重庆巨佳科技呼叫中心解决方案_呼叫中心

重庆巨佳科技呼叫中心解决方案

2005/08/23

一、概述

　　巨佳公司致力于计算机网络通信技术产品研发，紧随计算机网络通信的发展步伐，聚集了一大批计算机软硬件、数据网络通信专业技术国内精英，以新技术、高起点作为技术开发的指导目标，充分应用了国内外先进的软硬件、网络通信产品，包括最新的组网方案、网络产品、硬件设备、有线和无线通信产品、操作系统、数据库、开发工具，经过探索和实践，公司开发出的计算机软、硬件通信产品、办公自动化系统，如：移动客户服务系统、保险客户服务系统、企业客户服务系统、声讯系统、综合接警指挥调度系统、电力调度系统，适用于国内邮电、保险、银行、公安、交通、电力等企事业单位部门。系统的性能稳定、功能强大、安全性高、操作简单。

　　巨佳呼叫中心是公司最新开发的多媒体呼叫中心系统。系统使用了最新的语音、传真、电话交换、组网、TTS(中英文转语音)、TTF(中英文转传真)、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等等先进技术，采用Browser/Server结构，系统功能与业务功能独立设计，通过客户二次开发接口又达到系统与业务完美结合，体现了当前通信新业务系统发展的最新技术。公司全体员工认真发扬"勇于开拓、求实创新、团结奉献、增创信誉"的企业精神，在竞争激烈的电子通信行业里以科技面向市场，成为在高科技应用领域里升起的一颗明星。

二、系统总体方案

2.1、系统组成模块
　　巨佳呼叫中心在传统CallCenter平台的基础上，结合最新的语音以及统一消息技术，把最新的技术在客户服务中心系统中实现的综合多媒体客服系统平台。

VOXServer系统：支持电话用户接入，进行电话资源调度，完成电话接继、转接、呼叫等功能，进行闭环工作、内部消息调度，协调整个客服系统的运行。完成电话进入系统后的智能话路分配工作，根据用户类型信息、座席技能分组信息、历史呼叫信息、当前的系统运行状态信息把用户电话转接一个非常适当的工作流程中。

邮件网关：支持电子邮件接入，收发邮件、邮件过滤。

短信网关：支持短信息接入，收发短信，进行短信通知功能。

TTS语音网关：将中英文文本合成为语音流或语音文件。

ASR语音网关：将语音转换成文字命令。

传真系统：为客服系统提供收发传真的功能,传真分为自动定时传真或人工立即传真两种方式。

录音系统：进行服务监控录音、自动业务申请、建议、设诉。

座席系统：为用户提供一个功能强大的话路控制及WEB人工信息查询、业务受理系统。

呼叫管理系统：完成系统数据管理、业务数据分析、报表。

数据代理系统：提供客服系统与计费系统、营业系统之间的数据通信。

网络监控：监视中继的运行状态，监视系统所有电脑的工作状态。

2.2、媒体服务结构FUCP

　　媒体通信服务平台架构在三网合一的融合通信之上，基本上完全实现了现有的计算机电话通信上所有系统能够实现的功能，并以平台的概念交给最终用户或者二次开发用户。

FUCP包括五层结构：

第一层为网络接口层。
第二层为底层模块层。
第三层为资源模块层。
第四层为业务控制层。
第五层为业务开发层。只有本层与最终用户有关。

　　IVR系统在功能上是FUCP的一个子集，只实现了电话接口相关的部分功能，应用语音合成（TTS）、语音识别（ASR）、数据库方面的技术。

　　FUCP基于模块化的结构设计，每个模块都可以灵活的增删，在具体的使用中，用户可以根据需要使用其他的功能模块增强系统的功能。

　　系统提供完整的二次开发工具，可以方便用户在以后的使用过程中增加或修改功能。

2.2、系统拓扑结构

2.4、操作系统
　　系统支持Windows 2000/2003、Linux、Solaris操作系统。

　　以上系统具有强大的网络功能和分布式处理能力,支持多种网络协议，可以与业务系统，用户应用系统进行紧密集成，系统本身还具有以下优点：

系统稳定；

网络功能强大；

支持客户/服务器结构；

具有较高的系统安全性和保密性，C2级以上安全控制机制。

2.5、数据库系统
　　系统支持Oracle 、MS SQLServer、Sybase，其数据库均采用多线程技术的高性能关系数据库管理系统。其主要特色是基于完全的客户/服务器体系结构（C/S〕，具有很高的可用性及联机分布式RDBMC能力。

