远传通信呼叫中心排班与绩效管理软件
2007/01/25
背景:
随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件,没有呼叫中心的许多企业将无法在市场上存活。 目前,众多企业的CRM战略的首要标志就是建立客服呼叫中心。 在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业,不少已经颇具规模,呼叫中心对座席技能的要求也越来越高。 由以前的单一或少数业务模式,发展成为多业务的模式,座席也由单技能发展到多技能,多业务的水平。 这种多业务,多技能的运营环境对呼叫中心管理者提出了越来越高的要求。原有的手工排班方法,已经不能满足今日的需求了。 手工排班的主要问题在于:
计算繁琐、耗时
获取数据困难
很难实时观察到话务量的变化趋势
不易安排处理多技能的座席
难以满足员工的愿望
难以分析员工的选择
以上几个方面的问题都会导致预计的员工座席数量与实际需求的数量的偏差,如果预计的员工数量少,就会降低呼叫中心的服务水平,而如果预计的员工数量多,就会造成资源浪费,成本增加,降低运营效率。 为了避免这些问题,呼叫中心迫切需要使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安排座席的工作时间,并能根据座席绩效指标进行自动绩效考核。 远传通信公司的呼叫中心排班与绩效管理软件就是专门为这个目的而设计开发的。
软件主要功能:
员工管理:
将员工的基本信息、个性化需求、培训、假期、调班统一管理。
话务分析与查询
分析报表内容定制,多维度业务分析系统。
排班管理
班表查询、设置排班模式、班务管理;
按员工信息、业务信息自动生成排班表。
绩效考核管理:
建立绩效考核模型、设置多维度考核参剩积
在线自动提取系统数据,自动生成考核报表。
排班软件-----效益显而易见:
降低人力资源成本,简化排班过程!!
考虑员工个性需求,降低人员替换率;
效绩考核合理,提高员工满意度;
操作简单易学,与现有系统无缝链接。
软件架构:
软件优势
支持多技能排班,易伸缩性,从几十个座席到上千个座席同时排班;
动态的绩效考核功能:实时在线,动态、合理考核;
话务分析:图形化、多纬度数据挖掘功能,展示分析能力;
预警功能:当出现突发情况,系统预警功能立刻通过短信平台通知关联人。
远传通信公司
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分类信息:
技术_呼叫中心排班_解决方案