佳时达呼叫中心解决方案_呼叫中心

佳时达呼叫中心解决方案

2005/10/21

客户服务的意识的提高

　　客户服务是形成良好的客户关系直接保证，客户服务的质量已经成为企业生存与发展的关键，及时了解客户需求最大限度地满足客户需求成为现代企业在竞争中获胜的一个至关重要的砝码。国内企业已经普遍认识到，客户服务是新的竞争环境下竞争优势的重要组成部分，在其它方面基本相似的情况下甚至是取胜的重要法宝。多数企业已经开始进行客户服务方面的大量投资，投入了大量人力物力进行客户服务系统的建立，并不断进行重整、规范、优化、推广，各大知名企业都推出了专门命名的客户服务品牌，希望获得消费者的广泛认可与良性传播。

客户服务中心的应用概况

　　国内外的实践经验已经证明，呼叫中心是开展客户服务活动的有效手段，并能实现良好的管理，同时与其它传统的信件、电话等客户服务模式相比，还有质量可控、效率高、规范化、综合成本低等优点。

　　一般的客户服务工作包括咨询、投诉、受理以及服务跟踪回访，其特点是客户数量巨大、服务任务繁重、来源地分散、问题分散、需要反馈速度快。呼叫中心作为一种高效率的客户沟通与服务方式，适合解决这种大量的、繁重的客户服务工作。国内家电企业开设的客户服务热线，就是呼叫中心的最基本雏形。

　　近几年，呼叫中心建设与应用已得到蓬勃发展。据调查，国内大多数企业开通了客户服务中心，有多家知名企业开通免费的800服务热线，在这些企业中，40%的企业提供7×24不间断服务，80%的企业有专人负责接听热线电话，有不少企业已经或者正在筹建企业呼叫中心。

平台的选择
　　平台系统从技术上看主要涉及以下技术：计算机电话集成技术(CTI)、网络技术(电话网和计算机网)，以及管理应用软件、数据库技术、自动呼叫分配(ACD)技术和交互型语音应答(IVR)等。解决方案大体归为两类：

　　一类是基于传统的PBX方式，为专用排队机结构，该结构基于自动话务分配，称为交换机解决方案另一类是基于unPBX方式，为工控智能交换平台结构，主要基于工控机和语音板卡，称为工控机解决方案

两种方案比较：

　　工控机方式特点：比较适于中小系统使用，灵活性大，可节约投资，逐步扩容；系统功能主要由软件实现，对系统开发人员要求较高。

　　交换机方式特点：保留通信系统和计算机系统的相对独立性，以综合二者的优势，综合利用两种技术在应用上的独特的功能。使各子系统的功能清晰，在技术上成熟，并有对应的国际标准。具有良好的扩充性。交换机方式不足：一套系统要分为许多厂家生产，接口多，使安装维护增加了复杂性和兼容性问题，对集成者提出更高的技术要求，整体投资成本高。

　　客户服务中心系统的建立应该结合平台的实际情况及行业的专业特色，我们建议首先采用经济实用的工控机方式，以较小的投入去争取市场，随着品牌的树立及市场的培育，逐步扩大规模及升级。

系统体系结构

系统平台结构

1.1JUST UCC平台系统特点

主要特点有：

自己拥有源代码，可自主开发，完全支持客户/系统集成商应用和未来的发展

UST UCC平台系统支持多种解决方案：板卡解决方案和交换机解决方案

自动派线系统 (ACD)
智能路由，整个系统良好的协作。

强大的预拨号服务，大大提高工作效率，节省人力。

自动语音应答 (IVR)采用图形编辑器，操作非常简单。

话务员原声报工号，体现个性化服务，贴近客户

多语种流程和新旧流程同时运行，功能强大

随选传真(FOD)，体现多元化服务，降低成本

人工座席FOD，强大功能，服务完善周到。

IVR FOD，通过语音自动接收传真。

FOD接收传真

实时数码录音 (DRec)

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