　　客户/服务器体系结构是分布式计算在管理上的一种实现，它合理、科学地分配了整个网络的工作量，减少了网络的传输量，提高了数据处理的速度，加强了系统的安全性及开放性，是目前实现信息处理系统的最佳选择。

上述几种大型关系数据都具有以下功能：

支持软硬件容量在线备份/恢复

C2级以上数据安全控制机制

数据库封锁机制

支持多种数据库开发工具

支持网络管理

支持多种网络协议

　　采用大型关系数据库，其数据安全性方案比较好。通过用户权限管理，把用户分成各种不同级别的用户。数据库的访问对象可以设定为库、表、甚至行(记录)，权限可以设定为只读、只写、完全控制。因此数据库联网方便，安全性高

2.6、开放的联网方案

2.6.1、网络联网方案

1、系统局域网
　　系统采用星形网络结构，支持多种网络协议，包括TCP/IP、NWLINK、IPX/SPX、NetBEUI。

2、多级系统进行联网控制。

2.6.2、数据库联网方案

　　1、采用大型关系数据库中的分布式数据处理功能，通过数据库系统作数据访问代理，提供全局透明访问的新一代数据库网关，它提供了整个企业范围内不同的数据库管理系统之间完全透明的数据集成。

　　2、通过ODBC可以访问各种大型数据库和桌面数据库，如Sybase，Oracle，Informix，DB2，FoxPro等。

2.7、软件开发工具

　　当今世界软件产业发展迅速，旧的开发工具日渐淘汰，新的软件开发系统更能适应信息社会发展需要。为了开发出功能更强大的软件系统，避免以后功能不足或操作系统及数据库原因而引发的软件升级困难，因此我们紧跟世界软件发展步伐，采用VC 7.0、BCB 6.0、Java、JSP充分利用其各自的特点开发出功能强大的应用软件系统。

　　VOXServer（CTI、IVR、ACD）采用C和C++开发，呼叫管理系统采用JSP 的B/S架构开发，具备非常好的人机操作界面。

2.8、Web Server系统
　　系统Web服务器支持IIS，Apache，Weblogic服务器，整个业务系统图文并茂，系统完成了一般的业务功能，信息查询、用户设诉、用户建议。用户可以通过增加Web主页功能，达到完善系统业务功能的目的。

2.9、系统特色

1、系统总体特色
　　采用了Solaris，Linux,Windows 2000操作系统、IIS Web服务器、大型数据库系统Sybase，运用了Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技术，并采用B/S系统结构。电话语音处理采用了国际流行的硬件设备。系统平台化设计，系统功能与业务功能互不影响，支持0－2048座席的平滑配置。

2、CTI服务器特色
　　智能电话路由，根据客户优先级、业务优先级、最佳话务员等参量提供四种路由方法，可以不中断业务配置路由方法。对排队用户提供预计等待时长提示。

3、IVR自动业务系统特色
　　多达八种语言（普通话、英语）提示，可以灵活增删语种。可进行人工座席相对应的移动业务操作。

4、座席系统特色
　　集成微软的IE，可以自动进行版本升级。
　　中继集群功能，自动定位业务流程。
　　浏览器方式操作，用户界面友好、统一，操作简单。

5、自动定时处理特色
　　话务员和班长处理完记录的用户记录信息后，可以进行自动语音回复、自动传真回复、人工回复提示，可以指定回复的时间，电话，减少话务员和班长的工作量及提高工作效率。

