WaveFax与Call Center整合方案 ICI卜内门太古漆油
2006/04/24
Call Center为何与传真系统整合？
以Call Center为核心的客服系统会涉及订单和书面投诉等业务，这些订单和投诉多以传真形式发到客服系统中，由专职人员进行处理并将数据录入Call
Center中，处理完毕后需将传真归档，甚至需要同客户其它文件进行关联归档。
这些工作用传统传真机处理时，存在问题是：效率低，难管理，成本高，难以监控进度。其解决方案便是借助Call Center和专业传真服务器的整合。
传真服务器与Call Center整合的关键点
首先，在提供专业顾问和稳定的系统的前提下，结合Call Center的应用特点，确定通信线路类型（如，模拟线路或数字线路）及传真号码分配。
其次，规划传真的分发策略，将接收的传真按设定规则分发到相应的客服人员。同时要有客服管理员的角色，可实时监控同组客服员的处理过程及结果。并能提供索引功能对所处理传真进行索引归档。
WaveFax是如何实现？
首先，WaveFax资深解决方案顾问与客户共同分析需求、归纳要点，参考成功方案，构建适合客户需求的传真解决方案。
其次，基于多数Call Center所采用的数字通信线路，通过WaveFax 的5种传真分发方式设定分发策略，再借助WaveFax组管理员功能实现实时监控。
最后，利用WaveFax关键字段索引功能，方便快捷的进行传真索引归档。
成功案例
ICI世界油漆集团是一间具有100多年悠久历史的跨国公司。ICI公司一向以安全、健康、环保为宗旨，以生产高素质的产品和保护全球的生态环境为已任，是全球最大的建筑装饰漆供应商之一。1994年在中国广州首期投资二千四百万美元成立卜内门太古漆油（中国）有限公司。1998年再次投资四千万美元，在上海建成ICI首家全自动化油漆生产线工厂。
ICI为提高客户满意度，以AVAYA的Call Center为核心构建客户服务系统，建成后的客服系统将会负责处理ICI全国客户的订单和书面投诉等业务。
对于传真服务器, ICI关注功能和实施成本，经过测试和评估，ICI最终选择了WaveFax方案。方案实施三年多，在系统未做任何升级情况下，稳定运行。通过该项目的成功实施，更加证明选择恰当的合作伙伴可以帮助企业少走弯路，有效回避风险。
文溯科技公司供稿 CTI论坛编辑
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