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产品化企业级呼叫中心系统iCall 800

2007/03/09

• 实现24小时全天侯服务，提供普通话、粤语、英语等多语种服务，完善的作息时间管理；
  
  
• 提升企业或政府形象，服务标准化、规范化，可大大提高人均受理电话效率；
  
  
• 来电自动弹出详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户信息，大大提高服务水平和工作效率；
  
  
• 通讯过程和通讯内容详细记录，决策层可及时准确了解客户询问的内容以及焦点问题分布；
  
  
• 通话全程自动录音、满意度自动调查等完善的通讯过程监控和详细的统计报表，决策层可以方便地管理，并对工作人员的工作态度、工作质量进行评估；
  
  

　　众多行业软件开发商选择iCall 800，成为我们的合作伙伴

　　iCall 800不仅是功能完备的呼叫中心系统产品，而且在设计时充分考虑了与业务系统集成的各方面因素，您无需关心任何通讯细节，只需要将iCall控件放入应用软件，30分钟就可以完成iCall与应用系统的无缝集成，实现一个集呼叫中心与行业应用于一体的完整解决方案。

　　大量用户验证，iCall是中小型呼叫中心应用的最佳选择

　　产品化、标准化、全功能、低价位，易于安装使用，便于应用集成，为用户实现呼叫中心应用节省了大量的资金、人力、时间；无需编程，可自定义呼叫服务流程，丰富的业务插件可以直接配置访问后台数据库，满足各类应用需要；组件式构造，易于扩容和功能扩展。

　　丰富的行业解决方案和应用案例

• 12333、12315、12365、12345…政府咨询、投诉热线
  
  
• 水电气公共事业，以及金融电信等服务热线
  
  
• 企业销售、服务、咨询部门
  
  
• 汽车4S、物流、票务、旅游、电话营销、咨询…等
  
  
• 自动信息查询、催缴费、自动通知、市场调研等应用
  

　　iCall800主要功能特性

呼叫服务流程

• 无需编程，IVR可自定义欢迎词及语音引导服务流程；
  
  
• 不同的线路可以执行不同流程，同一组条线路对于不同来电也可以启用不同流程；
  

工作模式

• 支持作息时间以及节假日管理。工作、休息时间可以分别播放不同的提示音及启用不同服务流程。

多语言

• 支持普通话、粤语、英语等多语言服务；
  

来电过滤

• 直接访问后台数据库进行客户身份认证以及黑名单管理，方便实现诸如会员认证、定单查询，以及对不同类别客户提供有区别的服务。
  

智能接入

• 自动话务分配（ACD）：平均话务量、循环分配、顺序分配以及可扩展的策略。
  
  
• 最优等候呼叫（MPWC）：时间优先以及可扩展的VIP优先等策略。
  
  
• 人工服务遇忙时播放语音和音乐，提示等候，座席空闲立即自动接入。
  
  
• 来电被接入最合适的技能/业务组或话务员，在组内按照ACD策略自动分配，超时不应答自动转移到下一个合适的空闲话务员。
  
  
• 全体忙或长时间无人接听，自动提示并可选择留言、转移、或进入设定的后续流程。
  

首问责任

• 可配置来电优先接入上次接听的话务员
  

自动报号

• 可对每个话务员设置接听电话是否自动播放工号。
  
  

通话录音/留言（详见 DVRs 介绍）

• 多种录音模式，可对每个话务员设置通话是否自动录音，支持留言信箱。
  
  
• 完善的存储、转录、以及录音备份管理，支持网络及远程监听和查询回放
  
  
• 支持录音/留言与业务记录邦定，跟随业务记录协同传输
  

电脑传真（详见 AutoFax 介绍）

• 自动和在线传真接收及群发，传真索取，并支持FAX转Email
  
  

