GrapeCity基于Microsoft CRM的服务行业解决方案
2006/08/29
服务行业背景:
服务行业作为第三产业的一部分，覆盖了生活的各个方面，在国民经济中占有相当大的比重。服务型行业不同于传统企业需要设计采购、库存、物流环节，销售和服务是其日常运营最重要的一环。因此客户管理对于服务行业意义重大，企业目标不仅要留住老客户，更在于挖掘新客户。
服务业面临的业务问题
- 销售人员效率低下：当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息存放在哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。
- 客户信息管理不规范：客户资料由销售人员自行建立，信息以不同形式分散保管，缺乏统一管理。信息不完整，使得公司无法统计潜在客户和已有客户，服务知识库无法建立。从而造成潜在客户的流失，而老客户也因为售后服务质量跟不上纷纷离去。
- 销售过程不透明：当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助；销售与客户往来的邮件分散保存，主管无法及时准确了解销售进程以及员工给予客户的承诺。
市场活动效果不明晰：由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理，公司无法对其市场活动的有效性进行评估，常常是花费大量金额却收效甚微。
GrapeCity服务行业解决方案功能描述
- 工作流驱动日常业务运转
Microsoft CRM的工作流工具可以将公司各部门的业务有机地整合，显著提高各部门及公司整体的工作效率。销售流程设置了多个关键因素实现对销售过程的有效管理，从客户角度考虑其是否有意购买，从而充分挖掘潜在商机。
售后服务流程是服务行业最为倚重的部分，Microsoft CRM将客户的问题按照一定规则自动并及时提交给不同的服务代表，需要时可以逐级提请上级管理人员介入事件的处理，避免了原先在人工管理环境下无故拖延、互相推诿等弊端。
- 数据统一存储
Microsoft CRM系统将原来分散在不同地方、有着不同表现形式的客户数据统一导入并集中存储。业务数据有效的管理不仅使得销售透明，同时也为更高层次的决策分析提供依据。
- 建立销售服务知识库
知识库建设对于服务型企业来说是非常重要的，其价值如何将直接关系到企业在市场中的竞争性和响应能力。Microsoft CRM系统将各类文档包括服务、产品、销售方法等资料统一归入知识库功能项中，并在销售服务过程中不断积累。当遇到客户问题时，服务人员可以方便的从知识库中调用相关讯息。
- 与Outlook无缝集成
基于Microsoft CRM与Outlook无缝集成的基础，销售与客户往来的业务邮件可全部整合入系统。将邮件和客户信息关联，方便主管随时监督销售与客户的交往过程。即便员工离职，继任者也可以迅速接手工作。并且，新上岗的员工，可以第一时间从中获取必要的产品和企业信息，迅速融入于企业的文化之中。市场、销售、服务的文档一目了然。
- 提供报表和决策分析
Microsoft CRM提供了对客户360。全方位的展现，其报表分析功能选项能够对客户信息进行汇总，关联公司对客户进行的所有活动，从而了解每一位客户给公司带来了多少机会以及实际产生的效益。
MSCRM3.0的新特点
基于微软.NET平台，易于定制与扩展，充分反映公司的商业流程；Microsoft CRM3.0使开发人员可以将它的第三方应用程序与Web服务集成，为公司构建强大的客户解决方案。
易于使用，培训要求低，与Outlook风格一致的界面，上线时间只需数周，方便是销售人员对Microsoft CRM3.0最深切的感受，也是备受他们推崇的优点之一。
既可用Microsoft Outlook也可用Web调用系统，Microsoft CRM3.0基于Pocket PC的平台更可通过手持终端随时随地应用。业务开展不再局限于办公室，给予销售人员充分的灵活性以及可调度性。
充分集成和发挥与微软Office等各系统集成的最大优势，内嵌SQLserver reporting service，能使用户轻松创建新报表，以便分析客户数据，作出正确决策。
GrapeCity公司供稿 CTI论坛编辑
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