DataTool为建行部署verint呼叫中心解决方案
2009/06/09
中国建设银行是一家国有大型商业银行，随着近几年的业务蓬勃发展，客户数量的不断增加，尤其是信用卡客户的不断发展，迫切需要一个完善的联络中心作为客户服务中心，提高建设银行的企业形象和服务质量，从而取得最大的客户满意度，获取更多的客户。
其呼叫中心存在以下问题：
坐席资源分配不合理，不能达到最大客户满意度的要求；存在坐席班次不合理的现象；缺乏高可靠性的录音系统为呼叫中心的运行提高可靠的保障；坐席通话的录音质检效率差，完全手工完成对坐席远通话语音的质量抽查，没有系统化，甚至不存在质检；录音只是作为记录，大大的浪费录音记录资源的有效合理利用，为呼叫中心的语音提供有效的支持。对坐席的培训计划没有针对性，不能完全符合呼叫中心坐席的需求。
DataTool针对建行存在的问题采用了verint呼叫中心解决方案：
1)Impact 360 WFO 劳动力资源优化管理系统 对客户服务中心的坐席进行排班管理（通过对长期的呼叫量的统计分析），确定最优化的班次表并确定班次工作内容，有效合理的使用坐席资源，取得最大的客户满意度。
2)Impact 360 Voice Rcording 电话录音系统 对坐席通话进行全程监控，保障系统的安全可靠的运行，降低客户服务器中心的运行风险，同时为坐席的考核提高切实可靠的依据。
3)Impact 360 QM 坐席质量监控系统 基于Verint的录音系统的高端应用，根据客户制定的KPI和评分标准，按照制定的规则从海量录音记录中抽取有效的记录对坐席进行考核。从而全面客观的掌握坐席的技能和服务水平，确定整个呼叫中心各项KPI的运行趋势和轨迹，并得出相关报表，找到影响KPI的关键指标，提供给管理者做出合理决定，不断优化和提高呼叫中心的服务水平。
4)同时根据不同的坐席人员的质检评分结果，分配合理的培训课程，提高坐席员的服务水平，不断提高坐席的业务水平，从而提高客户满意度。
用户收益:
Verint Impact 360 WFM系统通过从PBX系统获取历史呼叫量的统计对呼叫量进行预测管理，编排出合理的合理的坐席班次表。
同时Verint的录音系统对坐席的通话内容进行全面的记录和保存，并提供坐席质检系统(QM)对坐席的业务水平作出合理公正的评价，不断改善坐席的业务水平，从而提升客户服务中心的客户服务水平。
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