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OA和CRM业务系统中如何集成语音通话?

李耀华 2010/07/16

  随着信息技术的发展,企业的语音业务不再局限于简单的“按键播号,打电话”的方式,而是同企业的业务和工作流程紧密结合,衍生出诸如“点击呼叫”、“自动外呼”、“智能外呼”等一系列新的应用技术,这些新的技术大大提高了企业的沟通效率和沟通的及时性,不仅提高了员工的工作效率,还节约了企业的运营成本。

  大唐高鸿结合多年在IP语音技术上的积累,推出企业信息化平台SS3000-I,该系统不仅提供了基本语音通话功能,还提供了丰富的会议、视频和传真等高级应用,而最大的突破是提供的开放性的系统控制中间件。该中间件屏蔽了语音产品复杂的底层细节,对外提供JAVA、OCX两种模式二次开发接口,适合B/S、C/S架构的业务系统,支持多种开发语言。利用该中间件,企业信息化平台SS3000-I可以和其他的业务和信息系统方便快捷的集成,形成具有智能语音特色的新业务系统。
OA和CRM系统拓扑图

  以OA和CRM系统为例,以下介绍几种整合方式:

  一、简单结合。这种方式是整合中最简单的一种方式,也是最快捷的一种方式,它非常适合同OA系统进行整合。主要实现方式是,在OA系统的相关流程中,在联系人的用户界面上插入企业信息化平台语音中间件提供的接口(Html脚本或者控件),即可实现点击拨号,不仅能实现座机呼叫功能,还能实现手机一号关联。还有一种方案是嵌入企业门户网站,关注者只需要点击联系并输入自己的联系方式,企业工作人员即可联系用户。

  二、定制整合。这是相对灵活的一种方式,用户可以根据自己实际情况进行功能整合,它适合扩展客户系统中现有的语音业务,比如自动电话提醒跟和企业工作流结合,可以衍生出自动催费、自动问卷调查等一系列,极大减少简单重复的人工。

  三、深度整合。这是最灵活,但技术要求最高的一种方式,它要求整合方有一定的语音技术基础(通常可以委托业务系统集成商来承担此任务)。最常见的例子是酒店管理系统、保险及银行客服系统和医院日常工作流系统,通过现有CRM系统再结合语音中间件,可以极大的提升企业、行业的服务质量,提高用户满意度。比较典型的应用是酒店和医院可自动提醒客户日程安排,待办事项,用药及检查等一系列容易疏漏并且时间敏感的注意事项。

  系统融合是目前信息化的趋势,大唐高鸿的企业信息化平台SS3000-I通过灵活丰富的开放接口,可以同多种类型的信息系统相结合,衍生出适合企业工作流程的新业务系统,提高工作生产效率,将信息化提升到新的高度。

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