6、客户信息处理特色
　　强大的屏幕弹出功能，提示用户信息、历史呼叫信息、回复信息、告警信息。
　　智能化的用户信息提示，话务员进入某一业务操作，系统能够提示该用户在该业务下的历史话单及记录信息。

7、强大的电话转接功能
　　自动和人工能够互相转接，转接时具有记忆功能，用户在某一业务节点执行转接，能够转接到对应的业务节点，转回时能够回到原来的业务节点。

　　座席之间能够互相转接，能够转接专家热线或任意市话。

8、座席业务设定管理特色
　　能够按语言，技能对话务员进行分组。
　　自动流程与话务员进行智能关联，该自动流程的用户求助由指定的话务员处理。

9、集成OA系统功能
　　系统集成了公告版、Email、计划表协助话务员工作。
　　还特意为管理人员在WEB主页提供了日报表、月报表、业务咨询、业务受理、用户投诉、用户建议等历史统计报表资料，管理人员可以随时通过与客服相连接的电脑查看客服工作情况。

10、采用WEB Server特色
　　集成了Internet呼叫中心技术，数据用户通过WEB Server服务。
　　集成防火墙技术、全文搜索技术、Email技术、网络BP机技术。
　　系统员能够独立、随时、随地的增加、修改客服业务功能。
　　可以实现远程话务员（班长）功能，两地区的话务员资源、信息资源可以相互支援，即本地的话务员可以访问异地的受权客服信息，必要时还可以充当异地话务员的角色。

11、硬件、软件、话务员监控功能
　　监控系统能够实时的监测系统硬件、网络、软件的运行状态，出错时能够报警及记录成日志信息。还可以实时的监视话务员的工作状态流程及在某一状态下的停留时间。
　　使用Internet技术实现远程监控功能。

12、强大的系统求助功能
　　用户在自动流程中的任意节点可以按星键向人工席求助，再选择是转接到人工座席或者把话务员加入自己的自动流程。

　　话务员不能回答用户问题时，可以通过咨询另一座席(专家)、加入另一座席(专家)、转接另一座席(专家)等技术为用户提供服务。

13、实时工单处理技术
　　座席、班长席之间能够实时的对工单进行记录、处理、回复，实时统计本座席，所有座席的工单服务，查询某一状态下的工单报表。

14、完善的话务员质量考核
　　通过时间与工作量的综合分析，统计话务员的话单（工作状态与时间数据）、工单数据(记录、处理、回复数据)，确定话务员的工作质量。

15、自动节目制作系统特色
　　系统对初级用户提供可视化的制作环境，对高级用户提供TelePro语言，用户可以快速的制作自动节目。

16、强大的呼叫管理系统
　　呼叫管理系统完成系统数据设置、维护。
　　进行业务数据的管理、维护。
　　进行多达三十项的话务、工单报表。
　　强大的图文报表（提供十五种图表模型）、打印功能。

17、系统规模可大可小
　　系统可以适用于几个座席到上千个座席的应用环境，而且由于平台化的设计，在对系统规模进行扩容时，能够保证系统的平滑过渡。

18、稳定可靠的系统结构
　　IVR自动应答系统及座席系统均采用了双层结构，底层结构为平台系统，上层结构为业务功能。当业务功能（自动或人工）增删或改变时，只需在上层结构改动，充分保证了系统的稳定可靠。

19、系统具有很强的适应性
　　巨佳呼叫中心具有很强的适应性，当计费方式改变或增加国际漫游时，系统可平滑过渡。

20、灵活动态的排队规则设置
　　系统只需通过设置，即可动态地改变排队规则。如老客户优先规则，同等级用户先进先出规则等。

21、方便的座席分组功能
　　系统可方便的将座席分组，如A组座席专做话费查询，B组座席专做英语服务等。

22、有效的专家话务员路由功能
　　根据被叫号码将呼叫直接路由到专家话务座席上，使客户得到最快最好的服务。

23、重要客户优先服务的路由功能
　　某些重要客户系统优先接入，并优先分配到专家话务席上。

三、平台功能介绍

3.1、VOXServer
　　VOXServer提供数字中继线或模拟中继接口，进行电话接续、交换、电话会议、监听、转接控制等功能。

　　VOXServer在逻辑上由交换、业务处理、业务实现三部分组成。交换部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据（主叫号码、二次收号、线路状态等），并与业务处理共同完成各类资源的控制（如语音、传真、收号、座席等）。业务处理与交换、业务实现紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。

