中小企业搭建IP呼叫中心的解决方案探讨
2008/09/08
最近发现很多企业都开始研究如何搭建或改造自己公司内部的IP通信系统，和早几年相比，现在的IP通信系统逐渐走向稳定化，而企业也逐渐对通信系统要求更高，希望在普通的电话通信系统中体现更多的免费增值服务，比如日常办公会涉及到的多级IVR，电话会议，语音信箱，分机彩铃，广播群呼，呼叫转移等企业日常办公功能，而对于一些主要经营呼叫中心的企业，也开始注意到了IP呼叫中心的功能强大和便利，而往往IP呼叫中心与传统呼叫中心相比，IP呼叫中心更容易实现一些在传统呼叫中心里需要大动干戈和增大投资才能实现的功能。
方案一：IPPBX & IP呼叫中心 的最简组网应用
对象：适合初建立公司搭建通信系统 或 投资预算较少的系统改造
这种应用方案通常会被一些乐于尝试新型事物的小型企业而所接受，由于组网简单，投入预算较少，功能实现要比传统PBX和传统IP呼叫中心要多，所以慢慢越来越多的企业愿意尝试尝试这种新生的通信系统，当然，在你感受先进的通信系统的同时，我们也要知道，这种IP类的通信系统比起传统的通信系统在投资预算上还是要贵一些的，所以用俗言说，“鱼和熊掌不能兼得”，当你得到更多功能时当然投资就会增大，但要相信，随着IP设备观念的普及，价格将会很快有所低落。
拓扑图 一：
方案概述：
这个方案主要是将一般企业必备的电话交换机彻底替换，替换上来的是一套IPPBX系统，而桌面终端采用的方式又可以多样性，可以选择硬终端
( FXS Gateway ) ，也可以直接省去模拟电话线的布线工作，采用IP话机，而IP话机的好处可能是你公司主管线路布控部门最愿意采用的一种终端方式，因为这将省去繁琐的电话线布线工作，改用网线接入，而现在一般的IP话机最少都带有一个LAN口，一个WAN口，这样，我们就可以选择桥接模式，使我们的IP数据与IP语音让一根网线来承担。再有一种终端也就是我们常常见到的软终端，也就是软件
（softphone），这种终端的好处是可以随NoteBook随身携带，对于经常外出出差的员工更为实用，如果你再有一个USB的话柄来配合softphone使用，那将会更加方便。但无论采用何种终端方式，前题是终端要与IPPBX在网络层互通，并且终端能正确注册至IPPBX系统中。
外线通信我们采用何种方式搭建呢？这其实取决与你的投资预算，结合这个方案来讲，投资最少的就是在IPPBX前端放置一个FXO的模拟中继Gateway
， 我们将所有外线插入FXO设备中，而FXO又将所有数据以IP的形式指向IPPBX，当外线有人拨入时，语音通过电话线进入FXO设备中，FXO收到呼入信息后将所有脉冲信号转换为IP数据以IP方式发送至IPPBX，而当IPPBX收到数据后，将会自动应答，播放提前录制的多级或单级的IVR语音给主叫用户，主叫用户听到IVR，则可按IVR提示引导至最终的桌面电话，实现双方语音互通。
特色概述:
从整个系统来看，和传统的PBX相比，除了所采用的设备不同，通信媒介不同外，其他并无什么显著的特色。特色表现在哪里？我们上面只是讲述了一个简单的通信过程，并没有涉及到太多的特色功能，IPPBX的特色对于外线用户与内线用户是不同的，例如，外线用户拨入时，将会享受到多级的IVR功能，对于咨询服务类公司，这点尤其重要，可以在IVR中解决的就没必要每通电话都转至坐席，如果分机无人应答，用户可以留言或呼叫转移至分机人员的移动电话上，并且每部分机又可以上传自己喜欢的MP3做为回铃音；而对于内线用户来讲，特色主要体现在每部分机都拥有一个电话会议室，参加电话会议的用户可以是内线用户也可以是外线拨入的用户，更可以是别的公司或办事处拥有相同设备时拨入这个电话会议室，同理，日常分机互拨也可以是两个地方的IPPBX互通，当然，话费是不存在的，相当一个大的内网互通，除此以外，广播群呼也是IPPBX一个比较有特点的功能，一部分机在导入需要接通的电话号码后，可一次拨通一群电话，电话包括内线，外线，和其他IPPBX的分机，至于拨通后是一段IVR语音广告、通知、还是音乐、还是你自己要对大家说的话，那就随你了。
