海外专家专题讲座:呼叫中心的THEM2模型详解
——呼叫中心的技术、人的因素、环境和管理

2006/12/30

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时间:2007年4月16-17日
地点: 上海光大会展中心国际大酒店

背景说明

  随着现代企业越来越由客户所驱动,承担企业与客户互动职能的器官——现代呼叫中心的规模越来越大型化和复杂化。相应的后果是呼叫中心管理从以往直觉的运用,局部经验的积累和转移,以及对出现的问题进行孤立、武断的“对症下药”,越来越转变为在复杂多变和多因素相互影响的动态环境下的规划、组织和协调,从而要求有相应的科学理论和技术方法。

这样的转变体现在多个方面:

  这就要求呼叫中心管理的理论与实践都要超越提出各种口号的动员阶段,深入思考如何让数百上千人在一起和谐而有成效地工作,技术如何为业务目标服务,环境如何使工作更便利并有益身心,各种运营指标如何相互影响并超越领导意志的强求,以及所有这一切如何围绕企业整体目标和使命所赋予的呼叫中心目标和使命而有序地展开和均衡地演进。

课程简介

  THEM2模型凝聚了发达市场长期的实践摸索、西方行业机构理论研究的成果和资深行业专家服务于众多杰出公司的经验积淀。

  本次课程将为呼叫中心管理者建立一个完整、统一的呼叫中心理论框架。这个理论框架不仅包含了体现国际最佳实践和理论成果的知识和信息,而且将为呼叫中心提供一个内部沟通和交流、经验积累和提炼的话语体系。这样一个国际化的话语体系是超越地域限制和局部经验的,因而也为呼叫中心管理者参与国际交流和学习提供了一个表达体系和知识框架。

  本课程以其完整的内容覆盖,严谨的逻辑脉络,清晰的体系结构,从当前呼叫中心发展前沿的宽广视角,帮助呼叫中心管理者超越纷乱繁杂、无所适从的理论丛林和“摸着石头过河”的实践困局,建立一个去伪存真、化繁为简的理论与实践框架。

课程提纲
讲师简介

培训安排:

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  说明: "呼叫中心的THEM2模型详解专题讲座"培训费用RMB3800元/人(包括培训、午餐、资料、茶点费 ),3月20日之前报名或者同时报名3人以上享受9折优惠!
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