3.1.1、系统环境
　　VOXServer采用C编程，支持多种操作系统，包括Windows 2000、Solaris、Linux ，系统运行效率高、稳定性好。

　　VOXServer在板卡级方案中支持两种方案，第一种是电信级系统，采用CompactPCI总线标准工业控制机，支持热拔插；第二种采用普通的工控机，基于CT BUS总线。

　　计算机网络通信基于TCP／IP网络协议。

3.1.2、线路类型
　　系统支持数字中继(E1)、模拟中继。

3.1.3、信令协议
　　数字中继线支持中国一号信令、ISDN-PRI、中国七号信令。
　　模拟中继线支持DTMF(双音多频)信令及FSK信令。

3.1.4、VOXServer硬件特色
　　早先的电信设备设计方法已不合适，价值不是仅仅体现在硬件上而是体现在应用软件和集成程度上。一些成型的标准能使电信设备从专用设备移植到标准设备变得更容易

3.1.5、基本功能

实现对用户电话自动排队和自动分配座席。

通过DTMF或FSK方式精确识别主叫号码，进行错号拦截、防止误入。

用户呼叫时系统送提示音（如：您好！这里是１８６０客户服务中心），提示音可根据用户要求修改。

座席忙，系统将电话转入自动语音处理流程，用户可以在流程处理输入按键转到录音流程。

可与现有内部数字程控交换机实现联接。

多中继和群功能。VOXServer通过识别不同的被叫号码，可在同一平台实现如1860、1861系统功能。

多种呼叫功能，可以实现单呼及群呼。

智能型电话会议功能，可以建立主持人会议及无主持人会议，可以通过电脑终端建立会议，也可通过电话建立会议。

可以进行传真文件的收发，系统可以接收，也可进行传真普发，将同一份传真同时发送到几个目的传真机。

实时显示中继占用、各种日志记录。

实现转接功能。可以将用户电话转接到另一个座席，或者转接到公网上的远程座席。座席之间进行电话转接时可以将本系统的现场数据传送到对方接座席。

实现监听功能。班长系统可以对其他座席进行监听。

实现录音功能。班长系统在监听过程中可以对目的话路进行录音操作。

实现强拆功能。班长系统在监听过程中可以将目的话路进行拆线。

实现拦截功能。班长系统在监听过程中可以将目的话路的用户拦截到本系统，拦截时可以将对方的现场数据传送到本系统。

3.1.6、特色功能

　　智能自动路由驱动，当电话进入系统时，VOXServer根据当前的主叫信息收集该电话用户信息，为座席系统提供屏幕弹出信息，自动根据当前的运行信息将电话转接到座席席。

　　用户优先级处理，VOXServer根据用户的优先级进行排队，用户优先级可以按固定等级或优先时间两种方式。

　　遇忙处理，VOXServer在座席系统为忙时，对再进入系统的用户可以进行特殊处理。1、遇忙录音处理，对于座席系统不能及时应答的电话，VOXServer自动将用户电话转入到录音流程。2、全忙提示，座席系统全忙时，VOXServer会向所有座席发全忙事件。3、呼叫失败处理，VOXServer会记录呼叫失败的电话信息，为后台系统提供回呼（CallBack）服务。

　　保持队列处理，通话时可将当前电话保持，应答下一个排队电话。保持分为公有保持及私有保持两种类型，公有保持的用户可以被其他座席系统处理，私有保持用户电话只能被保持的座席系统处理。被保持的用户可以进入自动语音处理。

