OA和CRM业务系统中如何集成语音通话？_CTI平台_CRM

OA和CRM业务系统中如何集成语音通话？

李耀华 2010/07/16

　　随着信息技术的发展，企业的语音业务不再局限于简单的“按键播号，打电话”的方式，而是同企业的业务和工作流程紧密结合，衍生出诸如“点击呼叫”、“自动外呼”、“智能外呼”等一系列新的应用技术，这些新的技术大大提高了企业的沟通效率和沟通的及时性，不仅提高了员工的工作效率，还节约了企业的运营成本。

　　大唐高鸿结合多年在IP语音技术上的积累，推出企业信息化平台SS3000-I，该系统不仅提供了基本语音通话功能，还提供了丰富的会议、视频和传真等高级应用，而最大的突破是提供的开放性的系统控制中间件。该中间件屏蔽了语音产品复杂的底层细节，对外提供JAVA、OCX两种模式二次开发接口，适合B/S、C/S架构的业务系统，支持多种开发语言。利用该中间件，企业信息化平台SS3000-I可以和其他的业务和信息系统方便快捷的集成，形成具有智能语音特色的新业务系统。
OA和CRM系统拓扑图

　　以OA和CRM系统为例，以下介绍几种整合方式：

　　一、简单结合。这种方式是整合中最简单的一种方式，也是最快捷的一种方式，它非常适合同OA系统进行整合。主要实现方式是，在OA系统的相关流程中，在联系人的用户界面上插入企业信息化平台语音中间件提供的接口(Html脚本或者控件)，即可实现点击拨号，不仅能实现座机呼叫功能，还能实现手机一号关联。还有一种方案是嵌入企业门户网站，关注者只需要点击联系并输入自己的联系方式，企业工作人员即可联系用户。

　　二、定制整合。这是相对灵活的一种方式，用户可以根据自己实际情况进行功能整合，它适合扩展客户系统中现有的语音业务，比如自动电话提醒跟和企业工作流结合，可以衍生出自动催费、自动问卷调查等一系列，极大减少简单重复的人工。

　　三、深度整合。这是最灵活，但技术要求最高的一种方式，它要求整合方有一定的语音技术基础（通常可以委托业务系统集成商来承担此任务）。最常见的例子是酒店管理系统、保险及银行客服系统和医院日常工作流系统，通过现有CRM系统再结合语音中间件，可以极大的提升企业、行业的服务质量，提高用户满意度。比较典型的应用是酒店和医院可自动提醒客户日程安排，待办事项，用药及检查等一系列容易疏漏并且时间敏感的注意事项。

　　系统融合是目前信息化的趋势，大唐高鸿的企业信息化平台SS3000-I通过灵活丰富的开放接口，可以同多种类型的信息系统相结合，衍生出适合企业工作流程的新业务系统，提高工作生产效率，将信息化提升到新的高度。

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