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Avaya™ Interactive Response

2005/09/06

　　借助全新Sun Solaris平台上的VoiceXML和VoIP，降低自助服务的成本并简化其部署。

　　客户期望值不断提高，而IT预算则空前紧张。为了适应这一挑战，企业需要在改进客户服务的同时，降低运营成本。

Avaya支持话音的Web访问可帮助您适应挑战

　　Avaya 基于VoiceXML的解决方案，能全天24小时提供高性价比的先进语音门户服务。通过利用现有的Web基础设施，Avaya话音解决方案可将服务扩展到任何有线或无线电话。不论是例行信息查询，还是每天24小时、每周7天的全企业范围服务，Avaya™ Interactive Response（Avaya IR）语音浏览器都能让客户通过话音，动态地实时获取所需信息，借此提高客户服务水平。对于联络中心，自助服务可提供替代昂贵的人工业务代表联络的一种廉价选择。

　　根据Yankee集团于2002年3月发布的报告，在每次通过电话处理有业务代表协助的客户互动时，企业投入的成本从最低限度的7美元到70美元不等，这些费用主要用于软件和硬件支持等功能。*而处理每次自助服务互动的费用通常只有若干美分，而不是几美元。在这种相对成本结构下，添置或升级语音浏览器功能，意味着用户可以更好地利用联络中心资源，通过提供更佳的客户服务来培养客户忠诚度，并用效费比更高的手段代替人工业务代表互动，以增加利润，进而提高联络中心运营效率。

　　Avaya领先的语音和IVR解决方案首次得以部署到扩展性强、广为采用的Sun Solaris Sun Blade 150平台上，以便向客户提供灵活的、节省费用的"交钥匙"平台，用于利用VoIP、VoiceXML和NLSR技术，开发综合性自助服务解决方案。

*《Web自助服务应用的TCO》，Yankee集团报告，客户关系管理战略，第4卷，第4期，2003年3月。

节省资金，创造财富：提高业务代表和联络中心效率

　　Avaya Interactive Response可处理各种重复性呼叫，如对于方位、营业时间和订购确认的查询。由于业务代表不用花太多时间应答千篇一律的问题，并可以集中精力提供高质量服务，因而其效率和工作满意度也相应提高。借助可提高产出率和减少业务代表周转的工具，您的联络中心能够以同样数量的业务代表处理更多互动，从而增加效率和利润。您甚至可以扩大服务范围，同时无须增加业务代表、工作站或者培训费用。客户能够享受到更短的等待时间、更低的电话费，并便捷地获得所需信息。

快速、灵活的服务：每天24小时，每周7天

　　不论客户在什么时候、通过什么方式联系您，您的企业都可以借助Avaya IR的自动化自助服务功能，做好充分准备。Avaya IR的核心是一部由Sun微系统公司提供的高性能Solaris服务器--Sun Blade 150，能提供优异的端口密度和运行可靠性。Avaya IR与可靠性和扩展性极强的分布式客户端/服务器Avaya自然语言话音识别架构相配合，能够帮助您同客户和市场竞争保持步调一致。

Web的力量，电话的便捷

　　Avaya IR语音浏览器让您能更轻松地将网站的自助服务功能赋予基于电话的自助服务交易。
VoiceXML使得客户能够通过电话，方便地获得最新的基于Web的内容。语音可扩展生成语言（VoiceXML）基于万维网联盟（W3C）的可扩展生成语言（XML），由于它在应用开发和部署中使用熟悉的Web范式，因而能显著简化语音识别的开发。Avaya IR语音浏览器支持最新、最先进的VoiceXML 2.0规格。该语音浏览器对于VoiceXML的空前支持，充分表明Avaya致力于采用开放性标准，并提供完备的IR灵活性。

变客户数据转为客户满意度

　　您可以根据上周基于Web的活动、昨天的电子邮件或其他任何以往的服务历史，提供积极的、动态的话音或按键服务，从而创造个性化客户体验，并借此培养客户忠诚度，最大限度地增加收入。这一做法能为企业提供宝贵的机遇，将客户数据转变为更高的客户满意度和更多的收入。

基于Web浏览器，管理业界领先的平台

　　Avaya Interactive Response能在基于行业标准的平台上提供呼叫处理和媒体服务，因而有助于简化运营、管理和维护。得益于全新的基于Web的系统管理，客户能够通过网络内任意地点的标准浏览器管理其Avaya IR平台。该系统基于Java的开放式架构以Web为中心，能够轻松地整合到您的联络中心运营之中。其基于标准的架构可支持HTTP、XML、Java以及VoiceXML语言，能够充分利用现有Web基础设施，并凭借旨在创收和节省费用的新型业务，缩短面市时间。

众多国家，众多语言

　　Avaya Interactive Response可支持许多国家的自助服务解决方案，因而用户可将其遍布全球的联络中心运营连成一体。利用Avaya自然语言话音识别（NLSR），Avaya IR能自动将您的客户切换到几乎任何一种语言。

