eVoice 呼入系统
2008/05/28
呼叫中心应用系统实现功能：软件电话、客户数据管理、来电历史查询、保单数据查询、跟踪单、在线回答问题、在线考试和题库、语音留言处理、录音评分、客户回访问卷、报表统计等。
软件电话Software Phone功能
提供与CTI整合的软件电话，实现电话功能，可以在系统接口上直接实现接听电话、挂断电话按钮、拨打电话、转接电话、三方通话、静音按钮、保留电话等。还可以实现CTI实时讯息，包括使用者状态和显示实时讯息列，例如可接听CSR、正接听CSR、挂断比率、等待人数等信息。
- 提供软件电话功能，客服代表可以软件电话点选方式来进行拨号、转接、及电话会议等功能
- 客服代表可使用电话按键、或透过软件电话来进行外拨
- 软件电话之通话处理工具列须至少包括拨号（含外拨）、多方会谈、接听电话、挂断电话、保留、监听、录音、静音等功能
- 客服代表可经由软件电话功能画面中设定目前的状态（如Available、After Call Work、会议中、出差中、已下班等等），另可设定状态持续之日期时间
客户数据管理
新增、查询、修改客户数据之接口以便于有效率管理客户数据。
来电历史查询
主要是在做客户来电的记录查询，可以利用客户的ID或姓名来查询出历史来电的客户基本数据。
跟踪单系统
客服专员可提交跟踪单，由其它部门进行响应。管理者可以实时查核跟踪单回复情况，并进行结案。
保单查询
对于每个call，如果Caller在IVR输入了证件号码，能确定为客户，则系统会自动在本次来电区显示该客户的数据，并在查询结果显示区显示该客户所有保单的列表。
录音查询
包括录音查询、录音调阅与录音推荐。
录音评分
督导可对调阅的录音进行评分，包括评分规则查看、历史评分查看与评分。
在线考试与题库
提供在线考试，以考核客服专员技能，并有题库产生器，可协助管理者自行编辑考试题目。
在线回答问题（FAQ）
专员可于在线查询问题并实时回答客户相关问题，此功能的设计是为了让CSR可以实时的在在线回答来电客户的询问和需求。
语音留言处理
自动分派语音留言，专员可听取被分派处理的留言，并记录处理情况。
问卷管理
可对问卷主要类别进行查询、并可新增通话记录的主要类别，若为客户客诉类别，可查询出来并供套表打印。
报表系统
可查询全部管理报表的功能，亦可查询实时报表与历史报表、报表产生器，其中包括语音、邮件和网络等，此外还有[呼叫中心月度运营统计]报表样表、[呼入业务日报/周报/月报]报表样表、[坐席工作统计]报表样表以及[问题处理业务报表]报表样表。
CTI论坛编辑