CTI与CRM

• 来电弹出详细客户资料、历史通讯记录，以及业务信息
  
  
• 来电信息协同转移
  
  
• 客户资料管理
  

服务满意度评价

• 支持通话后由客户进行满意、不满意等服务质量评估
  

话务员分组授权

• 支持任意数量的业务/技能组，并可以分别配置各自的时间常数和通讯转移策略
  
  
• 完善的角色和权限管理，可对每个话务员分配角色，授权相应的操作权限，例如：话务员席， 班长席，领导席，质检席…等。
  

呼出控制

• 可任意设置话务员呼出权限及分配呼出线路资源；
  
  
• 支持长途自动IP拨号；
  

座席操作

• 完善的座席管理，登录/登出、保持/恢复、转移、会议，人工自动互转，传真/邮件/短信收发管理，以及软电话功能
  
  
• 查看其他座席状态
  
  
• 查看等候来电的信息
  

通讯监控

• 授权用户可以对其他话务员进行监听、拦截、强拆、强插、多方通话、代接、紧急呼叫、强制示忙/示闲、强制登出等控制操作
  

纯电话座席

• 无需电脑或运行座席软件，电话支持全部座席操作。
  

话务管理

• 来电/去电/未接电话查询
  
  
• 录音/留言查询管理
  
  
• 传真/邮件/短信查询管理
  
  
• 服务记录查询
  

呼叫服务统计分析

• 按照日期/时间段的来电统计、遇忙统计、服务类别统计等。决策人员可以及时全面了解电话量、受理服务类别分布、客户关心的焦点问题等。
  

话务统计分析

• 按照日期/时间段/话务员进行的受理话务量统计、服务时间统计、未接电话统计等。决策人员可以全面准确掌握话务员的工作量、工作态度等，以便对话务员的工作进行评估。
  

自动外拨

• 利用iCall自动外拨服务可方便实现诸如：自动市场调研、催缴费、预拨号转接人工等服务。
  

媒体网关

• 可选配邮件和短信服务,集成统一消息应用。
  

知识库

• 行业知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
  

运维监控

• 详细的系统运行监控、参数设置以及运行日志记录
  

支持工具

• 丰富的支持和管理工具，方便随时录制提示音、制作传真、修改流程，进行系统管理等。
  

业务集成

• 插件(Dll)和控件(OCX)支持快速与B/S、C/S系统实现业务集成。
  

　　方便快捷的流程定制，适应不断变化的需要

　　功能完备的流程编辑管理工具，无需专业知识，就可方便快速自行定制任意流程，满足业务变化需要。

• 支持任意引导层次、任意码长，实现任意的服务流程。
  
  
• 支持自动语音查询、传真收发、留言、人工服务、转接外线，人工/自动互转等任意服务功能
  
  
• 丰富的业务插件支持访问后台数据库，实现诸如客户身份认证、账户查询、订单查询…等与业务系统数据结合的应用，并可以进行二次开发。
  
  
• 支持多语言，工作/休息模式，以及按照主叫/被叫启用不同流程
  
  
• 支持通话后客户进行的服务评价。
  
  
• 支持将来电号码、服务类别、以及流程中收集到的信息传递到座席端，方便业务系统实现来电弹出和自动业务生成。
  
  
• 支持批量呼出自动任务管理：自动呼出后接入引导流程，或者对方接听后转接座席，实现诸如自动市场调研、催缴费、自动通知、预拨号等应用。
  

　　来电弹出与自动业务生成

　　来电自动弹出客户详细信息，以及历史通话记录，并可以根据来电业务类别自动生成投诉或咨询等业务受理记录，同时可以将本次通话录音邦定到业务记录中，在后期查询或处理业务时，可以通过声卡立即回放有关通话录音。
　　
　　座席操作界面分类设计为Mini Top方式，可随时隐藏或显示；座席控件将来电号码或在流程中收集的信息通过事件传递给业务系统，话务员受理来电时，直接看到的是业务处理界面。

　

　　话务管理、统计分析与决策支持
　　详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类表、图表，并可以到出为Excel报表。


　　主要配置指标
　　iCall基于不同的语音接口卡或交换机等硬件设备设计。主要指标如下表：

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