3.2、语音网关（VoiceGateway）

　　VoiceGateway是TTS与ASR的集成产品，完成TTS、ASR的集成与功能扩展，系统的TTS核心可以支持多个厂家的产品，包括清华、科大、IBM、捷通等厂商的产品。ASR可以采用InfoTalk、Nuance、IBM的产品。VoiceGateway最主要的功能是完成TTS与ASR的集成，将底层变化封装，不管采用那一家的的TTS与ASR产品，都与IVR服务器（VoxServer）无关。其次，VoiceGateway可以多机运行，支持负载均衡控制，可以把TTS，ASR的处理能力提高到成百上千线。各种不同的TTS产生的Voice编码文件还可能由VoiceGateway统一处理、重要编码，然后送到IVR服务器。

3.2．1、语音合成网关

　　语音合成网关是新一代的语音处理中间系统。其核心技术TTS（Text to Speech）系统采用了国内外最新的第二代文语转换技术，支持多语言的语音合成，音速、音质及韵律均可灵活调整，合成质量贴近自然话务播音员。

　　系统接收其他系统模块（如IVR系统）的文字信息，通过TTS合成对应的语音文件，然后传送到相应的系统模块。

　　系统可以与其他网关进行接口，成为系统中的中间件模块。

　　系统支持内建排队功能，支持多模块调用。

　　系统采用中心控制管理，可以扩展到多台主机运行，支持负载平衡技术。

　　语音合成网关将TTS包装成一个开放的系统功能模块，用户不需要了解TTS的具体技术细节，通过语音网关提供的开发工具就可以在自己的程序里实现TTS的功能。语音网关支持多种平台，底层通信建立在TCP/IP协议上，可以运行在复杂的网络环境中。

　　可扩展性：语音合成网关可以运行在任意一台主机上，单主机支持32个并发请求，通过系统的负载平衡控制，可以在网络中加入任意数量的语音网关系统，通过主系统中的中央调度模块，可以根据当前各网关的工作量，把数据处理分配到最佳的语音网关中处理。通过这种系统模式，理论上可以支持任意数量的系统扩展，甚至可以将语音网关扩展到Internet的任意地方。

　　移植性：语音合成网关可以运行在多种系统环境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根据用户需求选用。

　　实用性：实际开发过程中，可以采用语音网关的软件开发包（SDK），也可以采用TCP/IP数据包方式调用系统功能。

　　高可靠性：采用多种容错机制，具有自动恢复功能。

结构说明：

　　在系统应用中，语音网关与其他应用程序处在一个网络中。

　　其他应用程序可以是IVR（交互式语音应答系统）、Email网关，以及其他的各种应用程序。只要采用语音网关的SDK（应用程序开发包）或者符合语音网关底层的SOCKET通信协议，都可以向网关发送中英文语音合成请求。

　　对于任意一个应用程序，当需要语音合成时，只要把文字信息发送到语音网关，语音网关就可以将合成后的语音信息发送回相应的应用程序。在负载平衡的系统中，有时主语音网关需要将合成的数据发送到其他网关进行处理，但对于应用程序而言，不需要知道其中的处理细节，主语音网关会进行相应的控制，当从语音网关把数据处理完成后，会直接把合成的语音数据发送回相应的应用程序。

3.2．2、语音识别网关

　　语音识别正逐步成为信息技术中人机接口的关键技术，语音识别技术与语音合成技术结合使人们能够甩掉键盘，通过语音命令进行操作。语音技术的应用已经成为一个具有竞争性的新兴高技术产业。

　　识别网关系统集成了中科院自动化所的语音识别引擎，支持非特定人语音，采用有限词汇模式，识别率高达98%以上，达到国内外领先的技术水平。

　　ASR支持自己定义的语法规则，语音识别所需要用到的语法规则，遵循ABNF范式（Augmented BNF）,兼容W3C语法定义。

　　语音识别网关系统把ASR进行封装处理，以网关中间件的方式把功能开放给其他服务系统。封装后的网关系统简化了ASR系统的应用，并对CTI系统做了大量工作，如语音编码处理，语音分析处理。

