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萧昆龙:客户服务的最新发展趋势

萧昆龙  2008/04/15

  大家下午好!我是宏盛高新技术的萧昆龙。非常高兴今天在这样的场合跟大家做交流。我先自我介绍一下,我是今年2月份才正式到国内的,过去大概7、8年的呼叫中心产业经验,大部分时间在台湾。我先跟大家谈一下呼叫中心到目前在整个中国所观察到的发展的成熟度的模式。

  我用了三个From-To:过去从服务水平的管理,慢慢进展为质量的管理;过去的呼叫中心以通信设备为中心,慢慢变成以IT解决方案为核心的营运模式;呼叫中心慢慢从买断拥有这样的观念,慢慢进展成享受服务的观念。

  我谈的这三个发展趋势,到底怎么样?我进一步跟各位做一个探讨。

  我今天开始之前,免不了做一点小广告。我先跟各位介绍一下宏盛。宏盛大概有16年左右的呼叫中心经验,过去主要在台湾,在台湾的做得还蛮成功。在大陆已经三年了。今年3月份我从台湾回到大陆,这算是我正式开始在大陆发展。我们主要做的,是呼叫中心全套解决方案。什么叫全套解决方案?今天早上Avaya的李总已经讲过了,他每次都讲他们是全套解决方案。我们也是做全套解决方案,包括相关的录音、质量、排班、CTI、多媒体CTI、电话营销、客户服务等等。

  我们观察一下呼叫中心发展成熟度模式。早上唐小姐谈过,我们中国发展呼叫中心大概有十年的历史。但最早的呼叫中心的发展,用的是PBX,很快的进入到CTI、录音模式。从作业型慢慢的走到自动型。到现在到底进展到什么样的程度呢?现在从自动化型,慢慢的进展到精致管理型。也就是说,已经用了很多的自动化的设备和解决方案,可还是有很多的细微的地方可以做得更好。包括我们怎么做更好的质量评核、更好的质量管理。到下一个阶段,慢慢把呼叫中心变成一个策略型呼叫中心,所以国内很多的呼叫中心开始不单处理电话,还处理多媒体。它在企业里扮演的角色,慢慢成为了策略型的角色。我今天会跟大家分享一下呼叫中心的未来发展趋势。

  如果真正进入到精致管理型的,比例还是相当低。排班这些工作,还是有很多的呼叫中心用最传统的人工的方式,用一个非常大的牌子,用Exel做这个工作。大多数的呼叫中心,从服务水平来看,怎么把它进展成质量的管理?呼叫中心主要希望创造三赢,希望通过呼叫中心创造客户满意、降低经营成本、客服人员满意。每一个指标,每一个方向,其实是彼此有冲突的。呼叫中心的服务水平的衡量标准,就是多少秒之内的接通量当作分子,转人工量作为分母。通常我们看到只有量的管理,并没有做到质的管理。

  除了服务水平以外,最常用的有28个呼叫中心KPI指标。有很多的KPI,是互相冲突的。我们可以找到一个比较简单的方式。ICMI定义两个关键的KPI指标,就可以达到呼叫中心希望管理的目的。其中,最重要的就是遵时率,第二个是质量管理。遵时率其实跟排班有关系,还有现场管理,这会影响到遵时率。

  什么是遵时率?遵时率就是在适当的时间适当的人出现在适当的地方。质量管理,我们是希望把交付的工作进行高质量的处理。做质量评核,最传统的是走动式的管理,然后是肩并肩管理在线侧听。下一个部分就可以做到录音、录像评核。如果我们做录音,可能会有一些不公平、不均衡的问题。

  质量管理的完整生命周期,从选用聘任开始,到培训、上岗。在台湾、大陆我们接触过很多的客户,发现大多数的质量评核的软件没有办法符合亚洲区的文化上的要求。我们通过这样的方式,开发出了亚洲区第一套质量评核软件。这样的评核软件里,刚好解决了在中国遇到的几个大的问题,比如录音档的筛选方式,这在大多数公司里是做不到的,还包括自动分派、智能化的校准、统计分析、回馈学习。我们产生了几个相关的报表,包括落点分布图、7天合格率、100通合格率、20/80法则、Agent小组比较趋势图、最小标准差稳定度分析。