IPPBX有很多增值功能，这里我就不一一举例赘述了，对于IP呼叫中心的功能更是一时半会讲不完，对这些东西感兴趣的朋友可以自行查找一些IPPBX或IP呼叫中心的资料看看，当然，每个厂家的IPPBX可能在功能上存在一些不同，但这些功能是一般中小型企业购买的传统交换机类型中所不具备的，而真正要使一个传统交换机实现这些所有的功能，在价格上也不是一个中小型企业所能接受的，但IPPBX让中小企业同样可以感受到高端交换机所拥有的功能。
语音质量概述：
众所周知，我们在进行语音通信时，最为重要的就是语音的质量，有人会提出，这种以IP传送语音的方式不能保证语音质量，当然，这种担忧是有所必要的，但如果你仔细看看上面的拓扑图后会发现，这个方案中用到IP的地方都是在局域网中处理的，并没有牵扯到Internet
， 所以在一个百兆的局域网内，在一个常年小于1ms延时的网络环境下，语音质量还不能保证吗？从这点来看，提出这个问题的人群有些过分担忧了。
优势：
- 投资较少
- 可后期扩展至租用第三方数字中继
- 可后期扩展至自行申请数字中继线入户；（需要添加数字中继设备）
- 通话质量不会有所改变，与原有音质一样；
缺点：
- 通话费用没有减少；
- 需要增加线路时需向当地运营商申请；
- 如遇搬迁，需申请号码迁移，如不能迁移，则需换号；
方案二：投资适中，租用第三方数字中继，添加模拟中继（FX0 与 FXS 网关）
方案二和方案一不同之处，主要是租用了第三方的数字中继，也就是，桌面电话拨号后将以互联网为媒介，所有通话都通过互联网送至第三方中继设备，主要优势就是话费费用低廉，但因为涉及到了互联网所以对互联网网络要求比较高。现在市场上出现可提供中继号码的公司，也就是通过互联网放号，可以打进打出，并且一号可以绑定多路，比如，一个30B+D的线路可以统一绑定一个号码，提供30路的并发数量。
而先前保留在IPPBX前段的FXO设备还是继续保留，因为当互联网如果出现问题，通信不能中断，所以我们需要一个备用的线路，而这就是FXO的任务，在IPPBX中的路由选择中，IPPBX会依照设置首先选择IP网络，如遇问题，IPPBX会将这路通话自动选择至本地网络出局，也就是从FXO中出局，这样，桌面电话无需挂机重播号码，而是自动选择线路。
优势：
- 通话费用减少；
- 可后期扩展至自行申请数字中继线入户；（需要添加数字中继设备）
- 搬迁时号码无需更改；
- 多路并发出局显示号码统一；
- 当外网故障时，可自动跳转至本地原有电话线出口出局，不影响正常通信；
缺点：
方案三：投资最大，增加数字中继设备 与FXS 模拟网关
适用对象：中型、大型、依靠呼叫量生存的公司
这个方案在三种方案中稳定性最高，但投入成本较大，主要是需要申请专线（30B+D）线路入户，在IPPBX前端的模拟中继FX0将被数字中继网关所替换，后项部分没有改变，这种组网的优势主要在与断开了和互联网的联系，与方案一同样使用局域网，而通话质量也远远高于方案二，可以这样想象，就好比把方案二中的第三方租用中继搬回到了自己的办公室中，所以稳定性极高。
优势：
- 通话费用减少；
- 搬迁时号码无需更改；
- 多路并发出局显示号码统一；
- 与外网没有连接，所有通信在局域网内完成，避免外网故障因素，通信语音质量优良；
缺点：
三种方案各有优势，不同的企业有不同的需求，这里是泛泛的探讨研究一番。
CTI论坛编辑
相关链接: