THEM2模型下的呼叫中心战略管理

丰祖军 2007/02/15

　　呼叫中心的职能是提供企业与客户之间的互动。你的企业需要什么样的客户互动——渠道选择、服务水平、服务质量等，决定于企业的总体市场战略，而不是呼叫中心经理要建成一流呼叫中心的理想，更不是大师的说教。呼叫中心经理的首要责任，在于根据企业的战略目标，设立呼叫中心的战略目标。

　　毫无疑问，这个为呼叫中心设定目标的过程不是在真空中进行的，而是要在理想状况与资源约束之间，在各个利益相关者的诉求之间，以及呼叫中心的当前绩效与长远发展之间，求得恰当的平衡。也就是说，这是一个透彻理解企业总体战略的过程，在企业内部传播呼叫中心在达成企业总体目标中的作用和贡献的过程，求得高层领导批准和支持呼叫中心战略目标的过程，同时也是一个向其他的支持部门（如财务、人力资源、技术等）提出要求并获得承诺（比如以签订内部服务水平协议的方式）的过程，以及了解内部客户（主要是市场营销部门）的对呼叫中心的要求并做出承诺的过程。

　　呼叫中心内部的所有事务，如中心、部门和个人KPI的设定，组织架构安排，运营管理，人员招聘与培训，技术采购与升级，环境安排等，都是以呼叫中心的战略目标为基础；也只有以企业的总体战略为出发点、经过上述过程而制订的战略目标，才使得呼叫中心内部的各项事务与活动以成本高效的方式为企业总体目标的实现做出贡献成为可能。

　　在口号和理念的激励下提出的一厢情愿的目标难逃受到忽略的命运，而自己的热情不久也将冷却；在另外一个极端，完全放弃制订战略目标这个首要职责的呼叫中心经理，将不得不在“上面”给定的一套目标下运营——这就注定了他的工作将是艰辛而难有成效的。

　　THEM2模型中的M之一——战略管理（Strategic Management），就是为了在这个至关重要却经常受到忽略或误解的方面，为呼叫中心管理者提供清晰而系统的帮助。当然，战略管理不仅仅是确定战略目标，然后就一劳永逸的事情。在时间这个维度上，战略管理是将运营管理囊括在内的——它开始于实际的运营（或新的运营方式）开始之前，又超越于当前的实际运营，考虑到未来的要求和可能性。

THEM2模型下的战略管理由17个部分组成，以下是其中一部分：

• 价值陈述：以业务逻辑和财务语言表达呼叫中心对于企业实现其整体经营目标的贡献。



• 高层KPI确定：对呼叫中心整体绩效的测量方式和呼叫中心的绩效目标，并获得高层和其他利益相关部门的认可。



• 部门间服务水平协议：使得包括呼叫中心在内的各个部门，尽管其职能、专业领域和关注点不一样，能够互为资源、互为客户，成为一个真正的整体为企业的最终客户提供符合企业战略定位的服务。



• 预算过程：处于成熟阶段早期的呼叫中心通常是从给定的预算（尽管在给定之前做出了争取的努力），面临不确定的话务量，为了达到“上面”指定的服务水平目标，得出错误的KPI（接线能力为突出代表）；正确的预算则要从精确预测的话务量和根据公司战略目标而制订并得到公司确认的服务水平目标入手，按照科学方式计算出资源（包括人力资源、通信资源等）要求，然后转换成财务预算。



• 风险管理与灾难恢复计划：以有计划、有条理的应对系统，避免呼叫中心各级管理者成为“救火队员”。

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