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移动化是未来的趋势

胡兴民 2003/01/13

　　最近随着通信方面的技术快速发展，无线通信（Wireless）技术带来的快捷便利得到了众多企业的首肯，很多公司更将此技术用在了客户关系维护方面，因此一时间移动式客户关系管理（MCRM）成为企业关注的焦点。很多企业为业务员配备了PDA等移动办公工具，用于记录客户信息和联络方式，于是就认为实现MCRM了。其实这种想法并不正确，那么应该如何界定MCRM呢？一般MCRM可用在两种环境：

　　（一）互动式应用（Collaborative）

　　在这里移动通信工具使用者为客户，客户透过MT（Mobile Tool，如PDA、手机）与企业接触，查询信息或发出指令（例如：购物、下单），同时企业透过对客户互动行为（例如：他查什么信息）或购买行为的分析，掌握他的习性与偏好，主动推荐一些东西给客户。这种应用适合于购买例行性高、不需看到实体而又具有时效性的东西，相信最近初试啼声的MMS（多媒体短信）会让这种应用更为广泛。

　　（二）作业式应用（Operational）

　　在这里移动通信工具使用者为企业客户服务或业务人员。通过这些工具，客户服务或业务人员能够将积累或分析出的客户知识随身携带。但是不要认为“背着书包就拥有知识”，更重要的是如何“活用这些知识产生力量”。以下有几个重要的考虑点：

　　1.负载有用的客户信息。所谓的有用信息，除了基本信息外，还包括运用CRM分析工具分析出的客户贡献度、喜好等，也包括客户的咨询或委办纪录等。

　　2.负载商业智能。一个好的MCRM，应该不只是客户基本资料或业务的行程日历，更应该与商业智能结合。

　　3.与工作流程或作业整合。良好的MCRM确保业务人员将工作平台随身携带，无论走到哪里，都可以完成整个工作流程，能够通过无线沟通技术连接到企业的相关支持部门，及时获得信息和指示，以便业务的迅速开展。

　　总而言之，移动化是未来的重要趋势，企业在规划CRM策略时应该及早考虑，以避免错失商机。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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