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美国艾克客户关系管理第02讲

美国艾克客户关系管理第03讲

将心换心

美国艾克公司总裁 胡兴民

　　作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！

　　为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现「欢迎XXX光临本饭店」，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您“这绝对不是真正的客户关系管理”。

　　胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。

I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户

D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型

M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议

R （Response）则是立即响应给客户。

　　以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。

　　美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。

　　因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。

　　试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人，当地的一家饭店如果想持续吸引您这一位商旅，以下那一种方法较有效。第一种很多饭店常采用的是说：「XX先生，依照我们的记录，您是VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠」。另一种是说：「XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北－香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习惯，所以我们免费提供您使用健身设施」。
一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅「个人」而言是没有吸引力的，但「健身」则是攸关「个人」的重要事情，而且一般公费是不支付的，所以企业提供的好处必须是「客户个人」可以感受到的才会有效。您会选择哪种方案呢？

　　如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，美国艾克建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已「站在客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大」？

（未完待续）

美国艾克国际科技有限公司介绍

　　美国艾克国际科技有限公司介绍 美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

　　随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。

美国艾克客户关系管理第04讲