语音识别网关采用合成网关相同的结构，所有在很多特性上与合成网关相似：

　　系统支持内建排队功能，支持多模块调用。
　　系统采用中心控制管理，可以扩展到多台主机运行，支持负载平衡技术。
　　系统支持多种平台，底层通信建立在TCP/IP协议上，可以运行在复杂的网络环境中。
　　可扩展性：语音合成网关可以运行在任意一台主机上，单主机支持32个并发请求，通过系统的负载平衡控制，可以在网络中加入任意数量的语音网关系统，通过主系统中的中央调度模块，可以根据当前各网关的工作量，把数据处理分配到最佳的语音网关中处理。通过这种系统模式，理论上可以支持任意数量的系统扩展，甚至可以将语音网关扩展到Internet的任意地方。
　　移植性：语音合成网关可以运行在多种系统环境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根据用户需求选用。
　　实用性：实际开发过程中，可以采用语音网关的软件开发包（SDK），也可以采用TCP/IP数据包方式调用系统功能。
　　高可靠性：采用多种容错机制，具有自动恢复功能。

3.3、传真转换网关（TTF）

传真文档转换网关应用：
　　由于当前CTI语音/传真硬件基本上不支持非常传真文件格式的基本文档，但在具体应用中，我们需要将各种类型的文档以传真的方式发送给其他人，这时就需要一个转换器进行处理。

　　传真转换网关完成其他文档到传真文件的转换任务，系统支持从几乎所有的常见文档格式到传真文档的转换。支持的典型格式有：

普通的中英文纯文本文档。

PDF文档。

HTML文档。

所有的MS Office文档。

　　传真转换网关的格式支持CCITT G3 1D,2D的TIFF格式，这种格式几乎所有的传真硬件都支持。
网关系统还带有一些小程序，如传真文档查看器，传真文档编辑器。

　　传真转换网关内部以多线程工作，支持多路同时转换，系统设计时在转换速度上有独特的功能，每秒钟可以合成10页的文档，比同类产品的速度快5-10倍左右。

　　系统可以支持传真首页，并且首页按模板设计，模板中的很多参数可以在生成传真页面时指定。

　　传真转换服务器与基本服务器之间的通信格式采用XML，对于系统升级、改造、共享资源、与第三方厂商的产品进行对接都非常容易。因为XML是下一代数据交换的一种最常用标准。

　　转换成功的数据可以放在服务器本身，可以根据协议把数据放到远端的FTP服务器，或者直接传真到一个通信服务器。

3.4、任务调度网关
　　任务网关主要完成一些定时服务、排队服务。

　　可以实现常见的外呼服务，一个外呼动作在系统里定义成一个外呼任务，自动会自动去完成他，在任务时可以定义外呼的动作，呼叫几次，按什么时间间隔进行这几次呼叫，什么时间段进行呼叫，呼叫成功后进行什么动作或者或者执行什么业务流程，业务完成后，成功与失败怎么处理，完成任务日志记录、是否通知发送任务的服务。

　　常见的任务还有传真群发功能。
　　自动发送Email功能。
　　自动发送短信的功能。
　　自动进行系统通知的功能。

　　还有一个最重要的功能：实时工作流处理，一个工作流，按任务的方式进行处理，一个任务完成后，把他定义成下一个任务，这样可以完成一个线性流：这个任务第一个人处理完成后，提供给第二个人，第二个人完成后，再提供给第三个人，直到完成。由于任务调度强大的通知功能、定时功能、日志功能，怎个工作流处理效率非常高，并且可以轻易的查询工作流的进展情况，在哪一个环节出了问题，该由谁负责等。

