新浪牵手艾克国际多媒体呼叫中心服务客户_媒体

新浪牵手艾克国际多媒体呼叫中心服务客户

2002/10/09

　　近日，新浪网与美国艾克国际科技有限公司（简称艾克国际）签约，采用由艾克国际UCC3.08版多媒体呼叫中心产品，建筑新浪网客户服务中心。作为中国最大综合性门户网站，新浪网在电子商务及市场营销领域一直处于领导地位，此次新浪网建立的客户服务中心主要是用于客户咨询、客户投诉、相关业务定制，以及电子商城客户服务等。以便更好地加强对市场的主导，将"以产品为中心"提升到"以服务为中心"。

　　艾克国际UCC3.08版多媒体呼叫中心产品是一套成熟的标准化产品，他包括电脑电话同步系统的所有基本功能，所有的电话交互信息都可以被传送到电脑中，同相关的数据库合并，并立即显示在专员的屏幕以便提供完善的服务。他还整合了所有与客户联络的沟通方式，如：电话交换机、传真、E-Mail、IP电话等。

　　据调查，大约有40%-60%来电属于例行性的或可以标准化的问题（如：活动或产品信息、个人帐户数据查询等）。艾克国际UCC3.08产品提供自动语音应答回复系统，可以通过录音或TTS方式，自动处理客户的疑问。如需转接人工服务时，系统可以根据专员特点、接话通数或已挂断时间，自动转接给适当的专员。当来电者索取的内容为明细表或影像图形文件，或对方为长途线路时，系统可以自动利用传真或电子邮件回复，以此降低企业通信成本，并实现非营业时间的查询。

　　新浪客户服务中心的专员每天要接到很多电话，其中不乏有一些恶意骚扰电话，艾克国际UCC3.08产品通过设定可以将这些电话自动屏蔽，避免浪费企业资源。同时还可以对所有坐席进行自动全程录音，作为纠纷时的参考依据。此外，系统可以在专员接通电话的同时，显示此名客户的基本数据、以往来电记录、产品或项目信息以及待办事项等信息。这样，即便是不同的坐席也可以给用户提供连续快速的服务。同时相关人员还可以获得未解决的问题列表，便于快速了解情况，及时解决问题并联络客户,从而提高效率。

　　此外，艾克国际UCC3.08版产品还提供强大的报表统计功能，能够记录系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况、并可定制刷新数据形成报表，成为企业绩效考核重要指标。

　　艾克国际华北地区总经理张颖女士表示：目前中国大陆企业逐渐意识到了客户服务的重要性，多媒体呼叫中心能够为企业建立一个专业的客户服务平台，为客服人员提供一个规范的操作工具。这样，无论客户选择什么沟通方式，都可以得到统一、完整、连续的服务，从而也可以帮助企业树立在客户心中的良好形象。

　　目前，艾克国际正展开UCC3.08版产品的代理商招募工作。

艾克国际供稿 CTI论坛编辑