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Avaya帮助保险公司提高客户满意度

2005/01/25

了解更多AVAYA客户成功案例共享联络中心最佳实践
欢迎访问：http://www.avaya.com.cn/contact_center

　　Zorg en Zekerheid是一家大型保险公司，拥有约600名员工，50万个客户,总部位于The Hague附近的Leiden市。

　　没有奇迹

　　荷兰健康保险公司Zorg en Zekerheid 希望改进其客户关系管理战略，由Newtel Essence实施的Avaya联络中心解决方案取得了很好的效果。

　　所有医生都会告诉你，没有一种神奇的药物可以立马治好你的病。不管吃什么药，或者由多高水平的专家看病，如果病人不配合医生完成整个疗程，尊医嘱进行锻炼或休息，病是不会好的。换句话说，病人需要把整个治疗过程看作有机的整体。

　　在商务世界，这一原则适用于很多情况。其中很明显的就是CRM——客户关系管理。所有的企业都在寻求维护健康良好客户关系的方式，通过更好地了解客户和更加集中的响应向客户提供更好的服务。

　　近年来，最流行的方式是建立客户联络中心，由专门的业务代表处理与客户的互动。但很多情况下，这些项目并不能达到预期目标：虽然从业务的角度，呼叫得到了更高效的处理，但长久的呼叫等待和糟糕的信息访问却可能造成不可挽回的客户满意度损失。换句话说，企业不应当把呼叫中心看作包治CRM顽疾的良药。

　　集成流程

　　作为荷兰的一家大型保险公司， Zorg en Zekerhei认为高效的客户服务是必需的。不管是销售还是保险理赔，能够在充分了解客户的情况下以个性化的方式与客户互动都至关重要。随着客户数量的增加以及客户对在线联络要求的提升，Zorg en Zekerheid认为必须着手强化其联络中心。对于Zorg en Zekerheid公司联络中心经理Arjo Van Oosten来说，转向新的更大规模多渠道联络中心提供了一个很好的机会，他可以借此机会开发更为集成的方式向客户提供服务。

　　“在开始建立客户联络中心时，我们也在寻求改进整个企业的客户交互管理流程。我们希望能够更加高效地使用各种联络方式：公司不希望联络中心的业务代表把时间用于回答营业时间等问题而是希望把这些信息放到网上。另一方面，我们确实希望把对店面的访问计划输入一个中心系统，并在几天后提醒业务代表通过电话或电子邮件执行此计划。”

　　实施这种集成的方法不仅要求彻底的流程分析，也需要更加强大的联络中心解决方案，并与Zorg en Zekerheid现有的传统数据库和业务/后台应用无缝整合。所选的解决方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客户服务应用。项目实施由荷兰的专业联络中心公司Newtel Essence进行。

　　集成技术

　　Avaya客户互动套件之所以非常适合Zorg en Zekerheid的需求，是因为其强大的集成能力。此解决方案支持公司目前使用的传统Btrieve数据库，保险政策管理系统和现有的业务应用。

　　Van Oosten证实了其重要性。“因为Avaya客户交互套件与新的CRM解决方案集成，使我们可以实现识别客户CLI（呼叫线路识别）等功能，在屏幕上向业务代表提供客户信息。这不仅有助于他们提供更好的服务，而且提高了他们处理客户交互时的信心。”

　　Van Oosten把这归功于实施团队。“Newtel Essence的人员与我们的员工密切合作，交流相关知识。整个解决方案均根据我们的要求进行实施。”

　　这意味着，在业务代表的桌面上配置Avaya客户服务应用，以确保数据传到屏幕上，满足业务代表的需要。而且工作流程能力——例如提示业务代表联络某一客户——得到整合而且能够轻松生成管理信息。

　　除了无缝地融入Zorg en Zekerheid技术和流程架构，Avaya解决方案亦具备以高度可靠的方式处理不同类型通信的能力，例如电话、电子邮件和在线交易。DEFINITY　 Server SI平台的稳定性让Zorg en Zekerheid充满信心。实施效果也证明了这一点。

　　印象深刻的效果

　　Van Oosten表示：“中心运营一年多以来，处理的呼叫数量较以前多30%。呼叫丢失量降低10%——真是棒极了。”它大幅提升了客户的满意度。

　　“与以前相比，客户互动的处理更加迅速高效。平均连接时间从3分钟降低至45秒钟：对我们来说，更迅速、成本更低；对客户来说，更加方便快捷。客户满意，我们的业务代表亦满意。这是一个双赢解决方案。”

　　并不是奇迹带来了这样的效果。相反，我们只是采取了集成式的CRM，有助于高效技术解决方案与客户目标保持一致。“此解决方案旨在响应客户需求。这才是完全正确的方式。”Van Oosten总结说。

　　“与以前相比，客户互动的处理更加迅速高效,这是一个双赢解决方案,因为Avaya客户交互套件与新的CRM解决方案集成，我们可以用呼叫线路识别等功能，在屏幕上向业务代表提供客户信息。”Arjo Van Oosten，Zorg en Zekerheid客户联络部经理说。

　　Avaya呼叫中心为保险公司提高了客户的满意度，成为许多国际大型保险公司的长期战略合作伙伴。

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