普通座席业务

状态条：支持置闲、置忙、摘机、挂机、外拨、呼叫转移、保持、保持接回。
客户信息管理：客户资料维护，增、删、改客户信息，客户信息来电弹屏。

班长座席业务

监视呼叫中心运营情况：查看座席状态、呼叫情况、座席话机状态、IVR使用情况。
座席通话管理：查看座席通话状态、强制座席状态、监听话路、强拆话路。
录音收听与管理：查询录音：根据开始时间，结束时间，分机号码，对方号码，工号，业务组号，查询录音文件。
播放录音：放音，暂停放音，继续放音，停止放音。
录音管理：删除录音、保存录音到本地、将录音信息作为excel表导出。
统计与评价：系统话务量报表：呼入电话数量、请求人工接听数量、实际人工接听数量、不需排队的电话数量 、排队后被接听的电话数量 。
主动放弃电话数 、座席忙进入语音信箱数量、其他方式进语音信箱数量、排队队列放置率、排队等候放弃率、平均排队时间、平均放弃排队等候时间。
系统资源使用情况：IVR端口最高占用数、最高在线服务座席数、排队队列最大长度、呼叫损失情况、IVR流程节点访问状况。话务员话务指标：登录注册时长、手动置忙次数、手动置忙时长、最长手动置忙时间、处理电话次数、应答电话次数、应答外线电话次数、应答内线电话次数、手工外拨电话次数、自动外拨电话次数、转移电话次数、保持电话次数、保持电话时长、最长保持客户电话时间、平均振铃时间、最长振铃时长、平均通话时长、平均话后处理时间、最长话后处理时间。
班长信息系统管理：业务组别管理、操作员管理。

IVR业务

IVR业务功能：

IVR放音： 播放已录好的语音文件、集成TTS播放语音文件（TTS集成厂家为科大讯飞和捷通华声）。
IVR获取DTMF信息。
IVR呼转。
IVR数据库接口：读、写数据库。
IVR流程图形化编辑：
振铃检测、摘挂机组件、放音组件、接收按键组件、呼转组件、表达式判断组件、定时器组件、排队组件、等待空闲座席组件、继续等待组件、放弃等待组件、发送传真组件、接收传真组件、变量定义组件、算术运算组件、条件分支组件、socket组件、数据库查询组件、文件操作组件、子流程组件、子流程标识组件。

ACD业务

ACD分配规则：空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员、特定客户特定分配。ACD排队：等待时间设置、等待空闲座席、继续等待。
ACD按业务组别分配：ACD按照业务组别，支持分给特定组，分给特定多个组。

录音业务

采用抓包录音方式，按照座席录音：对于保持业务，保持前后是一个录音；对于呼转业务，呼转前后分别录到相关座席。

其他业务

传真业务（外接传真卡）
短信业务（外接短信猫）

管理员

呼叫中心服务平台、呼叫中心业务系统各自有分级权限管理。呼叫中心业务系统分为管理员、班长、普通座席员工。

日志

记录操作事件。

调试

支持调试信息输出。

系统信息

呼叫中心服务平台系统信息监控，包括CPU、内存、磁盘以及各主要进程的运行状况。

OCX接口

支持图形化和非图形化OCX接口，嵌入第三方应用程序，功能包括：连接服务器、置闲、置忙、摘机、挂机、外拨、呼叫转移、保持、保持接回。