首页>>厂商>>呼叫中心/CRM咨询>>优胜资讯

呼叫中心的管理原理
优秀呼叫中心管理者的必备素养和系统视角

2006/03/03

主办：CTI论坛、服务与营销论坛、优胜资讯
时间：2006年4月6－7日（两天）
地点：北京国际会议中心

课程背景
　　我们观察到，立志在全球化时代激烈的市场竞争中脱颖而出的国内企业正在积极地引入呼叫中心的理论和技术；强劲的需求促进了不少理论家的介绍引进和实践者的归纳总结；然而，或者由于书斋理论家实践经验的缺少，或者由于速成实践者经历和眼界的局限，形形色色的著书立说和现身讲坛者也给行业带来一些浮躁的气氛，其表现为似是而非的理论、缺少灵魂的技术、哗众取宠的感悟、东拼西凑的细节汇编等等不一而足。在这样的背景下，优胜资讯携手香港的呼叫中心咨询顾问公司SAGATORI推出公开课《呼叫中心的管理原理--优秀呼叫中心管理者的必备素养和系统视角》，旨在为国内的呼叫中心运营管理者提供一个领略现代呼叫中心的管理思维、交流国际最佳实践和诊断实际运营难题的机会。

　　本课程由国际知名呼叫中心管理顾问、SAGATORI公司CEO 西蒙·克瑞斯亲自主讲，优胜资讯高级顾问丰祖军担任助教。

课程简介
　　本课程专为中国呼叫中心运营管理者而设计，所讲述的知识和信息可以立竿见影地改善呼叫中心运营管理水平。
　　授课形式：讲座、小组活动、个别活动和讨论。
　　授课语言：英语（配中文翻译）

主要内容：

• 呼叫中心的运行机理
  What makes call centres work?
  
• 呼叫中心管理的独特之处
  Why call centres are unique and what that means to management?
  
• 你所管理的呼叫中心需要怎样的服务水平？
  What is the right service level for you?
  
• 如何准确预测呼叫量？
  Understand how to accurately forecast the number of calls you will get
  
• 如何预测所需坐席员的数量？
  The right and wrong ways to calculate how many staff you need
  
• 了解ErlangB和ErlangC，及其在呼叫中心的应用
  Understanding ErlangB and ErlangC and how they are used in the call centre
  environment
  
• 永恒不变的呼叫中心运营六维法则
  The six-way eternal rule of call centre operation
  
• 报表--讲述真实的故事
  Reporting - the true story
  
• 质量与数量的平衡
  How to balance quality with numbers?
  
• 怎样正确测评坐席员的绩效
  How to measure your agents the correct way?

　　本课程还将提供一个论坛，学员可以就呼叫中心运营管理和管理工具提出任何问题。
每个学员都将得到一份课程资料，以及结业证书。

讲师介绍
主讲：西蒙·克瑞斯（Simon Kriss）

西蒙·克瑞斯是SAGATORI公司的CEO。SAGATORI是总部设在香港的呼叫中心咨询顾问公司，专注在呼叫中心的建设和管理领域。 　　西蒙有近20年的呼叫中心行业经验，是亚太地区知名的咨询专家和培训师。 　　西蒙是亚洲呼叫中心奖（新加坡、香港和马来西亚）的三个声望很高的评委之一，并执掌亚太地区呼叫中心新闻服务机构已达6年。 　　西蒙是澳大利亚呼叫中心管理协会的创始人，并在名人堂中排名首位。 　　西蒙参观过世界许多地方的呼叫中心，包括亚洲、欧洲和美洲。他经常作为嘉宾出现在电视台和电台的有关呼叫中心和管理的节目中。还常有政府机构求教于西蒙帮助他们引进呼叫中心到他们的地区去。

助教：丰祖军

丰祖军是优胜资讯高级顾问，曾管理润迅广州呼叫中心和全球通VIP高尔夫俱乐部服务运营中心。他善于将丰富的实践经验提炼成一般性原则，并以富有吸引力的语言进行讲述和传授，帮助学员减低尝试成本、缩短学习曲线。 　　丰祖军还以消化吸收、灵活运用和负责任地讲述西方管理、营销思想和前沿理论为己任。新译《客服服务有效性测评》由清华大学出版社出版。

报名咨询：
　　说明: "呼叫中心的管理原理专题讲座"培训费用RMB3800元/人(包括培训、午餐、资料、茶点费 ),3月20日之前报名或者同时报名3人以上享受9折优惠！
　　座位有限，请尽快报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯：
　　陈征小姐
　　电话：010-87768798 87768726
　　传真：010-87768726
　　Email：chenz@c800.com

在线报名

CTI论坛