XTools: 专业的态度审视社交型CRM_SaaS_CRM

XTools: 专业的态度审视社交型CRM

2012/03/07

　　SNS型CRM概念大于实际意义

　　如今SNS大行其道，Google+终于也撬开了中国大门，Facebook的IPO其市值实在惊人，而在中国，一股以社交为主体的软件应用迅速霸占各大浏览器和移动终端，就以社交为主体的微博来说，新浪VS腾讯就已经闹得满城风雨，双方在微博上抢占市场中投入的资源从地铁、电视广告到电视秀可谓一掷千金，可见SNS所能带来巨大的经济价值与此对比不过九牛一毛。

　　国内的众多山寨品中，微博无疑是非常成功的，因为在没有Facebook和Twitter的日子里，不管是通过新浪还是QQ，明星和普通网民都寻找到了满足自身社会化地位或者社会诉求的突破口，即使多么的平凡在微博里你总会有自己的粉丝，总是会对着社会的不满叫嚣那么几句，并且还有这么多的听众听着你的咆哮。

　　在即社交化的工具霸占浏览器之后，移动网络也没有幸免，微信、米聊、陌陌大行其道，社交网络无孔不入，这让企业级软件仿佛看见了另一片未曾放牧过的草场，于是乎各大企业软件厂商纷纷做起了睡在社交网络中，赚着社交网络钱的美梦，至于这个梦是真还是假还有待考证。就笔者所知，国内首屈一指的用友软件就自己做了一个UU平台，与微博如出一辙专为IT人士开放的交流平台，并且希望能将其作为一种企业级软件应用和开发的交流平台，并且有愈来愈多的企业软件厂商在追逐软件的社交化，可见SNS的魅力已经无法阻挡，但目前阶段也仅仅是企业软件厂商们对于软件社会化的美好畅想。

　　国外有一款以“chatter”为名的CRM软件，号称以SNS为基础建立的客户关系管理软件风靡全球，chatter可以提供员工与企业客户间的信息交流与共享。这个看似拥有无限感召力的SNS CRM在大陆以外的区域确实混的风生水起，但是市场占有率也仅仅只有CRM的5%而已，并且在国内依然是一篇荒漠土壤。这种情形已经屡见不鲜，当年Salesforce打着no software的旗号意气风发闯中国的时候也没有想到如今的门可罗雀，而如今又再号称以SNS而重生的Salesforce扬起了chatter的新大旗，中国行看来依旧不甚平坦。

　　国内的社交型CRM火候未到

　　作为国内首屈一指的CRM公司XTools（www.xtools.cn）也从很早以前就关注SNS平台，因为CRM本身的模块儿中就包含了沟通的功能，因此对于将SNS与CRM结合也早已开始做尝试工作。不是从技术层面无法实现CRM与SNS的融合，而是国内众多的企业对于CRM的SNS化概念还很模糊，将公司与企业用户的信息共享存在很大的风险性，毕竟国内外网络文化的差异使这种更加开放式的CRM很难打破企业传统概念。需要一步步的循序善诱和指导，才能将CRM与SNS的结合之路走的更加稳健，一口想吃成大胖子的杯具屡见不鲜，东南融通的前车之鉴时刻提醒中国软件需要沉淀，否则将尸骨无存。

　　即便国外如Google、Salesforce、SAP之流将CRM与SNS网络结合的美好蓝图规划的如何炫丽，连其本身都是在做着尝试和探索，根本没有一款完全成熟的产品出炉，只是他们有Facebook和Twitter这样的成功SNS做后盾，敢于从技术和理念上进行CRM的结合尝试，而推动他们做SNS化CRM的很大一部分原因可能是Facebook的势头让其眼红，也想借此再次创新，赚足眼球的背后则是利益再分配的勾当。国外软件的趋势20年来一直没有变化过，一旦某一软件登峰造极后就是不断地企业集团化加上商业化，最后就是新游戏规则的制定和利益的重新划分。

　　CRM的SNS是不可逆的，从企业内部和外部的信息需要而言是一种极大的便利，试想企业内部微博与订单系统及客观关系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新输入数据的麻烦，更可以让客户感到多服务于一体的体验，再加上CRM中丰富强大的功能不断与SNS打通，其发展的潜力可能会成就一个在企业级软件中的Facebook。

　　但是据XTools（www.xtools.cn）市场分析，目前国内市场情况，连CRM的普及率都远远没有达到国外普通发达区域的水平，特别是中国的中小企业的CRM普及率犹如沧海之一粟，甚至有些IT企业也对CRM使用存有困惑，更遑论要在短时间内大面积推广SNS网络CRM，这无疑是过度冒进的举动。XTools的CRM已经具备了内部信息即时沟通的能力，并且拥有移动端的LBS CRM服务，依旧是在SNS与CRM结合的探索阶段，不敢称已经是成熟的社交型CRM，这是本着对企业和用户负责的态度，不盲目炒作概念来消遣大众。

　　尽管社交型CRM光环四射，但也是必须要像石油一样去深度开采，不能拿着93号汽油兑点黑加仑就当自己是原油的态度来忽悠企业，特别是国内很多山寨企业级软件公司特别喜欢做一些照猫画虎不成反类犬的绝招，不仅扰乱市场秩序更阻碍国内企业信息化发展。虽说软件的社会化就像云计算一样是一个不可阻挡的趋势，但是现在这种拔苗助长的行为令人担忧，中国的CRM要从企业实际需要出发，脚踏实地而非仰望星空。

结语：

　　国内SNS与CRM的结合在SaaS、云计算辅助下会以很快的速度发展起来，但也要跟随全球CRM发展的步伐跟进，国内的CRM尚有待普及的时候，不宜过量运动造成营养不良，现在大肆鼓吹社交型CRM在企业中的普及应用还尚欠火候。

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