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易方客户服务中心服务流程

2005/07/29

服务流程:
  1. 人员素质-----公司的核心竞争力

  2.   作为公司和日常运营的领导者,我们拥有一支高素质并且经验丰富的管理队伍。通过合理的晋升制度,来确保团队的稳定性。
    1. 稳健可靠的工作团队

    2.   我们的客服人员皆通过严格的筛选,接受了专业的训练,具备多方面的专业素养,包括精通多种语言和电脑知识
    3. 最完善的支援体系

    4.   我们有业界最优秀的专业人才,包括经验丰富的品质管理人员、资讯系统和业务人员来支援我们客户的需求

  3. 培训-----公司的核心竞争力的基石

  4.   培训团队构成:内部固定培训师2名,均具备行业经验及教师资格书(企业内部聘请的培训师。主要是企业内部的业务专家)。为服务人员提供业务产品知识的培训。
  5. 项目开线前时间表
  6.  

    项目准备列项 工作日(天)
    IT设计界面及报告格式 第一到第七天(2-7天)
    选择合适的坐席代表 第一到第七天(0-7天)
    项目培训/座席代表考试 第一到第十四天(3-7天)
    质量控制手册 第一天到第十天(5天)
    电话脚本/问与答/反对处理等 第一到第七天(0-7天)
    项目操作手册/后备方案 第一到第七天(0-7天)
    系统测试 上述完成后1天
    系统调整 系统测试后3天
项目开线中---质量控制
  1. 从数据上看

  2.   CRM报告中平均通话时间,话后工作时间,拨打数量和标准有差距否,测试其对工作的态度,可以快速的检验有问题的座席代表。

  3. 从录音在线监听等看


  4. 质量控制方案

项目结束-----提交结果
  1. 电话服务


  2. 电话销售


  3. 电话约访


  4. 电话访问