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Avaya主动联络管理解决方案

2005/01/21

完全值得您信赖

Avaya是客户呼叫中心系统全球最大厂商以及客户呼叫中心智能拨号器的全球最大厂商。

Avaya在全球已安装了超过1,200套系统，每年管理着10亿次以上的客户联络。

财富500强中超过80%的银行和通信企业采用Avaya智能拨号解决方案。

我们的Avaya智能外拨系统已经非常成熟，可提供130余种功能。

Avaya提供全球覆盖和支持。

Avaya提供了业界最有效的话务检测，能够区分出实时语音和事件如答录机等。

Avaya提供了卓越的可扩展性，能够将四个系统连接在一起，针对一项活动创建覆盖多达960名业务代表的"虚拟拨号器"。

Avaya智能外拨系统的语音通信平台拥有业界最庞大的呼叫容量，可支持每套系统每秒35次拨号，或者凭借多重呼叫器支持特性实现每秒140次拨号的呼叫能力。

基于/非基于CTI的三种类型的呼入/呼出混合能够平稳处理呼入超载或间歇。

主动联络管理解决方案

满足您增长中的外拨服务需求

帮助您在今天的客户经济中脱颖而出

　　不久以前，只有大型的外拨行业（如电话营销和收款公司）才使用了呼叫处理解决方案。但在今天的客户经济中，越来越多富有竞争力的可选方案都在争夺着您的客户，因而建立更深层次的客户关系比以往任何时候都更加必要。主动联络您的客户--建立外拨关系，已成为您联络中心业务职能中的必要业务。利用主动联络管理解决方案，您可以扩展联络中心的职能，增加外拨业务活动，从而在单位时间内进行更多的交易，使客户交互更为积极和有效，并提高多种沟通渠道的运营效率。

　　您的企业每天都面临着日益强烈的竞争压力。在应对这种压力的同时，您还面临着企业内部日渐迫切的需求，要求扩大联络中心的职能，以支撑至关重要的客户关系管理（CRM）战略。由于增加新客户的成本远高于留住原有客户，因此，企业应该通过实施主动联络管理解决方案，来保持与客户的联系并向他们提供更多价值。这一点比以往更加重要。

　　您需要先进的联络中心解决方案，以便帮助您在竞争中保持领先地位，并充分利用您当前的联络中心投资。Avaya主动联络管理解决方案（Avaya Proactive Contact Management Solutions）让您可以提供外拨活动，以及客户逐渐期待的同样世界级的服务，同时利用您现有的技术。其中包括让积极、业务熟练的业务代表亲切而热情地接触客户。

　　运用这些及其他更多方法，主动联络管理解决方案为您提供所需的一切，帮助您做到以下几点，从而在今天的客户经济中脱颖而出。

提高客户服务水平

加深客户忠诚度

提升销售或服务等级

帮助您的业务代表个人和整个联络中心提高产出率、效率和效益

增加收益、服务和产出率

　　主动联络管理解决方案能提供更加迅速、高效的对外联络，从而帮助您增加收益。基于业界最有效的拨叫算法，Avaya主动联络管理解决方案能帮助您尽可能地增加正确连接（right-party connect）和减少业务代表空闲时间从而增加收益，降低成本。

　　要留住老客户并吸引新客户，您就必须了解您的客户并提供个性化服务，这一能力非常关键。主动联络管理解决方案可提供充分的客户数据库集成，在呼叫开始前就为您的业务代表提供他们需要的所有信息。

　　使用方便的管理工具能为管理人员提供所需的一切手段，来监控业务代表，并实时分析活动情况，对其进行实时修改以获得最理想的效果。此外，主动管理解决方案允许您创建多渠道混合情境，来保证呼入与呼出流量的平衡。在呼入量低的时候，您可以允许指定的"混合"业务代表处理呼出活动，这样您就可以利用最佳工作量使他们始终保持较高的工作效率。

　　Avaya提供的客户交互技术让各种规模的企业都能够实现世界级的主动联络，并将其作为企业CRM策略的一部分。

加深客户忠诚度

　　如果您破坏了宝贵的客户关系，其后果是您无法承受的。主动联络管理解决方案将帮您避免代价高昂的业务过失。例如，您可以轻松地配置主动联络管理解决方案，在确信有空闲的业务代表时才发出呼叫可以。这意味着您永远不必担心在联络到客户时，业务代表还没有准备就绪。

　　Avaya的客户联络技术能帮助确保您的客户接通业务代表，就如同业务代表亲自拨叫一样。而且，您的业务代表能在发起呼叫之前，通过屏幕弹出预览相关信息，因此您的客户能够获得他所期望的个性化服务。

　　多渠道混合--当今联络中心管理领域最重大的进展

　　客户交互来话量的变化会增加运营成本，它能使您的业务代表空闲时间达到48％之多。Avaya的多渠道混合功能允许指定的"混合"业务代表将呼入和呼出的多渠道交互相混合，从而解决了这个难题。它允许您：

利用宝

平滑地处理呼入过载或间歇

通过减少等待时间来改善客户服务

提高您的主动计划的效果

　　客户忠诚度是至关重要的。由于寻找新客户的成本远高于留住现有客户，主动客户联络对于企业的成功是一个关键因素。联络中心的职能大大扩展，已经超出了获取客户和服务客户的范围--它现在是充分利用客户关系的工具。成功的企业了解它们的客户，并通过主动的客户联络活动来联系客户，从而深化他们与客户的关系。主动联络管理解决方案将为您提供更多的现场语音连接，以进行如下的主动计划：

客户服务

后续服务

客户满意度调查

欢迎性呼叫

被要求的回拨

安排约会

紧急情况通知

主动通知

销售／电话营销

电话销售

早期收款呼叫

预见性IVR回拨（自然语言）

资金筹集

市场调查

查询

主动通知

主要特点

预见性拨号和动态呼叫处理

功能完备的多渠道混合选择

强大的管理员工作站

稳健的活动设计与管理

先进的监控和报告功能

开放式架构

基于技能的路由

多种拨叫模式：预测与预览

自动重新安排呼叫日程

业务代表桌面统计

　　主动联络管理解决方案是Avaya CRM解决方案的组成部分，它能让您做到以下几点，从而实现我们帮助您在今天的客户经济中脱颖而出的承诺：

最大限度地增加每次客户联络的价值

提高业务代表产出率

优化联络中心效能

提供顶级服务作为竞争优势

Avaya的不同之处

　　我们创造了全球首屈一指的联络中心解决方案，而我们的技术设计基于相同的灵感、创新和专业服务。主动联络管理解决方案同样依托Avaya的声誉--我们的质量、专业技术、服务和支持在业界是无可匹敌的。Avaya提供卓越的客户关系管理解决方案，帮助您将客户置于企业的中心位置，提供优质服务，并从您的投资中获得最大的回报。

Avaya专业服务集所有优势于一身

　　作为通信行业首屈一指的全球服务集成商和创新者，Avaya服务部能提供可靠而安全的先进通信解决方案，保护您的自助服务投资，降低实施和培训成本，并且能在现有和未来的IT基础设施中运行。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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