　　Avaya支持IP的话音架构可在分布式网络环境中提供卓越的NLSR端口密度，且其先进的话音技术能为您提供最新的功能和更高的识别精确度。对于客户，这些提高意味着更迅速、更轻松、更方便地获得信息和完成交易。对于企业，这些进步使它们能够更有效地创收，并推出足以在市场上出类拔萃的服务。Avaya IR支持文本语音转换、说话人确认和话音识别（如"Say Anything"和"Speak Freely"）等方面的最新成果。Avaya IR是仅有的几种同时支持SpeechWorks和Nuance话音平台的企业平台之一，因而它能够全面支持SpeechWorks以及应用套件的所有最新版本。

全新的VoIP解决方案，提高灵活性、可扩展性和效费比

　　Avaya IR可提供多种配置，以实现智能化呼叫路由和先进的计算机电话应用所要求的处理能力和系统集成度。用户可选择多种平台配置，如在T1配置下部署24至96个端口，在E1配置下部署30至120个端口，以及其他利用了VoIP技术、具有更高效费比的配置。与传统电路交换语音通信不同的是，VoIP通过互联网协议（IP）传输语音数据以及小型数据包信息。IP协议即为企业局域网（LAN）和互联网所采用的协议。然后VoIP允许企业将其语音通信和计算机数据通信融合在一起。Avaya IR目前与支持IP的Avaya MultiVantage?平台及解决方案完全兼容。借助VoIP技术和Avaya IR，您可以实现可观的效益，同时不会影响客户与您的企业进行互动的方式。

无缝集成提高个性化并创造机遇

　　Avaya凭借在CRM集成方面的大力投入，提供了充分集成的综合性解决方案套件。Avaya IR能够与Avaya™ Interaction Center、Avaya™ Predictive Dialing System以及Siebel等联盟伙伴的第三方CRM解决方案实现全面集成。

Avaya™ Interaction Center

　　今天，这样的服务呼叫已经司空见惯，如："我想问一下有关昨天发给你们的电子邮件的问题。这封电子邮件是关于我上周的网上交易的。"如果您的语音、Web和电子邮件客户互动都是互相孤立的，这样的呼叫将很难处理。Avaya Interaction Center不仅能让您跨越多种沟通渠道，综合地查看客户历史，它还能与Avaya IR集成，以实现来话者体验的个性化。Avaya IR系统可根据先前的多渠道互动、事件、进行中的业务活动、客户净价值，或者个人偏好，动态地触发个性化IR服务。并且Avaya IR系统还具有一项独一无二的功能，可迅速而高效地将高价值客户从自助服务升级到协助服务，以便提高客户满意度，并最大限度地利用客户联络的价值。

Avaya™ Predictive Dialing System

　　主动联络管理解决方案将Avaya Predictive Dialing System和Avaya IR的强大功能相得益彰，以便为主动性客户服务部署呼出"虚拟业务代表"。对于航空公司而言，这一功能使它们能够向频繁乘机的高级客户通知航班的延迟。对于包裹递送公司，该功能让它们能确认重要订单是否已发货。而对于无线电话公司，它们可在呼叫方案需要更新时，借此机会与用户进行联络，以提高客户回头率。不论具体执行过程如何，集成的IR解决方案都能通过培养客户忠诚度来提高服务价值。

全球联盟伙伴--Siebel

　　Avaya是世界性Siebel全球联盟的合作伙伴。Avaya标准的现成Web集成工具，能够轻松实现与Siebel的集成。一个标准的XML插件能使这一集成变为现实。

开发工具

　　Avaya Interactive Voice Response Designer提供了对用户友好的图形化脚本工具，让您能够从桌面计算机上建立和修改Avaya IR应用。此外，您还可以同Avaya CRM专业服务部门或Avaya的独立软件厂商（ISV）联手，为您的联络中心建立Avaya自然语言话音识别等先进应用。这些定制应用可帮助您获得最为广泛的开发工具，如VoiceXML、IRAPI（C及C++）、Vonetix以及Java API等。除此之外，客户如果先前已在带有Voice@Work和ScriptBuilder的Avaya交互式语音应答平台上部署了应用，他们便可相对容易地将其应用移植到新的Avaya IR平台上。

　　Avaya IR Designer已得到强化，以便生成符合VoiceXML 2.0的代码。您可以手写VoiceXML语言，或者使用新型工具或Avaya IR Designer编写，同时您可以继续使用现有的应用开发器，以便通过单一的工具维护过去的和未来的应用。VoiceXML和基于脚本的应用都能在Avaya IR平台上运行。这有助于现有应用的迁移，同时仍然支持以VoiceXML编写的新应用的试验。不论是Avaya专业服务部门，还是Avaya认证合作伙伴，都能提供咨询、集成和管理服务，以帮助您将Avaya IR集成到您的CRM战略中。

