IP呼叫中心“平民化”来临_呼叫中心

IP呼叫中心“平民化”来临

徐彩春 2009/10/27

　　从上世纪30年代出现呼叫中心这一业务以来，承载这一业务的呼叫中心产品已经经历了太多的技术改进。可以说，每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步，都会反应在呼叫中心的产品和方案中。

　　呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是"114"阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于IP的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记录、统一的配置管理环境。

　　从产品上总结，这四个阶段，分别是人工热线电话系统，交互式语音自动应答系统、兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客服系统。在前两个阶段，其实是围绕着PBX(Private Branch Exchang)做文章的；随后的第三阶段，出现了所谓的CTI。在CTI阶段，呼叫中心无论从业务功能、业务流程上都得到巨大的发展。而第四阶段的网络多媒体客服系统，目前还在起步阶段，处在发展之中。随着“Everything Over IP”的发展，呼叫中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。

　　在呼叫中心的这个发展趋势中，全IP的解决方案从技术而言最有优势，目前国外呼叫中心厂商的产品也都是这种模式。但这些产品及解决方案目前都比较适合大型的呼叫中心，对于多数中小企业需要的几个到十几个座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，价格就相对高昂很多。

　　有没有办法让数量占多数的中小集团客户也能享受IP呼叫中心的好处呢？在一个日益成熟的开放市场中，答案是肯定的。目前已经有国内厂商针对这块市场在进行耕耘，我们可以看看国内在这方面走在前列的厂商大唐高鸿新推出的针对中小企业的IP呼叫中心产品SS3000-C。SS3000－C，采用纯IP技术，利用先进的软交换技术，系统可伸缩性极强，可随客户需要进行灵活建设。

　　采用IP呼叫中心可以有传统呼叫中心所没有的好处。例如，对于一些通过电话进行销售或服务的呼叫中心（如订票中心等），用户的来电呼叫管理系统（ICM）是事关企业生死的关键所在。而用户一般不愿通过长途呼叫来联系异地的呼叫中心。在这种情况下，如果企业没有申请800之类的业务，要将业务扩展到外地，就只能一个一个地建呼叫中心。

　　而在SS3000－C的呼叫中心方案中，通过中继媒体网关MG3000-T4或者智能路由网关MG3000-R8，可以很方便地将呼叫中心的覆盖范围扩展到外地，外地的用户依然可以拨打本地的电话联系到呼叫中心。通过成熟的设备，用户完全感觉不到自己的呼叫其实转到异地去处理了。并且通过这种方式，企业完全可以在人力成本低的地区设立有人值守的呼叫中心，而在人力、物业成本高昂的地区设立无人值守的呼叫中心。

CTI论坛报道