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GrapeCity基于Microsoft CRM的服务行业解决方案

2006/08/29

1. 销售人员效率低下：当有客户联系某销售人员时，销售人员想不起该客户的信息存放在哪里，或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等，从而引起客户的不满甚至流失。



2. 客户信息管理不规范：客户资料由销售人员自行建立，信息以不同形式分散保管，缺乏统一管理。信息不完整，使得公司无法统计潜在客户和已有客户，服务知识库无法建立。从而造成潜在客户的流失，而老客户也因为售后服务质量跟不上纷纷离去。



3. 销售过程不透明：当某个销售人员接手离职员工的工作时，往往会发现不知道从哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息；销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度，也无法及时了解其销售过程中存在的问题，给他们提供帮助；销售与客户往来的邮件分散保存，主管无法及时准确了解销售进程以及员工给予客户的承诺。

• 工作流驱动日常业务运转

　　Microsoft CRM的工作流工具可以将公司各部门的业务有机地整合，显著提高各部门及公司整体的工作效率。销售流程设置了多个关键因素实现对销售过程的有效管理，从客户角度考虑其是否有意购买，从而充分挖掘潜在商机。

　　售后服务流程是服务行业最为倚重的部分，Microsoft CRM将客户的问题按照一定规则自动并及时提交给不同的服务代表，需要时可以逐级提请上级管理人员介入事件的处理，避免了原先在人工管理环境下无故拖延、互相推诿等弊端。


• 数据统一存储

　　Microsoft CRM系统将原来分散在不同地方、有着不同表现形式的客户数据统一导入并集中存储。业务数据有效的管理不仅使得销售透明，同时也为更高层次的决策分析提供依据。


• 建立销售服务知识库

　　知识库建设对于服务型企业来说是非常重要的，其价值如何将直接关系到企业在市场中的竞争性和响应能力。Microsoft CRM系统将各类文档包括服务、产品、销售方法等资料统一归入知识库功能项中，并在销售服务过程中不断积累。当遇到客户问题时，服务人员可以方便的从知识库中调用相关讯息。


• 与Outlook无缝集成

　　基于Microsoft CRM与Outlook无缝集成的基础，销售与客户往来的业务邮件可全部整合入系统。将邮件和客户信息关联，方便主管随时监督销售与客户的交往过程。即便员工离职，继任者也可以迅速接手工作。并且，新上岗的员工，可以第一时间从中获取必要的产品和企业信息，迅速融入于企业的文化之中。市场、销售、服务的文档一目了然。


• 提供报表和决策分析

　　Microsoft CRM提供了对客户360。全方位的展现，其报表分析功能选项能够对客户信息进行汇总，关联公司对客户进行的所有活动，从而了解每一位客户给公司带来了多少机会以及实际产生的效益。

GrapeCity公司供稿　CTI论坛编辑