2007中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：

海外专家专题讲座:呼叫中心的THEM2模型详解
——呼叫中心的技术、人的因素、环境和管理

2006/12/30

时间：2007年4月16-17日
地点: 上海光大会展中心国际大酒店

背景说明

　　随着现代企业越来越由客户所驱动，承担企业与客户互动职能的器官——现代呼叫中心的规模越来越大型化和复杂化。相应的后果是呼叫中心管理从以往直觉的运用，局部经验的积累和转移，以及对出现的问题进行孤立、武断的“对症下药”，越来越转变为在复杂多变和多因素相互影响的动态环境下的规划、组织和协调，从而要求有相应的科学理论和技术方法。

这样的转变体现在多个方面：

• 从孤立地看待呼叫中心的各个组成元素，转向注重这些组成元素的相互联系和相互作用；


• 从用静止的观点讲述呼叫中心的各种理想状态，转向用动态的观点来考察演化的可能性、条件、过程和控制；



• 从局部的、孤立的“对症下药”式方法处理问题转向以注重相互关系和相互影响的，强调整体性、系统性和联动性的方法处理问题；



• 从以领导的意愿为导向到承认呼叫中心存在内在的运行逻辑，从孤立地追求一个个好看、好听的指标，转向寻求指标的内在含义和指标之间的逻辑关系和传递机制。

　　这就要求呼叫中心管理的理论与实践都要超越提出各种口号的动员阶段，深入思考如何让数百上千人在一起和谐而有成效地工作，技术如何为业务目标服务，环境如何使工作更便利并有益身心，各种运营指标如何相互影响并超越领导意志的强求，以及所有这一切如何围绕企业整体目标和使命所赋予的呼叫中心目标和使命而有序地展开和均衡地演进。

课程简介

　　THEM2模型凝聚了发达市场长期的实践摸索、西方行业机构理论研究的成果和资深行业专家服务于众多杰出公司的经验积淀。

　　本次课程将为呼叫中心管理者建立一个完整、统一的呼叫中心理论框架。这个理论框架不仅包含了体现国际最佳实践和理论成果的知识和信息，而且将为呼叫中心提供一个内部沟通和交流、经验积累和提炼的话语体系。这样一个国际化的话语体系是超越地域限制和局部经验的，因而也为呼叫中心管理者参与国际交流和学习提供了一个表达体系和知识框架。

　　本课程以其完整的内容覆盖，严谨的逻辑脉络，清晰的体系结构，从当前呼叫中心发展前沿的宽广视角，帮助呼叫中心管理者超越纷乱繁杂、无所适从的理论丛林和“摸着石头过河”的实践困局，建立一个去伪存真、化繁为简的理论与实践框架。

课程提纲

• THEM2简介


• 旧模型（People, process, technology）的问题


• 思考与实践的新框架——THEM2
  
  
• 技术
• 呼叫中心技术速览


• 前沿趋势


• 需求分析与实施管理


• 自我诊断——技术星状图
  
• 人的因素
• Team Leader的重要性与理想的Team Leader


• 人员流程过程与人的发展


• 工作设计与员工激励


• 自我诊断——人的因素星状图
  
• 环境
• 声学（Acoustics）、色彩与光线以及人体工程学（Ergonomics）考虑


• 环境与文化


• 不要忘记休息室！


• 自我诊断——环境星状图


• 战略管理


• 选择怎样的服务水平？


• 三种类型的测度——关键绩效指标（KPI）、绩效指标（PI）和报告点


• 坐席员层面的KPI


• 中心层面的KPI


• 呼叫中心报表原则


• 怎样与财务总监对话？——呼叫中心价值陈述


• 灾难恢复计划（DRP）与风险管理


• 自我诊断——战略管理星状图


• 运营管理


• 呼叫量的预测


• 爱尔朗（Erlang）的作用


• 呼叫中心定律


• 排班的原则


• 数量与质量


• 质量管理原则


• 自我诊断——运营管理星状图


• 热点讨论与答疑

讲师简介

葛赛文（Simon Kriss） 　　葛赛文是世界级的呼叫中心思想领袖。他有近20年的呼叫中心从业经验，是澳大利亚呼叫中心管理协会的发起人之一，是《亚太呼叫中心新闻》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com编委，还是香港呼叫中心协 会、新加坡呼叫中心协会、马来西亚呼叫中心协会、泰国呼叫中心协会、台湾呼叫中心协会和澳大利亚呼叫中心管理协会的顾问。 　　葛赛文以其在呼叫中心领域的广博知识和精深思想获得亚太地区同行的广泛尊敬，连续两年（2005、2006）被推举为亚太区最佳呼叫中心评选委员会主席。 　　葛赛文是THEM2方法的提出者，该方法以完整的视角和明晰的逻辑帮助呼叫中心管理者透视呼叫中心技术（Technology）、人的因素（Human）、环境（Environment）、战略管理（Strategic Management）和运营管理（Operational Management）之间的相互作用和联动机制，化繁为简、去伪存真，把握实现卓越客户互动的真谛。 　　葛赛文是亚洲及欧美各地高端行业峰会上最令人激动的演讲者之一，善于以精妙语言使得其管理思想深入人心。 　　葛赛文应邀作为本次培训的主讲。

丰祖军 　　丰祖军是国内最早的呼叫中心从业者之一，曾管理广州最大的外包呼叫中心。 　　丰祖军具有理学学士和经济学硕士学位。他出色的双语能力使得中国同行能够无障碍地领略外国专家的犀利思想与幽默机智。 　　丰祖军作为葛赛文的助教，在培训过程中提供实时的翻译。

培训安排:

日期	上午	下午
4月16日	9:00-12:00	13:30-17:30
4月17日	9:00-12:00	13:30-17:30

报名咨询：
　　说明: "呼叫中心的THEM2模型详解专题讲座"培训费用RMB3800元/人(包括培训、午餐、资料、茶点费 ),3月20日之前报名或者同时报名3人以上享受9折优惠！
　　座位有限，请尽快报名，或咨询CTI论坛：
　　李小姐
　　电话：010-82079677
　　传真：010-62041062
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