Avaya 新一代IP联络中心应用推动客户服务智能化
2005/06/29
Avaya发布基于IP和SIP的下一代联络中心应用，联接分布式部署的联络中心、坐席和分支机构，实现更快、更精确、更高效的客户服务
全球领先的企业通信应用、系统和服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）近日发布新一代的联络中心应用，帮助企业提升24/7环境下的客户服务。基于IP的新应用可将公司所有员工无缝地连接在一起，无论他们是联络中心坐席、分支机构员工或是专家，以此来为客户提供更迅速、更准确和更有效率的服务。这将大大改善客户体验和坐席的工作效率，同时显著降低联络中心的运营成本。
最新发布的应用是Avaya 客户交互套件（Avaya Customer Interaction Suite）的一部分，它们借助智能通信技术帮助企业应对挑战：在越来越分散化和全球化的布局中，实现员工及企业流程与客户的有效连接。这些应用可实现下列新功能：
- 先进的SIP功能可响应客户在任何时间的呼叫，并寻找合适的专家为客户提供准确无误的服务。
- 一个新的基于web浏览器的界面，使企业更方便、更高效地为分布在各处的坐席提供高级的多媒体联络中心应用。
- 增强的分析功能，使企业更为便捷地评估每一次客户互动的价值，例如单个客户产生的利润，或单个座席带来的营业额等，而且分析更为详尽。
- 增强的可用性，在网络故障的时候提示可获得的资源，从而改善客户服务的连贯性。
Avaya IP坐席解决方案是可将电话和联络中心功能集成到一台PC上的联络中心应用。 本次发布使该方案进一步融合了SIP功能。 整合的SIP在线状态功能和安全即时消息（IM），使坐席可以在整个企业内寻找合适的专家，并一起为客户提供快速服务。例如，在家办公的坐席可以使用在线状态功能来查看当前可为客户服务的最合适的专家，然后与其进行即时消息通话，获得所需信息之后，通过一次对话便可将信息迅速提供给客户。IP
坐席应用还集成了新增的高级细分功能，以更为简便高效的方式将客户和客户信息分配给合适的坐席，这些信息包括客户历史交易记录，以及可能带来的价值等，
新版本的Avaya交互中心软件还实现了更低的总体拥有成本(TCO)，为企业提供了一个虚拟的IP联络中心模型来帮助他们更有效地部署和管理客户服务运营。坐席可以使用新的基于Web浏览器的界面来完成所有的email、聊天和语音交互，这为企业提供了一个更简便、更经济的方式来将联络中心应用部署到遍布各处的坐席。由于可以通过PC上的标准Web浏览器为坐席部署联络中心功能，企业就不必为每个坐席的电脑安装和维护软件。其他的效率提升则来自于新版本的Avaya呼叫管理系统软件（Avaya
Call Management System），它令使用大型分布式坐席的企业通过更详细的报表以及增强的可伸缩性来达到更高的效率。
Avaya 客户交互套件还提供了增强的分析性能，让企业超越传统的联络中心评测标准。例如传统上是测量平均通话时间，现在则可以测量每一客户、每一坐席或每一次交互的"价值"。这包括每个坐席销售的数量，每个客户产生的利润及交易记录等。这些数据帮助企业了解每个客户和坐席的价值，并相应地调整运营。
Avaya客户交互套件包括四个类别的组件：联络管理、运营效率管理、自助服务、主动联络。新发布的软件面向联络管理和运营效率管理。
联络管理：
Interaction Center 7.0: 其新特性包括一个易于部署的基于Web浏览器的客户端，一个可以根据坐席需求进行定制的界面，以及对更多语种的支持（俄语和荷兰语）。
IP Agent 6.0: 这是一个供坐席使用的软电话方案，支持新的SIP在线状态和即时消息功能。IP Agent与Advanced Segmentation
Routing 3.0集成，后者提供了便宜而简便的途径来实现屏幕弹出功能。
Call Center 3.0: 提供高度的可伸缩性，以及新的可靠性和智能路由特性。
运营效率管理：
Operation Analyst 7.0: 该软件通过一个新的报表向导提供更快捷的报表创建功能，同时可以设计工作流，使企业能够更方便地评估客户和客户交互的商业价值。
Call Management System 13: 提供扩展的实时报表和交易记录报表功能，可显示更详细的坐席信息，同时增强可伸缩性，提供额外的处理能力，并推进联络中心的整合。
AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