Avaya IP通信系统助力澳大利亚退伍军人事务部提高工作效率
2009/07/28
CTI论坛(ctiforum)07月28日消息: 澳大利亚退伍军人事务部（DVA）主要负责通过自己的退伍军人事务网络，为澳大利亚退伍军人及国防部队人员、战争寡妇、鳏夫及家属提供关照、补偿及纪念计划、以及防卫支持服务。面对将近46万退伍军人与战争寡妇的庞大客户群，该部门每年需要处理640万来电和去电，此外还要应付书面、柜台、传真和电子邮件等途径发来的请求。
挑战
DVA希望确保自己的客户服务同当前期望和未来发展趋势保持一致。当现有的技术合同即将到期，事务部及时把握住了这个机会，开始寻找一套先进企业通信系统，以便在融合环境内充分发挥新应用的优势。DVA考察了各种可供选择的IP电话系统，它们不仅能帮助其处理自己覆盖全国的多站点网络，还能为客户提供多种沟通渠道，如电子邮件、传真、电话等，以更加积极的服务体验满足客户通常极端敏感、即时的支持需求。
解决方案
依托Avaya IP语音通信系统的融合语音及数据产品使DVA能够提高工作效率，实现覆盖所有客户联络站点的统一客户服务。同时，新建的IP语音通信基础设施还允许DVA简化网络管理，更明确的测量呼叫统计数据，削减呼叫管理，达成高标准客户互动，并显著降低成本。此外，先进的环境设计加强了员工之间的协作，直接带来工作效率的提升，最终形成了员工、客户和DVA的“三赢”。
创造的价值
- Avaya IP语音通信将包括堪培拉总部在内的58个办事处连为一体，实现横跨整个企业的统一客户体验
- 移动办公功能使员工可以从任意地点拨打或接听电话，从而提高灵活性，加快了客户联络
- Avaya ACD技术使来电可被分散到整个网络，让员工更易于在第一次响铃时就接起电话
- 电话、传真和电子邮件现在都可用来处理咨询，因而缩短了客户响应时间，提高了客户满意度
- 引入性能保证流程，让客户服务水平更易于测量
- 利用查看与会议工具提高不同地点员工团队之间协作和资源库分享的效率
- 通过集中化网络和系统与应用集成实现总体性成本节约，并提高客户服务水平
CTI论坛报道
相关链接: