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北京纽曼 Nm2000CT呼叫中心方案

2005/07/01

• 电脑话务员/语音信箱


• 总机电脑话务员


• 分机电话的语音信箱


• 长途、限拨设置


• VOIP 拨号路由设置


• 自动语音/传真服务


• 各种通知电话公告


• 产品防伪电话查询


• 产品满意度电话调查


• 产品介绍、报价单、入网证、检测证书传真索取


• 商务资料、标准合同、各种表格传真索取


• 客户服务部应用


• 技术咨询受理


• 退换货咨询受理


• 各种投诉受理


• 用户建议与意见受理


• 电话回访


• 客户档案资料弹出


• 客服资料同步支持


• 客服历史记录查询


• Web同步技术服务、Chat文本交谈


• 统一消息应用


• 营销业务部应用


• 电话营销


• 产品、商务咨询受理


• 销售进程记录、查询


• 客户档案资料查询


• 订单管理


• 合同管理


• 电话回访


• 各种投诉受理


• 产品资料同步支持


• 退换货咨询受理


• 项目进度维护


• 用户建议与意见受理


• 统一消息应用


• 报表管理及打印


• Web同步技术服务、Chat文本交谈


• 营销策划部应用


• 广告计划


• 渠道协作


• 活动管理


• 费用分析


• 管理部门应用


• 话务记录统计查询


• 通话录音回放


• 客服座席日志、考勤统计查询


• 营销座席日志、考勤统计查询


• CRM数据统计及分析预测


• 客服受理记录统计查询


• 各种报表生成、打印


• 系统功能设置及基本代码维护

• NM-2000 CTIServer



• DTMF/FSK主叫识别

　　主叫识别可以在客户来电时获取其电话号码，这个功能是实现座席客户信息对话框自动弹出的技术基础。

• IVR语音交互应答

　　来电客户可在话机上按键与计算机进行交互应答，计算机收到按键便播放相关语音。IVR语音交互应答为客户提供7×24小时不间断的自动语音服务。

• ACD话务智能分配

　　为座席均衡的分配来话，使得每个座席都保持基本相同的话务量，根据来电信息选择座席路由，将来电分配到最合适的座席，以便科学的管理并发挥人力资源优势。当座席全忙时，ACD话务智能分配会将来电至于等待接听的队列中，避免了客户二次拨号的烦恼。

• Switch 话路交换

　　在交换机或语音卡上建立三方通话、电话会议、转接。

• Voice Mail 语音信箱

　　为来电人提供7×24小时语音信箱留言服务。客户只需使用语音信箱就可以述说自己的要求。

• 话务统计分析

　　记录所有的来话，管理人员可以利用话务统计功能，按照时间段、话务员统计话务量。

• 话务员管理

　　建立话务员表，登记座席人员的姓名、工号，分配相应的系统操作权限。

• 限拨功能

　　提供外拨路由管理。

• IVR 编辑器

　　用于为自动语音服务录制编辑语音文件，设置语音文件流程菜单。

• 通话录音/监听及录音记录查询、播放

　　对所有呼入、呼出话务进行全程录音，所有的通话记录和内容都有案可查，管理人员也可随时监听某个正在进行的通话。通话录音回放可用于对座席人员实施培训。以便纠正其语气和措辞，逐步提高座席人员的工作素质。


• NM-2000Client


• 统一消息应用

　　使用所有信息沟通渠道与客户进行交流，包括E-mail、短消息、电话、传真、Web交谈等方式。

• 座席日志

座席所有活动都记录在案，供管理员查询。

• 座席督导管理

　　监督并指导座席工作，可以监听座席对话，帮助解答疑难问题。

• 客户信息管理

　　为座席提供对客户资料及信息的维护。

• 业务数据查询

　　供座席在为客户答疑时查询相关的业务数据。


• NM-2000AutoCall


• 电话自动外拨、回呼


• 快捷按键速拨VoIP网关


• NM-2000IVF


• 自动传真索取

　　为来电人提供7×24小时自动传真索取文本文件的服务。

• 自动传真接收

　　座席可在本机通过NM-2000Client接收外部发来的传真。

• 自动传真外发

　　座席可在本机通过NM-2000Client向外部发送传真,由于可直接调用电子文档，故自动传真外发是无纸化的。


• NM－2000TTS


• Text to Speech 文语转换

　　将文本文件转换成语音供IVR播放，NM－2000TTS极大地丰富了IVR的语音资源并减少了对其的维护量。


• NM－2000CRM


• 业务数据查询

　　在客户端PC为客户服务部、营销业务部、营销策划部、管理部门提供产品资料及公司资料的查询检索。

• 业务定单管理

　　记录定单并备货。

• 基本数据维护

　　用于完成组织机构定义，增加、修改、删除人力资源信息、产品资料信息、公司资料信息、客户资料信息、项目分类信息。

• 定制报表并自动生成

　　根据需求定制固定格式的复杂报表，调用数据库中的相关内容自动进行填写并打印。

• 文档模板维护

　　完成对商务合同、相关业务文档、相关管理文档的格式定义。

• 手工报表生成

　　灵活的将数据库中的内容组织成简洁明了的报表。

• 项目进度管理

　　以业务项目的进度为线索，串联并强化对与项目进度息息相关的人员、资金、物品及文档的管理。


• 项目进度管理

　　以业务项目的进度为线索，串联并强化对与项目进度息息相关的人员、资金、物品及文档的管理。

• 任务管理

　　上级用以向下级指派工作任务，下级用以向上级即时反馈工作任务的完成情况。

• 预测及分析

　　根据所掌握的数据针对管理层和决策层所关注的问题，量化地分析其发展趋势，以协助管理层和决策层作出科学、准确的判断。

北京纽曼公司供稿 CTI论坛编辑