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巨佳科技MC2000通用呼叫中心系统

2007/03/02

　　MC2000通用呼叫中心系统采用了最新的语音、传真、电话交换、组网、TTS(中英文转语音)、TTF(中英文转传真)、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等先进技术，系统功能与业务功能独立设计，通过二次开发接口达到系统与业务完美结合，体现了当前通信业务系统发展的最新理念。

系统特点

　　支持多种操作系统平台和主流关系型数据库系统，运用Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技术。电话语音处理采用了国际流行的硬件设备。系统平台化设计，系统功能与业务功能互不影响，支持0－2048坐席的平滑配置。

　　语音服务器：提供智能电话路由，根据客户优先级、业务优先级、最佳话务员等参量提供四种路由方法，可以不中断业务配置路由方法。对排队用户提供预计等待时长提示。

　　IVR自动业务系统：多达八种语言（普通话、粤语、英语等）提示，可以灵活增删语种。

　　坐席系统：集成微软的IE，可以自动进行版本升级；中继集群功能，自动定位业务流程；用户界面友好、统一，操作简单

　　自动定时处理：话务员和班长处理完记录的用户记录信息后，可以进行自动语音回复、自动传真回复、人工回复提示，可以指定回复的时间，电话，减少话务员和班长的工作量及提高工作效率。

　　客户信息处理：强大的屏幕弹出功能，提示用户信息、历史呼叫信息、回复信息、告警信息；智能化的用户信息提示，话务员进入某一业务操作，系统能够提示该用户在该业务下的历史话单及记录信息。

　　强大的电话转接功能：自动和人工能够互相转接，转接时具有记忆功能，用户在某一业务节点执行转接，能够转接到对应的业务节点，转回时能够回到原来的业务节点；坐席之间能够互相转接，能够转接专家热线或任意外线电话。

　　集成OA系统功能：系统集成了公告版、Email、计划表协助话务员工作。为管理人员在WEB主页提供了日报表、月报表、业务咨询、业务受理、用户投诉、用户建议等历史统计报表资料，管理人员可以随时通过与客服相连接的电脑查看客服工作情况。

　　强大的系统监控功能：监控系统能够实时的监测系统硬件、网络、软件的运行状态，出错时能够报警及记录成日志信息。还可以实时的监视话务员的工作状态流程及在某一状态下的停留时间；使用Internet技术实现远程监控功能。

　　实时工单处理技术：坐席、班长席之间能够实时的对工单进行记录、处理、回复，实时统计本坐席，所有坐席的工单服务，查询某一状态下的工单报表。

　　完善的话务员质量考核：通过时间与工作量的综合分析，统计话务员的话单（工作状态与时间数据）、工单数据(记录、处理、回复数据)，确定话务员的工作质量。

　　完善的呼叫管理系统：呼叫管理系统完成系统数据设置、维护，进行业务数据的管理、维护；提供多达三十项的话务、工单报表；提供强大的图文报表（提供十五种图表模型）、打印功能。

　　系统规模可大可小：系统可以适用于几个坐席到上千个坐席的应用环境，而且由于平台化的设计，在对系统规模进行扩容时，能够保证系统的平滑过渡。

　　稳定可靠的系统结构：IVR自动应答系统及坐席系统均采用了双层结构，底层结构为平台系统，上层结构为业务功能。当业务功能（自动或人工）增删或改变时，只需在上层结构改动，充分保证了系统的稳定可靠。

　　灵活动态的排队规则设置：系统只需通过简单设置，即可动态地改变排队规则。如老客户优先规则，同等级用户先进先出规则等。

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