  现在进入第二部分。

  我们呼叫中心以通信设备为核心,过去采购通信设备的都是IT部门。但呼叫中心慢慢会成为一个企业的策略,不光是从通信设备管理的角度来看,它应该会成为业务的解决方案。呼叫中心的管理,应以绩效为核心,而不是以硬件为核心。过去交换机本身变成了呼叫中心最重要的部分,而不是被人来管理。传统技术方面面临复杂的多系统结构。传统的“竖井”式方式,当呼叫中心运营一段时间以后,发现整个IT环境变得非常非常复杂,而造成的结果首先就是成本非常高,运营维护非常的复杂,而且需要多个厂商才能做好维护。

  我跟各位介绍一下一体化的解决方案。CIC可以真正做到多媒体呼叫中心,包括传统的Email、电话、Fax、Web互动。Email会有智能,可以转接给适当的人员。宏盛成立于1994年,是最早进入市场的创新者,第一个拥有用于企业和ContactCenter的一体化通信平台。

  我来大陆以后,养成一个习惯,每天喝牛奶。喝牛奶,为什么要自己养牛?要喝牛奶,你可以到便利商店去买。每天你可以喝到最新鲜的牛奶。我们的用户,只要把电源开关打开,就可以得到电源。我们把这样的服务方式、计费方式称为“软体服务化”的方式,基本它已经不再是买断了。你每月付电信的月租费就可以了。在这个观念里,有非常重要的一部分,就是多租户。过去,我们每人盖一栋房子。现在有很多的高楼大厦,有很多小区。在大厦里,你会享受到非常多的便利,包括最好的服务、最高科技的东西。在这里面,代表性的厂商有好几家,比如Google,慢慢走向企业的服务,还有Ebay、Yahoo。

  这是顾问公司做的一个报告。我们看见,CRM在未来的软体服务里,会占有越来越重要的地位。我们呼叫中心也是被定位在这一块,只是CRM包含的范围更广。今天我用Salesforce.com作为案例跟大家分享一下。现在Solesforce.com已经有全球将近4万个用户,100万个User,它并不是单一的在一台电脑上,而是在几千、几万台电脑上,对所有的用户来讲,它会同一时间连接到系统里,客户可以得到全世界最好的服务。

  传统的呼叫中心需要这么多的不同的软件和设备,因为IP技术的进步,因为网络的进步,我们慢慢发现过去需要一大堆设备,将来可能慢慢只会剩下两个设备,一个就是一台电脑,一个就是耳机。我想,大概只会剩下这两个主要的设备。其他的,慢慢都会消失。通过这样的方式,你可以很快的打破过去我们建置的经验。过去,都是要经过六个月你的呼叫中心才能真正运营。如果一个国外公司到国内开公司,我希望下个礼拜呼叫中心就开始运营,选择随选式的服务就可以了。比如先开通,然后配置,把公司的业务流程、业务需求通过配置的方式配置出来。配置完以后,开始上线,时间可以很短。我们曾经帮一些客户的呼叫中心上线,我们可以在三天之内就让整个呼叫中心上线,从无到有。上线的时候,它甚至没有机房,唯一要采购的设备就是电脑和耳机。三天上线,可以同时跨好几个不同的国家,你可能有50个坐席在中国,100个坐席在美国。你可以在很短的时间里,做一个跨国家而且不同语系的服务。

  呼叫中心的管理,必须基于绩效的管理,而不是硬件的管理。虽然我们已经不再用那么多的硬件,但该有的绩效,包括销售金额、客户满意度,都能够呈现出来。Solesforce.com本身也利用一个非常特别的模式,让大家都去开发。它里面有一个Exchange,由不同的厂商帮他开发软件。开发出来的软件,可以接受客户的回馈,是一个非常有机的生态。在这个世界里,可以产生非常非常多的独立软件开发商,而且有很多的客户可以上去找寻他需要的软件。你可以根据不同的客户留下的价格,决定你需要使用什么样的软件。

  中国的呼叫中心现在慢慢走向精致化的管理。我们现在希望做到质的管理。做一个好的质的管理,必须有一个好的软件、好的解决方案。未来呼叫中心走到世界,它不再是BPX的世界。软体服务化,这对一个企业的运营,不见得需要再把设备进行大幅度的投资,你只要找到一个好的供应商、好的运营商,你享受好的服务就可以了。

  谢谢各位!

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