聆听客户的声音——Salesforce客户关系调查结果_SaaS_CRM

聆听客户的声音——Salesforce客户关系调查结果

2011/11/23

salesforce customer relations hip surve results dec10.pdf

　　CTI论坛(ctiforum)11月23日消息（记者张洁):近日，Salesforce.com发布了由独立研究机构 MarketTools Inc. 针对全球 6000 逾名客户开展的一年两次的客户满意度调查结果。关系调查评估了 salesforce.com 及其客户间关系的各个方面，包括客户忠诚度、客户满意度以及实现的投资回报。

　　这项调查总共收到了全球客户（讲英语、法语、德语、英式英语和日语）的 6,293 份回复。这种规模的取样准确度可达到 95% 的置信度，误差在 +/- 1.24% 左右。每个问题的回复数量均不相同。受访者是随机选取的，代表全球范围内 35 个行业的各种规模各具特色的企业的用户。

　　Salesforce.com 客户非常忠诚

　　调查发现，95% 的客户表示他们将来一定会或可能会继续使用 Salesforce。

　　Salesforce CRM 为其客户获取极高的投资回报

　　调查发现，参与 CRM 购买决策的业务主管通过使用 Salesforce CRM 实现其业务目标（根据来自 3,109 位业务主管的回复）。

　　调查发现：

销售渠道可见性增强了 89%

数据品质和数据管理改进了 89%

客户服务/支持提高了 85%

客户满意度上升了 77%

销售、服务、市场营销或其他运营成本降低了 73%

市场营销活动的效率提高了 73%

预测准确性提高了 73%

客户保持率上升了 71%

交叉销售和向上销售机遇提升了 68%

销售收入增加了 67%

客户忠诚度提高了 64%

利润率增加了 59%

　　当询问主管们2 关于绩效指标的提升率时，调查发现提升程度达到了以下平均水平：

　　达到的平均销售指标

预测准确率上升了 42%

销售工作效率提高了 34%

商机转换率提高了 33%

销售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高了 30%

销售收入增加了 29%

交易规模扩大了 29%

成功率提高了 25%

利润率增加了 24%

报告生成时间减少了 58%

销售周期缩短了 30%

　　达到的平均市场营销指标

商机量增加了 39%

市场营销活动效率提高了 38%

　　达到的平均服务和支持指标

服务和支持生产力提高了 41%

客户满意度上升了 36%

首次通话（或联系）解决率上升了 34%

客户保持率提高了 33%

呼叫转接（通过自助服务）提升了 33%

客户创意增加了 31%

案例解决时间减少了 34%

服务/支持成本降低了 33%

客服人员培训/准备时间减少了 31%

　　达到的平均协作指标

客户信息管理效率提高了 54%

快速查找信息效率提高了 49%

相关销售文档和信息的发布、管理和展示效率提高了 45%

协作效率提高了 36%

客户响应率提高了 33%

电子邮件使用率降低了 32%

会议次数减少了 28%

　　达到的平均 IT 指标

软件升级成本降低了 49%

IT 基础结构管理成本降低了 46%

用户培训成本降低了 41%

IT 集成成本降低了 41%

IT 成本降低了 37%

应用程序支持/管理成本降低了 37%

　　事实上，业务主管报告平均投资回报（投入资金的回报百分比）达到了 91%。主管报告在实施 Salesforce 的 13 个月内就实现了投资回报率。

　　满意度的主要决定因素

　　可靠性是满意度的首要决定因素。

　　Salesforce 的其余十大满意度决定因素为：用户界面的一致性和可读性、CRM 功能的广泛性、新用户的易于管理性、易于使用性、销售应用性、性能/速度、CRM 功能的内涵以及易于掌握性。

　　关于 salesforce.com

　　Salesforce.com 是一家可信赖的企业云计算公司。根据 salesforce.com实时多租用体系结构，该公司的 Force.com 平台和应用程序 ( 的http://www.salesforce.com/crm) 对各公司之间开展协作和通信的方式进行了革新。Salesforce.com 的云产品包括：

销售云，用于销售团队自动化和联系人管理

服务云，用于客户服务和支持解决方案

Jigsaw 数据云，用于确保数据完整性和数据质量。

Salesforce Chatter，用于社交协作

Force.com 平台，用于自定义应用程序开发

Database.com，全球首个企业云数据库

AppExchange，全球领先的企业云计算应用程序

　　Salesforce.com 通过云计算向客户提供获得成功的最快途径。截止 2010 年 10 月 31 日， salesforce.com 为将近 87,200 位客户管理客户信息，其中包括 Allianz Commercial、Dell、 Japan Post、Kaiser Permanente、KONE 和 SunTrust Banks。

　　受访者是随机挑选的参与 CRM 购买决策的业务主管/负责人/系统管理员，来自世界范围内各种规模的公司。取样规模：销售渠道可见性增强 = 588，数据质量和数据管理增强 = 685，客户服务/支持增强 = 489，客户满意度增加 = 332，销售、服务、市场营销或其他运营成本降低 = 306，市场营销活动效率提高 = 384，预测准确率提高 = 403，客户保持率提高 = 382，交叉销售和向上销售机遇提升 = 265，销售收入增加 = 462，客户忠诚度上升 = 239，利润率上升 = 155。

　　受访者是随机挑选的参与 CRM 购买决策的业务主管/负责人/系统管理员，来自世界范围内各种规模的公司。取样规模：报告生成时间减少 = 549，预测准确率增加 = 392，销售效率提高 = 480，商机转换率增加 = 302，销售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高 = 241，销售周期减少 = 244，销售收入增加 = 364，交易规模扩大 = 175，成功率增加 = 313，利润率增加 = 205，商机量增加 = 321，市场营销活动效率提高 = 406，服务和支持生产力提高 = 369，客户满意度增加 = 320，首次通话（或联系）解决率上升 = 233，案例解决时间减少 = 225，客户保持率增加 = 263，呼叫转接（通过自助服务）提升 = 130，服务/支持成本降低 = 189，客服人员培训/准备时间减少 = 178，创意增加 = 227，客户信息管理效率提高 = 581，快速查找信息效率提高 = 548，相关销售文档和信息的发布、管理和展示效率提高 = 366，协作效率提高 = 356，客户响应增加 = 265，电子邮件使用率降低 = 244，会议次数减少 = 186，软件升级成本降低 = 225，IT 基础结构管理成本降低 = 195，用户培训成本降低 = 186，IT 集成成本降低 = 186，IT 成本降低 = 250，应用程序支持/管理成本降低 = 251。

　　受访者是随机挑选的参与 CRM 购买决策的业务主管/负责人/系统管理员，来自世界范围内各种规模的公司。取样规模：投资回报率 = 107，实现投资回报率的时间 = 166。

　　注意：该结果基于一组取样客户得到的历史结果为准则。由于客户不同，所以结果取决于多种不同因素。因此，实际结果可能会有所不同。

CTI论坛报道