3.5邮件网关

3.5.1、系统环境
　　邮件网关采用JAVA编程，LINUX操作系统环境.
　　计算机网络通信基于TCP／IP的。

3.5.2、系统功能

　　邮件网关使用Java语言开发，因此可支持Windows,Unix, Linux等多种操作系统，收缩性好，同时支持多用户，支持负载平衡。

功能模块：

接收电子邮件。

发送电子邮件。

帐户管理。

邮件过滤。

电话通知。

3.5.3、支持协议：
　　POP3、SMTP、IMAP4。

3.5.4、其他功能：
　　支持数据缓存。
　　支持XML协议。
　　支持邮件定制功能。
　　支持邮件过滤。
　　支持邮件内容过滤。

3.6、座席系统

3.6.1、系统环境
　　系统采用C＋＋Builder编写，业务功能通过WEB方式完成，可以运行于Windows95/98/2000/XP操作系统。
　　计算机网络通信基于TCP／IP协议。
　　通过BDE、ASP访问数据库。

3.6.2、基本功能
　　在移动客服系统上，基于两种服务方式（人工服务和自动服务）向用户提供服务，座席系统则是以人工方式向用户提供服务。

　　在移动客服系统上，座席系统的设计则对线路控制模块和信息查询模块采取既整合又分离的模式：整合表示两个模块集于同一个程序中，分离则表示在逻辑上以上两个模块相互独立，公司针对于以上特点首先采用了先进的Web技术，相对于IVR系统而言，以上两个功能模块根据系统结构而言，分别定义为应用平台和人工业务系统平台，其功能主要是实现座席签入／签出，示闲／示忙，语音导航，转接座席，转接分台，保持用户，接入用户，呼叫座席，呼叫电话，打开静音，语音回放和三方通话等功能，同时支持屏幕弹出，使话务座席在接入一个服务时，可以了解到该用户在客服系统中的使用情况。

　　人工业务系统平台则是利用Web技术，做到业务系统与座席系统在设计上分开，采用Web技术实现移动客服的人工业务系统具备以下优势：

界面友好，便于操作

对于业务方面的变化，更新，用户无需修改座席系统而只需在Web服务器修改。

采用Web技术和查询方式，便于话务座席在连接Internet网络后增加Email的联系方式，同时，方便话务座席对Internet网络的访问。

采用Web技术，可以向用户提供除自动语音，人工服务，传真等方式外的Internet访问服务模式。

采用Web技术，可方便利于现有的Internet网络实现地区性连网。

在移动客服系统上，采用Web技术设计的业务系统在功能上分为五大部分：

业务咨询功能：提供各种业务数据，支持TTS系统自动转读，传真和E-Mail服务。

知识库查询：提供各种业务方面的信息。

业务受理：提供各种的业务受理功能。

投诉受理：记录用户的投诉，同时对用户的答复并记录，对不能立即回复的设诉向班长台进行传递，等待班长台的处理后向用户进行答复（可设置自动答复和人工答复）。

用户建议：记录用户对移动服务的建议，同时对用户的答复并记录，对不能立即回复的建议向班长台进行传递，等待班长台的处理后向用户进行答复（可设置自动答复和人工答复）。

班长台系统

　　相对于座席系统而言，班长台系统在设计上完全同座席系统，仍采用两层结构方式进行设计：底层为应用平台即线路或控制模块，外层为业务系统。仍采用Web技术。

　　在功能上，班长台系统除完全具备所有座席系统的功能外，其新增功能如政

应用平台新增功能：

监听：通过话务座席当前状态表，可以做到对任意一个话务座席进行监听操作，以了解话务座席为用户的服务情况。

录音：通过话务座席当前状态表，可以做到对任意一个或多个话务座席进行录音，以便日后起到对座席的服务进行质量的监督作用。

插话：通过话务座席当前状态表，可以做到对任意一个话务座席进行插话，形成三方通话的模式。

强拆：通过话务座席当前状态表，当了解到话务座席与用户产生分歧时，班长台可以进行强拆。

拦截：班长台对正在服务的话务座席进行拦截，将指定话务座席的服务用户接入到班长台上为其进行服务。

业务系统新增功能：

　　工单处理功能，该功能处理话务座席不能立即回复的工单，包括用户建议、用户投诉/申告、业务受理等方面，班长台从务话务座席上获取到工单后，人工或自动提示班长进行工单的后台处理：生成报表，将班长不能回复的工单传送到相关部门等，预处理完毕后交由原受理话务座席进行处理。

