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防伪税控服务行业一体化呼叫中心系统iCall TaxCs
2007/03/15
iCall TaxCs是针对国内防伪税控机生产厂家及授权服务单位客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。客户服务管理平台能完全符合该行业的功能要求和操作需求，是一套专业的、成熟的、高性价比、一体化智能型的客户服务管理系统。
该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户资料及历史服务记录、通话自动录音、调查回访、催缴费、市场营销及推广、维修派工、咨询/报障/报装/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。
系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的完美集成。
一、iCall TaxCs主要功能特点
- 对欠费、增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪，实现企业利润最大化；
- 来电可通过验证税号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控；
- 来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史；
- 实现来电咨询、报障、报装、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理；
- 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理；
- 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；
- 实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；
- 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理；
- 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务；
- 支持普通话、广东话、英语等多语种管理；
- 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；
二、来电自动弹出及业务受理
- 来电弹出
客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户名称、税号、地址、联系人、电话、缴费情况、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、税号、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。
业务包括：业务咨询、报障/报装、投诉与建议、统计分析、催缴费、维修/新装用户回访、预约回访、销售及市场推广等。
- 客户资料管理
客户资料包括企业名称、详细地址、税号、联系人、联系电话、服务记录、维修记录等，可以对其进行添加、修改等操作。
- 客户信息查询
话务员可通过企业名称、税号、电话号码、设备编号、销售单号、联系人、联系电话等条件对客户信息进行快速查询检索，查询信息包括：企业登记的所有信息、交费情况等。让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。
- 咨询投诉管理
咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息，记录每个来电的咨询类别，如：电子申报类、防伪开票类、扫描系统类、通用设备类等等；并记录公司名称、日期时间、来电人、联系电话、故障类型、故障机编码、产品编号、是否需要派工、服务类型、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
- 报障业务管理
保障受理功能是座席用于记录客户的报章申请，记录客户的故障类型、故障机编码、产品编号、是否需要派工、服务类型、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。当话务员填写好报障单后，点击确定即将该单据派给派工的部门（或维修部门）进行处理。派工部门主管将复核报障单的分类，核定是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着进行派工处理及打印派工单。
- 调查回访
服务跟踪：维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。
问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。
- 统计分析
对已经欠费用户、付费用户进行统计分析，也可以生成日报表、月报表，财务结算情况等。并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
三、全程通话自动录音
通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。
四、派工与跟踪监控管理
根据客户上门服务请求，录入该客户的服务需求，将派工任务指派给维修工程师，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
五、客户回访与问卷调查
支持问卷定制、任务分配、问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。另外支持客户与服务代表通话后，系统自动提示客户对该服务给出满意、不满意等评价，评价结果可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。
六、手机短信及邮件服务
手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购买产品后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
七、自动传真接收与群发
电脑自动接收客户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
八、知识库管理及信息公告
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
附呼叫中心系统功能列表：
1、通讯服务器平台系统
1.1 自定义呼叫接入流程：可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；如：语音服务请按1；传真服务请按2；信息查询请按3；转人工服务请按0……；
1.2 自动语音功能：播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；
1.3 多语种及作息时间管理：在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。
1.4 通话录音及留言功能 通话录音及查询管理：留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。
1.5自动传真功能：客户自动传真索取；客户传真可以自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。
1.6 智能接入及话务分配功能：由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码。
1.7 黑名单及来电分类管理功能：可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。
1.8 自动来电弹出、信息协同转移：座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。如客户名称、税号、地址、联系人、电话、缴费情况、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。
1.9 服务满意度评价及调查回访：系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。
2、普通坐席功能
2.1 登录/注销：座席在上班时的话务登录、下班时的注销。
2.2 暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。
2.3 保持通话：座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。
2.4 恢复通话：与被保持等待的来电继续进行通话。
2.5 转接来电：来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。
2.6 多方通话/会议：多个人员进行通话。
2.7 代接来电：可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。
2.8 转自动：将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。
2.9 传真收发：通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。
2.10 设置代理：话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。
2.11 查看来电队列：可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。
2.12 手机短信：发送/接收手机短信息；支持短信分类自动群发。
3、班长坐席功能
3.1 监听：实时监听任意座席的通话内容。
3.2 拦截：将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。
3.3 强插：插入正在通话的座席进行三方通话。
3.4 强拆：将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。
3.5 紧急呼叫：班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。
3.6 强制注销：将目标座席强制注销从系统登出。
3.7 强制示忙：强制目标座席暂停服务，停止接听来电。
3.8 强制示闲：强制暂停服务座席继续接听来电。
3.9 座席监控台：管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；
4、短信和邮件服务
4.1 手机短信收发：提供手机短信接及群收发功能，发送自动与客户资料绑定;支持多路GSMModem或第三方短信平台收发。
4.2 Email收发：提供Email收发及管理功能，发送自动与客户资料绑定。
5、支持和管理工具
5.1 语音信息制作管理：提示语音录制、编辑等，支持多种语言，如：普通话、粤语、英语等。可将事先录制的语音文件直接导入。
5.2 传真信息制作管理：制作编辑传真信息供客户自动索取，可将Word、Excel、Bmp、TiF等文档直接转换成传真信息文件。
5.3 座席资料设置管理：详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。
5.4 客户资料设置管理：提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。
5.5 呼叫流程编辑管理：任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。
5.6 话务统计分析管理：生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。
5.7 自动任务管理工具：提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、催缴费、预拨号转接话务员等功能。
5.8话务统计分析：提供详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类报表、图表，并可以到出为Excel报表。
6、业务系统整合及二次开发
6.1二次开发集成接口：系统提供开发包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供应用开发接口，可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。
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