选择CRM的几点建议_CRM

选择CRM的几点建议

2006/05/23

　　对一个正在成长的企业来说，采用CRM(客户关系管理系统)是一项重大的技术决策之一。当你考虑购买CRM的时候，因为需要花大量的时间来培训你的员工，并且需要持续不断的增加人力来优化数据和业务流程，所以CRM解决方案总体来说是一项重大的投资。因而，对企业来说，选择一款合适的CRM系统，对快速产出回报至关重要。
　　
　　是使用CRM的时候了吗？

　　CRM软件分成两大阵营，传统的内部部署型CRM（软件安装到公司内部服务器上）和新兴的托管型CRM（软件由服务商管理，用户通过互联网访问）。如果你在搜索引擎上搜一下“CRM”，将发现大量国内的内部部署或托管CRM供应商。无论是内部部署还是托管, 第一步，当然是要确认自己是否已经为实施CRM软件做好了准备。CRM软件是装载潜在客户、客户、联系人、销售历史记录、应收应付等数据的自动化生产线；它也能帮你快速地识别重要客户、销售和市场营销的最新进展。另一个重要的好处是你可以运行报表，通过跟踪销售人员拥有的潜在客户的数量、未完成的和已完成的交易的数量、总的销售收入等来得知每个销售人员的业绩好坏。更加先进的CRM系统还会集成工作流和自定制功能，从而用户自己就可以实现很多本公司特有商业流程的自动化。

　　小型公司（通常雇员在5人或5人以下）经常是使用微软的Office软件并组合其它工具软件来满足这些需求，包括Excel、Outlook或者Foxmail和Word。不过，随着你的业务的增长，最终这样的为单用户设计的系统将不能满足你的业务需求，在数据交互、数据搜索、报表生成等方面将会消耗大量时间和精力。

　　何时才该使用CRM呢？这需要问自己5个问题：

你是否能很好地管理你的销售管线（各个销售人员正在跟进的生意、或称为销售漏斗），是否有较好的方式来快速查看所有未完成的业务机会？

你是否能很容易对客户联系人进行回访和互动沟通，从而了解到任何一笔未完成的交易（或客户投诉）目前的状态？

你是否有能力来鉴别数据库中的客户和新的潜在客户的兴趣重点，以及最佳办法来引导成交？

你是否有快捷的办法汇总数据，并自动生成标准化的报表？

你是否能实时知道你的业绩，以及最好的销售人员和最差的销售人员都分别做了哪些事情？

　　如果这些问题引起了你的共鸣，那么你就已经有了实施CRM的需求。

　　这时，你要做出另一个决策：选择内部部署型解决方案或是选择托管型解决方案。二者都各有其优缺点。
　　
　　托管型CRM：优点和缺点

　　如果你的公司内部缺乏计算机方面的专业人才，托管型的解决方案可能对你来说更加适合。CRM软件的多用户特点和软件硬件系统的复杂性, 使升级和维护变得很复杂，一旦有停顿很可能中断一个小企业日常运营。采用托管服务，提供商会在无形之中最大程度地为你的系统进行维护和更新。

　　其次；如果CRM 对你的企业来说，现在仍是一项试验的话，那么，托管服务将是最划算，损失最小的试验方式，因为你不用去购买昂贵的应用软件，不用在整个公司运行它。当觉得它不太适合时，你仅仅需要停止续费。（当然，先要明确，你的合同条款中没有长期承诺。）

　　但是托管型的解决方案，也有其令人担心的一面。一旦让托管服务商为你提供服务，那就意味着你的那些有价值的商业数据将存放在他们那里(通常都是以加密的形式)，虽然你可以随时导出自己的数据然后删除系统中原有的数据，但有些人还会有一些担心，这就像许多人更喜欢把钱放在封上铁窗的家里，而不是银行里一样。

　　另外，还存在系统正常运行和安全方面的问题。今年年初，美国托管CRM软件的领头羊Salesforce一台网关出现故障，导致很多企业用户数小时内无法访问和使用该系统。

　　不过，内部部署型CRM也存在安全和正常运行方面的问题：笔记本电脑可能会被盗，内部技术人员的流动，通常导致你的内部部署型CRM的数据被带走。

　　内部部署型CRM：优点和缺点

　　内部部署型CRM应用软件最大的优势在于系统访问速度方面。对于内部部署型的解决方案，软件就在他们本地服务器中，访问速度通常会很快。当然，分公司或出差的员工要远程使用内部CRM进行工作将会出现一些问题。

　　另外，采用内部部署型解决方案，你能够容纳庞大的数据量。而托管型解决方案通常有数据存储上限，有些不设存储上限的托管商通常会限制实时数据搜索等操作以降低服务器负担。

　　对于内部部署型解决方案，你得自己负责维护和保持系统的更新和正常运行，并应对突发事件。或许你与技术维护人员之间的对立紧张关系，导致他们有可能带走你所有的商业和客户信息，而采用托管型的解决方案，你不需要IT专业人员。

　　可以考虑的解决方案

　　最后，选择托管型还是内部部署型CRM解决方案，需要企业自我决定。

八百客公司供稿　CTI论坛编辑