选择CRM软件应当避免的误区_CRM

选择CRM软件应当避免的误区

2006/04/20

　　很多公司花费了大量的资金和数年的时间在CRM实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不能让这种事发生在你身上。你一定要注重实际成本，明确进行定制所需要花费的成本和时间问题，对产品的功能实事求是，将注意力集中在可操作性上。

　　CRM产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统CRM软件和新兴的在互联网上使用的托管型CRM。选择恰当的CRM系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择CRM系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。

　　了解定制的实际成本

　　无论选择哪种信息化产品，能百分之百满足你需求的产品是非常少见的。几乎每一个软件产品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因为在公司发展的过程中要根据市场变化持续地改进销售和营销流程, 所以购买CRM不只需要买解决方案，而且需要CRM软件自带强大自定制功能的工具箱。而买ERP经常是买定制好的解决方案，因为公司内部的流程变化要比市场活动的变化少得多，除非是垄断行业。

　　大体上来说，对任何一款CRM产品而言，都存在着四种层次的定制。第一种层次，涉及开发一些基本的功能，如权限管理、分配规则、以及其他简单的销售和营销流程，这些能使系统按照你想要的方式运行，并提供你所需要的信息。

　　第二种层次，能添加或改变数据的布局和格式。例如，移动一个字段位置以突出产品类型，或增加一个下拉菜单来减少文字输入时间。这个层次，代表着CRM管理员要对系统做持续的改变。选择一个内部管理员都能进行这些操作的系统，是非常重要的。如果每次你需要生成一个新的报告或改变一个风格时，你都需要向咨询顾问或CRM软件供应商付费，这既昂贵又耗时、非常令人不愉快。

　　第三种层次的定制，涉及到设计使业务流程自动运行的配置（工作流）。如果A动作发生，系统应当执行B活动。这些类型的活动，可以大大提高效率。企业级的CRM产品提供此项功能，CRM管理员可以自行管理，不需要编程知识。

　　最后一种层次的定制，要求对应用程序接口（APIs）进行管理，以使其能与其他系统集成。能力强的团队可以管理这类活动，但由于这类活动并不经常发生，因此在这一步依靠软件提供商或增值服务商，也不会花费太大的成本。托管型CRM供应商经常能提供更多更灵活的选择。

　　所有这些定制成本是多少？在专业实施服务上，如定制、集成，花费10倍于最初产品的价格在国外传统CRM市场是很正常的事。在国内传统CRM市场，虽然费用要相对低一些，但有些厂商拒绝二次开发。从长远来看，这使得最初看起来便宜的软件包，变得很昂贵。相比之下，托管型CRM供应商如Salesforce或国内的800CRM最近推出了在线开发平台，用户可以根据自己的需求自定制，而且不需要懂编程，大大降低了购买重新实施服务的费用。

　　一些供应商提供的软件工具包和附加模块可以使内部IT团队能做一些必要的软件修改，但有些则需要外部咨询顾问来做或需要供应商提供二次开发。在许多捆绑在ERP系统中的CRM功能模块更是如此。因此，事先测算这些成本非常重要。计算一下专业服务的成本，定制方面的成本、加上产品本身售价从而计算出总的购置成本。

　　使用捆绑在ERP上的小型CRM？

　　ERP可以捆绑一个简单的CRM，CRM也可捆绑简单的ERP。CRM是对公司与客户间的关系的管理，而ERP主要用来对公司内部进行管理。前者是开源，后者主要是截流。你的企业是以客户为中心（CRM），还是以公司内部管理为核心（ERP）？是以开发新客户为核心，还是以现有客户的服务为核心？你的企业是在一个新兴的行业或市场竞争激烈的行业，还是垄断性行业？ＣＲＭ强调潜在客户挖掘和市场活动的管理，而ＥＲＰ强调数据的准确性，ERP捆绑的CRM侧重保证客户服务质量。无论ERP捆绑的CRM，还是CRM捆的ERP，都会在实施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常带有数据导入导出工具，而CRM和ERP之间，通常只需对客户数据从CRM导入到ERP，通常是一天一次，不需要实时。如果需要实时交换数据，少量的定制开发可以快速实现。

　　CRM软件不是万能的魔杖

　　在知道CRM软件的功能特点和自定制能力后，你很容易就会相信此软件有着解决所有内部流程问题的魔力。一款优秀的软件能使各步骤变得井井有条，可以消除冗余、提高效率，可以使一个好的部门变得更为出色。但它不能靠软件本身来达到。对企业来说，重要的是诚实地评价各部门的优势和劣势，然后找到一款能加强前者，减少后者的CRM产品。

　　大多数情况下，人们期望CRM实施团队接受管理决策。因此将使用CRM的各部门的真实需要，与实施团队的所有成员沟通，这是非常重要的。每个人都必须知道这款软件的潜在收益以及其对公司正常运营的影响。了解现存的业务流程以及你准备在未来如何对其加以改进，从而你就能选择一款产品使你能达到你想要的结果。

　　不要走得太远

　　在产品实施阶段，很容易失去方向，每一个功能选项看起来都很关键。CRM实施团队必须努力使他们的项目不脱离实际，实施计划不要走得太远。

　　第一步，创建一个现实可行的CRM功能需求列表。注意那些过时的或孤立的例外选项，它们可能会把一个简单的流程变得非常复杂可怕。避免画蛇添足在于将必需的业务流程与期望的高级个性化定制二者之间进行平衡。

　　试图一次性实施CRM的所有功能，将可能会把你的CRM项目变成多年后都仍遥不可及的东西。记住：最好的技术解决方案也只有真正运行起来才会产生效果。实施传统CRM需要使用90/180法则。实施过程应当控制在90天以内，投资收益（ROI）应当在接下来的180天内得到确认和体现。而托管型CRM应使用30/60法则。

　　失败常常出现在实施阶段。太多的公司失败归因于他们在CRM实施计划上走得太远。实施计划的目的在于创造一连串的小成功，这些小成功累积起来，最终达到整个项目的成功，同时在CRM实施进行时，也能让管理层了解到实施计划和进度。托管型CRM在实施阶段有着内在商业模式的优势，购买价格压力小，减少了欲求一蹴而就的压力。

　　CRM团队如果提出能够在短期内将CRM所有的方面都配置好，并不会讨到有经验的管理层的欢心。相反，采取阶段性实施的计划则更好。阶段性实施能帮助公司把实施问题控制在一个小范围内加以解决，而不至于因失误将整个部门拖跨。集中于解决方案的分割的构件，找到那些是最为关键的问题，然后在一个部门一次将其彻底解决掉。

　　很多公司花费了大量的资金和数年的时间在CRM实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不能让这种事发生在你身上。你一定要对比传统型CRM和托管型CRM，计算项目的实际成本，明确进行定制所需要花费的成本和时间问题，对产品的功能实事求是，将注意力集中在可操作性。总之，这些步骤累加起来就能达到CRM实施成功。

八百客公司供稿 CTI论坛编辑