Avaya交互式语音应答软件及规格

标准软件

Avaya IR的标准配置包括以下软件：

CRM软件应用
　　Agent Assist能安排业务代表对话的自动录音，并将录音存储在Avaya IR系统中。管理员可从配备声卡的PC上监听这些呼叫。该软件有助于发现服务趋势，并优化Web浏览器的架构。

　　CallBack Manager能让排队的来话者留言，并为业务代表提供自动回电功能。该软件能为客户提供人工协助，并有助于简化、管理和监控回电活动。

　　Form Manager能够收集您的来话者的信息，不论是通过按键电话、来话者说出的数字或是评论。无需编程知识或培训，您使用该软件即可建立调查或数据收集程序。您可以通过以太网TCP/IP连接，使用Windows界面方便地进行管理。

开发工具，集成服务以及管理工具

　　Avaya™ Interactive Voice Response Designer基于微软Windows平台，能提供拖放式"服务创建工具"，用于以本地脚本语言或VoiceXML创建应用。它能让开发商从桌面计算机上灵活地设计和修改Avaya IR定制应用。

　　Vonetix可降低任何自助服务应用的总体复杂程度和集成成本。它是一种功能强大的Java中间件组件，有助于通过利用标准的Java开发工具，轻松地集成到众多前台和后台环境中。大多数普通的数据环境都可使用Java插件库。标准HTML和XML Vonetix插件与每一部Avaya IR一同发售。用户亦可购买其他插件，如微软SQL Server、MQ Series、TN3270/5250、Reporting和WAP Wireless Alert。Vinetix通用服务创建工具能让任何开发商轻松地为您创建方便地为您创建定制插件。开发商如果希望利用J-Builder等他们选择的Java开发环境创建IR应用，他们可选用Vonetix Java API。

　　IRAPI是一种已出版的C、C++ API，用于偏好使用本地C语言进行应用开发的开发商。

　　语音对话工具可使用多种现有的.wav编辑器将.wav文件转化为ADPCM格式。

　　机载Apache Web Server可用于制作向基于Web的信息源发出的HTTP或HTTPS请求。Apache Web Server通常与HTML、XML或VoiceXML环境联合使用。它还可用于通过Web浏览器访问Avaya IR，以便使用Web浏览器获得报告、文件及其他应用。

　　Java数据库连接（JDBC）能提供一个界面，将Avaya IR与同Java数据库兼容的外部数据库连接起来。

Avaya IR软件与规格

可选软件

　　Avaya IR提供的可选软件能扩展您的功能，并实现与众多应用的互操作性。

话音技术

　　定制话音语句和录音：认证的Avaya合作伙伴和众多其他第三方公司可提供专业的话音录音，用于定制语句和提示。

　　Avaya Recognizer：提供对数字的基本识别功能，包括大型数字串识别和连接数字识别。它包括面向以下语种的整个文字软件包：美国英语、加拿大法语、拉丁美洲西班牙语、巴西葡萄牙语、英国英语、澳大利亚英语、德语、卡斯蒂利亚西班牙语、日语、法语和荷兰语。

　　文本语音转换（TTS）：由Avaya的合作伙伴SpeechWorks提供。可支持多种语言，包括：美国英语、拉丁美洲西班牙语、欧洲法语、德语、意大利语*、巴西葡萄牙语、荷兰语*、瑞典语*、挪威语*和日语。（*即将提供）

　　Avaya™ 自然语言话音识别：自然语言话音识别与代理/客户端1.1版能提供超过27种语言的自动话音识别。Avaya IR同时支持Nuance和SpeechWorks。

　　PRI功能软件包：ISDN基群速率接口包、高级PRI包、北电ISDN PRI包、ETSI PRI扩展库、全国ISDN，其中包括2B信道传输。

　　ASAI功能软件包：附件/交换机应用接口包，通用呼叫ID。

　　Avaya™ 计算机电话集成软件包：作为ASAI的替代方案，Avaya CT DIP可作为原始ASAI软件包的选件提供。它占用更少的CPU资源，并利用完整的ASAI软件包中所支持的大部分功能。欲详细了解二者的不同点，请联系您的Avaya客户代表。

传真软件包：支持本机传真。

　　数字界面软件包：T1 E与M接口软件包、E1接口软件包、环路起始FXS、针对T1和E1的Avaya MV Line-Side协议、支持AT&T PRI的ISDN中继线接口、北电（A211-1）PRI、全国ISDN（SR-3875），以及面向欧洲ISDN市场的ETSI PRI。

进一步了解

　　如需进一步了解Avaya Interactive Response如何能强化您的客户关系，提高业务代表效率，并帮助提高企业业绩，请与Avaya客户代表或Avaya授权合作伙伴接洽，或访问我们的网站：www.avaya.com/solutions。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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