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抓住机遇，领先一步
上海创凌公司实施Microsoft Dynamics CRM成功案例

2006/10/23

　　世界越来越像一个地球村，不同国家、地区的公司都有可能成为企业的客户。随着国际间交流日益密切，语言沟通成为一大困扰，尤其是面对各类文献、合同、说明资料时，大量专有名词常常让人觉得不着边际，因此翻译行业蓬勃发展。以翻译为主营业务的公司遍地开花，由此也带了新的业务问题：如何提升客户满意度，减轻业务人员变更带来的风险？

　　上海创凌信息科技公司选择了GrapeCity的Microsoft DynamicsTM CRM解决方案，结合公司现有的MIS系统共同管理销售、市场，其成功经验可为同行业者参考。

一、客户背景

　　上海创凌信息科技公司为上海地区领先的大型翻译公司，提供有关语言的解决方案，包括文件翻译、口译、技术文案撰写及网站和软件本地化，语种覆盖中、英、法、德、意、日、西以及各类小语种。

　　创凌公司原先使用自主开发的MIS系统来管理日常工作。但是该系统扩展功能弱，不能管理更多的客户信息，且查询功能也较为薄弱，无法满足创凌日益增长的业务需要。另一个对翻译公司显得更为重要的问题是报价单，项目经理经常要快速给客户报价,并且需要标准的格式，若能将报价单整合到系统或者由系统自动生成，则公司能更快更好的响应客户的需求。但是MIS系统在这一方面的表现，不如人意。

二、客户需求

　　基于业务现状，创凌公司提出了对CRM系统的具体需求：

增加客户动态管理创凌公司目前使用的MIS系统可以记录客户、联系人的基本信息，但该系统对客户的管理只是静态模式，缺少更丰富的信息辅助。与客户日常交互的活动无法管理，所有与客户往来的信息都保存在项目经理大脑中。一旦项目经理离职便无法获取正在进行中的项目信息，容易导致客户满意度下降，客户也可能流失，公司营业额也随之降低。

增强报表查询功能 MIS系统的查询与报表功能都比较弱，使用不便。因此译者工作量、应收应付款项无法直观在系统中展现，项目经理在MIS系统查询和排序都不方便，工作效率低，需要更强的报表功能。

增强报价单功能 MIS系统的报价单输出功能相当薄弱。当公司业务进行到报价阶段，报价单无法直接打印成标准的格式，也无法转换成PDF，需要在Excel中手动生成报价单，工作效率比较低。

提升客户满意度创凌公司深知激励的市场竞争环境下，“留住老客户、开发新客户”是企业生存之根本。有鉴于此，公司主管希望系统能够详细记录客户的反馈信息，以便相关负责人员及时处理，提升客户的满意度。

三、实施Microsoft DynamicsTM CRM3.0收益显著

　　创凌公司明确自身需求，选择了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解决方案结合MIS系统重新构造完善的客户关系管理系统，从客户、联系人、活动、报价单管理等方面入手，全面解决公司业务问题。

　　规范业务流程按照规范的流程，创凌公司的业务流程需要遵循以下模式：

客户资料的收集新客户主动联系创凌，电话接线员将新客户直接转给项目经理；客户在网站上留下联络信息，业务主管根据公司策略转给相应的项目经理；市场人员主动开发得到的客户信息输入Microsoft Dynamics CRM系统。

报价当这些客户有正式项目需要报价时，项目经理根据客户的需要提供报价，达成一致后创建项目并分解给合适的译者完成。

　　报价单系统生成 GrapeCity针对创凌公司的业务需求度身定做，在Microsoft Dynamics CRM系统中客户化了“报价单”这一功能项。系统根据项目的分类、原文及译文语种自动结算生成报价单。报价单由系统生成，避免了人工计算的疏漏，另一方面也能详细展现业务员与客户的询价过程。

　　E-mail集中管理目前公司使用Exchange 2003来收发管理邮件，创凌公司希望员工与客户往来的邮件能全部归档入系统，方便主管查询。由于微软产品极强的兼容性，Exchange能与Microsoft Dynamics CRM无缝集成。Exchange的邮件导入CRM系统后，不仅项目经理与客户洽谈、报价细则详尽备案，还可以查询到与该客户相关的所有活动，包括电话联络、拜访、任务等活动类型。

　　提高客户满意度创凌公司通过高质量的服务在市场上形成很高的知名度，新客户源源不绝。但公司主管并不满足于此，时刻强调客户的满意度是企业持续发展的根本。有鉴于此，创凌公司特别要求GrapeCity为其定制客户满意度调查表单，当新客户的第一个项目结束后，项目经理发送调查表单给客户，收到反馈意见后则归档到该客户资料下，作为历史数据，随后进行查询、分析，有助于改善其服务品质。

　　创凌公司运用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作为销售流程的辅助工具，配合原先使用的MIS系统获得了收益。大多数翻译公司目前在业务运作上对业务员依赖性很高，一旦人员离职，便很有可能造成客户流失。运用Microsoft DynamicsTM CRM3.0解决方案，为公司最大限度保护客户资源，在客户决定生存的市场竞争环境下，不失为一项利器。

　　“工欲善其事，必先利其器”，千古名言同样适用于现代社会。每一位决策者都想成为抓住机遇的人，而创凌公司显然已领先一步，在机遇光顾之前做好了充分准备。

GrapeCity公司供稿　CTI论坛编辑

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