3.7、呼叫管理系统

3.7.1、系统环境
　　Windows95/98/2000/XP

3.7.2、基本功能
　　呼叫管理系统主要完成客服系统数据库数据的日常管理及报表工作，系统分为三部分，第一部分为系统数据管理，维护系统运行所需的数据库设置数据；第二部分进行话务及工单的统计报表；第三部分管理客服系统业务是需要的业务数据表数据。

　　客服呼叫管理系统采用了客户／服务机系统结构，充分利用了面向对象的程序设计方法，整个系统具有统一的介面风格，功能强大，操作简单。具备完善的数据表修改，报表打印及数据的备份及转存功能。

　　呼叫管理系统要主管理客服系统的数据库系统，设置及维护系统数据表、进行话务工单的处理、统计报表各种呼叫记录、向质检中心上传数据、管理维护系统的查询信息表、进行各种报表的打印。呼叫管理系统完成的功能有系统数据表管理、系统参数设定、系统编码表维护、系统日志管理、操作员信息数据维护、工作组信息设定、分台信息设定、节目与工作组对应设置、网络资源设定、系统信息编码设定、用户数据表维护、用户受理表维护、用户录音表维护、呼叫失败表维护、源始话单表维护、话务数据统计报表、等待时长统计报表、话务流量统计报表、信息使用率统计报表、业务咨询统计报表、业务受理统计报表、查询统计报表、用户投诉统计报表、用户建议统计报表、话务员工单处理统计报表、话务员工作量统计报表、日话务流量统计报表、月话务流量统计报表、IVR中继使用率报表、业务数据维护、业务咨询工单维护、业务受理工单维护、用户投诉工单维护、用户建议工单维护.

3.8、网络监控系统

3.8.1、运行环境
　　Windows系统。
　　网络监控系统内置于所有的应用程序。

3.8.2、基本功能
　　图形化控制监控。
　　能够查看当前网络系统的线路状态。
　　查看备应用程序的运行状态。
　　查看数据库的运行状态。
　　查看中继的运行状态。

3.9、实时录音系统
　　自动或人工方式启动录音系统。
　　进行监听录音。
　　进行录音回话(CallPlay)，用户在座席忙时录音，座席空闲后，系统可以自动将录音信息送到座席进行用户数据记录及播话当时用户的录音。
　　对每一路电话都可以进行全数字化录音，录音过程中，提供多种录音控制方式，并自动进行语音压缩。
　　支持数十种语音压缩文件格式（比如：VOX、PCM、WAV等等）。

3.10、短信网关

短信网关主要功能包括：

短信息接入

收发短信

进行短信通知功能

　　短信网关接入模块接入用户的短消息请求，该模块接收到请求过后判断用户的请求类型发送到相应的应用服务程序。并且把应用服务的返回结果或是通知信息以短信的方式下行给用户。

　　本系统所有的通信全部采用采用C/S模式，在该模式中一个服务端可以同时监听多个客户端的请求，可以以多线程的形式和不同的用户进行通信，从而达到快捷处理，提高系统的整体运行速度。

　　本系统所有对数据库的访问均使用数据库中间件技术，数据库中间件具有标准的程序接口和协议，可以实现不同硬件和操作系统平台上的数据共享和应用互操作。

　　该系统具有强大的通信能力和良好的可扩展性。其机制大概如下：应用程序需要从网络中的某个地方获取一定的数据或服务，这些数据或服务可能处于一个运行着不同操作系统和特定查询语言数据库的服务器中。应用程序中负责寻找数据的部分只需访问一个数据库中间件系统，由中间件完成到网络中找到数据源或服务，进而传输客户请求、重组答复信息，最后将结果送回应用程序的任务。

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