署了SalesLogix系统之后，销售人员再也不必被捆绑在办公桌前了。如今，每个销售人员的笔记本电脑中都安装了赛捷公司的系统，可以进行远程操作，完全可以在任何地方进行数据的检索与输入，从而有助于他们将与客户的接触率提高了一倍。

　　当返回到办公室后，销售人员的笔记本电脑可自动更新集中管理的CRM系统，使所有人员都能共享最新的信息，包括报价、与客户的交流内容、查询和服务状态。

　　所有向外拨出的电话都会自动记录下来，因为员工在拨打号码时，需要点击SalesLogix,系统中联系文件所嵌入的数字，而这些数字又通过Customer System International 公司的电脑电话集成（CTI）应用---EzDial相互连接，从而保证了信息的一致性，增强了可信度。SalesLogix还可以向相关人员发出提示信息，提醒他们在截止日期前采取与客户达成一致的行动，确保客户的要求得以实现。

　　Jameson先生补充道：“由于我们现在可以共享客户数据，这样就能够更好地控制客户的联系人，也就是说可以减少对客户的生硬态度，在提高我们自身销售效率的同时改善客户的体验。”

　　此外，我们的市场活动也得到了相应的推动。在SalesLogix系统中，SCC的 12,000个联系点每个都会被看作是独立的客户，不管来自何处，所有联系点的历史信息都会记录下来，根据SCC特定的标准加以分类处理。这就使各种市场活动具有更强的针对性。

　　Jameson先生说：“这真的很棒，目前我们完全可以依据更多标准对数据库进行切片处理，使沟通和推广活动变得更有关联性。同时，我们还可以跟踪并了解客户究竟喜欢哪种联络方式，帮助我们不断改进客户体验。这样做的直接结果就是反应率大大提高，并最终促使我们的年销售额增加了近30%。”

　　更为重要的是，SalesLogix系统的灵活性和独立性给SCC公司带来了具有战略意义的回报。.Jameson先生说：“由于对潜在客户和市场商机有了更为清晰的把握，我们也就愈加准确地了解到我们的销售渠道情况，也就是说在规划我们未来的发展战略时，我们能够掌握到更加可靠的信息。这的确是给我们带来的一个非常有价值的投资回报。”

AMT(www.amteam.org)

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