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WaveFax与Call Center整合方案 ICI卜内门太古漆油

2006/04/24

Call Center为何与传真系统整合?

  以Call Center为核心的客服系统会涉及订单和书面投诉等业务,这些订单和投诉多以传真形式发到客服系统中,由专职人员进行处理并将数据录入Call Center中,处理完毕后需将传真归档,甚至需要同客户其它文件进行关联归档。

  这些工作用传统传真机处理时,存在问题是:效率低,难管理,成本高,难以监控进度。其解决方案便是借助Call Center和专业传真服务器的整合。

传真服务器与Call Center整合的关键点

  首先,在提供专业顾问和稳定的系统的前提下,结合Call Center的应用特点,确定通信线路类型(如,模拟线路或数字线路)及传真号码分配。

  其次,规划传真的分发策略,将接收的传真按设定规则分发到相应的客服人员。同时要有客服管理员的角色,可实时监控同组客服员的处理过程及结果。并能提供索引功能对所处理传真进行索引归档。

WaveFax是如何实现?

  首先,WaveFax资深解决方案顾问与客户共同分析需求、归纳要点,参考成功方案,构建适合客户需求的传真解决方案。

  其次,基于多数Call Center所采用的数字通信线路,通过WaveFax 的5种传真分发方式设定分发策略,再借助WaveFax组管理员功能实现实时监控。

  最后,利用WaveFax关键字段索引功能,方便快捷的进行传真索引归档。

成功案例

  ICI世界油漆集团是一间具有100多年悠久历史的跨国公司。ICI公司一向以安全、健康、环保为宗旨,以生产高素质的产品和保护全球的生态环境为已任,是全球最大的建筑装饰漆供应商之一。1994年在中国广州首期投资二千四百万美元成立卜内门太古漆油(中国)有限公司。1998年再次投资四千万美元,在上海建成ICI首家全自动化油漆生产线工厂。

  ICI为提高客户满意度,以AVAYA的Call Center为核心构建客户服务系统,建成后的客服系统将会负责处理ICI全国客户的订单和书面投诉等业务。

  对于传真服务器, ICI关注功能和实施成本,经过测试和评估,ICI最终选择了WaveFax方案。方案实施三年多,在系统未做任何升级情况下,稳定运行。通过该项目的成功实施,更加证明选择恰当的合作伙伴可以帮助企业少走弯路,有效回避风险。

文溯科技公司供稿 CTI论坛编辑

   

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